Com o objetivo de elevar a lucratividade, muitos gestores pensam em maneiras diferentes para ter maior sucesso comercial. Nesse sentido, muitas vezes, uma velha lição aparece: quanto mais clientes, melhor para o negócio. Por isso, é indispensável apostar na estratégia omnichannel.

Essa alternativa pode ser de grande valor para as empresas, independentemente do porte ou do ramo de atuação. Isso porque, ao investir num planejamento integrado e que atue nos mais diversos canais, pode-se ter maior sucesso no contato com o público. 

Veja também:

• 6 ações para promover a comunicação integrada com seus clientes
• 5 dicas sobre humanização do atendimento ao cliente em tempos de pandemia

Em um cenário marcado pela forte concorrência no mercado, além de uma maior exigência por parte dos consumidores antes de comprar, é importante mostrar, constantemente, diferenciais da sua marca, como se importar com o cliente ao oferecer um atendimento de qualidade.

Soma-se a isso outro benefício fundamental para cativar os clientes: a capacidade de compreender as mudanças na jornada de aquisição e nos hábitos mais comuns dos consumidores.

Uma série de estudos comprovam essa transformação, que se estabelece principalmente pela busca por meios digitais para compra de novos produtos e na contratação de serviços.

A SBVC, em pesquisa publicada em 2020, por exemplo, apontou que 70% dos consumidores pretendem continuar realizando compras online no pós-pandemia. 

Um recente levantamento da Social Mixer também evidenciou esse movimento ao revelar que 16% dos brasileiros começaram a comprar pela internet em 2020 e que, ao todo, 60% consomem de forma híbrida, isto é, de maneira on e offline.

Esses números colocam em destaque a estratégia omnichannel e mostram o porquê esse planejamento é fundamental para as empresas alavancarem os lucros nos próximos anos. Entenda mais sobre o poder dessa alternativa:

Estratégia omnichannel: conheça as vantagens no pós-pandemia

Em primeiro lugar, a utilidade mais marcante da estratégia omnichannel é justamente a capacidade de viabilizar aos clientes a possibilidade de buscarem o atendimento no canal em que se sentem mais confortáveis.

Disponibilidade e integração de meios de comunicação

O público mais velho, por exemplo, muitas vezes, prefere entrar em contato pelo telefone por questão de hábito, enquanto os mais jovens e atentos às novas tecnologias têm uma tendência maior a utilizar plataformas virtuais para resolver seus problemas.

Nos últimos anos, entretanto, vale citar que houve um aumento na busca por diferentes pontos de contato, informação evidenciada em um levantamento da Microsoft. 

No estudo, 66% dos entrevistados disseram que usam pelo menos 3 canais diferentes quando buscam o suporte.  Por isso, deve-se investir constantemente em novas alternativas.

Veja também: 

• Inteligência de dados: 4 motivos para utilizá-la no atendimento ao cliente
• Conheça as tendências para qualidade e satisfação do cliente em 2021

Melhores interações, experiências mais positivas

Outro benefício de seguir com essa mentalidade nas empresas é a experiência de tornar todas as interações com os consumidores mais fluidas, efetivas em todos os canais e sem a necessidade de que os dados sejam informados ao atendente sempre que uma nova conversação se inicie.

Dessa maneira, os gestores podem observar uma tendência de fidelização, dado que há um crescimento da satisfação com as novas medidas.

Assim, é possível evitar situações como as relatadas pela Accenture, que mostrou que consumidores frustrados são três vezes mais propensos a abandonar uma marca depois de apenas uma experiência não satisfatória.

Compreensão do perfil dos consumidores

Por fim, a adoção de uma estratégia omnichannel possibilita que as empresas entendam mais profundamente o perfil dos clientes e mapeiem suas jornadas graças aos dados que plataformas, como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, oferecem.

Desse modo, é possível elevar a qualidade das tomadas de decisão e não depender de achismos.

Conte com uma empresa especializada 

Para ter sucesso na aplicação da estratégia omnichannel, os gestores precisam saber que contar com marcas já estabelecidas no mercado é um passo importante e que permite maior assertividade no processo.

Nesse sentido, é indispensável contar com os serviços da Olos Tecnologia, que conta com soluções diversas, que impulsionam o atendimento ao cliente nos mais diferentes canais sempre de maneira integrada.

Com o OlosChannel, por exemplo, os negócios têm a segurança da resolução de desafios como o mapeamento da jornada dos clientes, que permite um maior entendimento do público. 

O OlosChannel permite que as interações sejam feitas por telefone, discador de voz, chatbot, e-mail, atendimento receptivo, SMS, Whatsapp e agente multimídia, de maneira integrada, promovendo uma melhor experiência com atendimento de qualidade e agilidade na resolução das demandas dos consumidores. 

Quer saber mais? Entre em contato agora mesmo e tire suas dúvidas!

Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é uma estratégia efetiva para as empresas terem sucesso no mercado, pois, dessa maneira, pode-se promover uma maior fidelização. Para ter sucesso nesse processo, uma boa opção é contar com a automação e inteligência artificial (IA). 

Essas duas inovações oferecem agilidade e precisão no contato com o público, possibilitando maior êxito na resolução dos problemas dos consumidores. 

Um estudo da Salesforce, inclusive, apontou que 62% dos entrevistados disseram estar dispostos a usar a IA para melhorar sua experiência com as marcas. 

Veja também: 5 dicas sobre humanização do atendimento ao cliente em tempos de pandemia

Vale citar que a McKinsey já tinha alertado sobre como essa ferramenta pode ser essencial para os negócios ao revelar que 44% dos negócios notaram uma redução nos custos nos departamentos em que a Inteligência Artificial foi implementada.

Em outro levantamento, a McKinsey apresentou um dado importante: 31% das empresas automatizaram totalmente pelo menos uma função.

Com essas informações, fica evidente que contar com estratégias que envolvam a automação e a inteligência artificial é indispensável para ter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

Mas quais vantagens essas tecnologias podem trazer para os negócios? Confira:

7 benefícios da automação e inteligência artificial para o atendimento ao cliente

Trabalho ininterrupto sem queda de qualidade

Ao mapear a jornada dos consumidores, é possível perceber que o comportamento do público nem sempre está dentro do convencional no que se refere aos momentos em que o atendimento é solicitado.

Muitas vezes, os clientes buscam o suporte em momentos fora do horário comercial e nem sempre os gestores alocam seus funcionários em horários diferenciados ou em finais de semana, por exemplo.

Nesse sentido, contar com soluções, como os chatbots, é uma ótima opção, dado que essa ferramenta permite o atendimento ininterrupto sem que exista uma redução na qualidade do serviço.

Aumento da produtividade

Os sistemas que utilizam a automação e inteligência artificial têm outra vantagem importante: por não necessitar de operadores humanos, há uma elevação na eficiência na realização de processos.

Assim, a empresa pode aumentar consideravelmente os lucros.

Redução de falhas

As inovações utilizadas para o atendimento e suporte têm outro ponto positivo relevante: a redução de custos relacionados às falhas que são cometidas no trabalho. 

Por se tratarem de alternativas automatizadas, os erros em tarefas manuais e repetitivas, mais sujeitas às falhas pela perda de concentração, são reduzidos, o que elimina a necessidade de retrabalhos.

Melhor conhecimento do público

O uso de tecnologias de automação e Inteligência Artificial permite um avanço relevante na gestão de processos organizacionais.

Isso porque, ao participar do contato com os consumidores, essas ferramentas armazenam também os dados observados e viabilizam um melhor entendimento do perfil de cada pessoa, facilitando as próximas interações e tornando-as personalizadas.

Comunicação fluida

Foi-se o tempo em que o atendimento ao cliente feito por meio de opções autônomas era travado. 

Hoje em dia, com o uso da IA, é possível tornar as falas mais naturais, promovendo maior conforto para o público.

Maior agilidade

A capacidade de resolver todas as dificuldades dos clientes de maneira ágil é um dos principais benefícios do uso da automação e Inteligência Artificial.

Essa vantagem é essencial para aumentar a satisfação e possibilitar uma elevação na fidelização.

Garantia de segurança

Os gestores encontram na questão da segurança um grande desafio, ainda mais porque qualquer vazamento de dados pode ser prejudicial.

Com a tecnologia, pode-se assegurar que a privacidade das informações pessoais está garantida e longe de ataques cibernéticos.

Conte com a parceria da Olos e tenha sucesso no atendimento ao cliente

A automação e inteligência artificial são duas das melhores novidades para o setor de relacionamento com os consumidores nos últimos anos, pois ambas conseguem maximizar os resultados.

Para ter sucesso na adoção dessas inovações, é recomendável contar com o apoio de uma empresa especializada no mercado, como a Olos Tecnologia.

Especialista em soluções de atendimento ao cliente, a Olos conta com as melhores ferramentas para promover interações de qualidade nos mais diferentes segmentos. 

Com a solução OlosChannel, pode-se oferecer os mais diferentes canais para os consumidores entrarem em contato, como telefone, e-mail, chatbots, Whatsapp, além do atendimento receptivo, os discadores de voz e o agente digital.

Toda essa comunicação omnichannel assegura maior assertividade na resolução de adversidades, otimiza os processos e eleva a satisfação com o serviço.

Quer saber mais sobre essa tecnologia? Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais sobre como o OlosChannel pode impactar o seu negócio!

Um dos grandes desafios das empresas de todo o mundo é compreender as mudanças no comportamento do consumidor. 

Isso porque, com um mercado cada vez mais ágil e o surgimento de novas tecnologias diariamente, reconhecer os padrões do público pode ser difícil.

Toda essa questão sofreu uma grande aceleração após o ano de 2020, marcado pela pandemia do coronavírus e transformações nos hábitos de compra e consumo das pessoas. 

Leia mais: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Estudo recente da consultoria EY Parthenon, inclusive, evidenciou uma série de tendências na sociedade impulsionadas também por práticas como o home office e o ensino a distância.

A pesquisa aponta que 62% dos brasileiros estão visitando menos lojas físicas e 39% aumentaram o volume de compras de itens diversos por meios digitais. 

Além disso, 70% dos entrevistados disseram que devem prestar mais atenção ao impacto social dos produtos que compram ou consomem em um futuro pós-covid.

Esses números ajudam a elucidar algumas das mudanças no comportamento do consumidor. Mas o que fazer para se adaptar a essas transformações?

A fim de responder essas questões, nós, da Olos, selecionamos dicas essenciais para os gestores e líderes de negócios. Confira:

Confira 7 dicas para entender as mudanças no comportamento do consumidor

Observe as tendências

Marcas de sucesso sabem como reconhecer os chamados padrões de consumo. 

Para isso, é fundamental contar com uma tecnologia de gestão de dados que permita analisar, por exemplo, em que época do ano um produto é mais comprado, se a compra é feita à vista ou a prazo, ou se outros artigos são adquiridos juntos.

Nesse sentido, uma boa dica complementar é atentar-se aos indicadores oriundos de buscadores, que indicam quais são os itens que despertam maior interesse. 

Faça promoções

Um fator em que as mudanças no comportamento do consumidor não prevalecem é no apreço por ofertas.

Oferecer cupons de desconto, por exemplo, funciona nos mais diferentes ramos, uma vez que promove ao público maior facilidade para ter as mercadorias desejadas.

Nesse sentido, buscar maneiras mais funcionais de realizar esse tipo de estratégia é fundamental, adaptando as promoções aos hábitos do público.

Facilite o pagamento

Há inúmeras maneiras de pagar uma empresa. Seja por meio de cartões de crédito ou débito, boletos, transferências bancárias tradicionais ou até mesmo inovações, como QR Code, por aproximação e PIX, o importante é vender.

Por isso, deve-se sempre focar em oferecer uma maior gama de opções, tornando mais acessível esse processo para todos os grupos sociais. 

Faça atendimentos ágeis

Uma das principais preocupações das empresas que buscam destacar-se no mercado é estabelecer padrões de atendimento eficazes.

Entre os índices considerados para essa tarefa, o mais relevante é o tempo de espera que os consumidores tiveram até serem respondidos.

Quanto menor é esse período, maior será a satisfação do público. Por consequência, existirá um crescimento na possibilidade de fidelização.

Veja também: Saiba como entender o novo comportamento do consumidor e gerar novos negócios

Busque a inovação

Até mesmo empresas mais estabelecidas no mercado sabem que inovar constantemente é imprescindível. 

Com o estímulo à inovação e à criatividade interna de forma constante, novos e mais eficientes produtos e serviços podem surgir e elevar os lucros.

Conheça o seu cliente

A utilização de ferramentas de gestão e interação permite que os negócios conheçam cada vez mais seus clientes, desde o seu perfil socioeconômico, localização e outros detalhes até seus hábitos e padrões de consumo. 

Para entender as mudanças no comportamento do consumidor, portanto, deve-se compreender a fundo e disponibilizar para a equipe de atendimento informações como histórico de compras, devoluções e pagamentos.

Assim, é possível oferecer os produtos mais adequados ao perfil de cada pessoa e solucionar qualquer tipo de dúvidas que possam surgir de maneira rápida.

Foque em uma experiência de compra perfeita

Garantir que cada etapa do processo de compra  — desde a tomada de decisão até o pós-venda  — seja positiva é fundamental.

Por isso, as organizações devem atentar-se a cada detalhe para promover uma interação eficiente com o público.

Para atingir esse objetivo, um bom caminho é contar com a parceria de uma empresa especializada em oferecer a melhor experiência aos clientes, como a Olos Tecnologia.

Reconhecida no mercado, a Olos conta com soluções adequadas para cada tipo de empresa conseguir compreender as mudanças no comportamento do consumidor e, assim, aumentar sua satisfação.

Com o OlosChannel, por exemplo, pode-se proporcionar uma comunicação omnichannel com a integração de canais como telefone, e-mail, chatbot e SMS bot e muito mais!

Dessa maneira, as empresas asseguram maior assertividade na comunicação e também podem mapear a jornada do cliente nos diferentes canais de contato, promovendo maior conhecimento do consumidor, facilitando a interação e as abordagens nos setores de atendimento e vendas, e melhorando a experiência. 

Tudo isso reduzindo gastos e alcançando maior produtividade e eficiência operacional no seu departamento de relacionamento com o cliente.

Quer saber mais sobre como o OlosChannel pode impactar positivamente o seu negócio? Fale com nossos representantes e tire todas suas dúvidas agora mesmo!

O discador preditivo é uma das soluções oferecidas pela Olos Tecnologia que mais encanta os clientes, por conta de sua capacidade de agilizar a realização de atividades e promover a redução dos gastos da operação.

Leia mais: 4 benefícios do discador preditivo para empresas B2C

E, justamente por conta disso, essa inovação foi premiada recentemente pela revista Consumidor Moderno, na 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021. 

“O discador preditivo é uma das funcionalidades disponíveis em nosso sistema. Sem dúvida, este reconhecimento se deve à nossa qualidade para atender às necessidades de produtividade e rentabilidade dos negócios dos nossos clientes”, comentou Paulo Godoy, CEO e fundador da empresa.

Essa é a quarta vez que o sistema Olos recebe essa honraria, considerada o “Oscar” brasileiro de serviços ao cliente. Como resultado, é possível dizer que a empresa segue com a melhor ferramenta desse tipo em todo o país. 

O discador preditivo vem recebendo uma série de condecorações nos últimos anos. A primeira delas aconteceu em 2017, com a entrega do Prêmio Conarec, vencido novamente em 2020.

Quer saber como funciona o discador preditivo da Olos, suas vantagens e o motivo pelo qual é considerado o líder do mercado? Confira nosso guia completo sobre esse software:

O que é o discador preditivo?

Antes de compreender mais sobre o discador preditivo, é fundamental saber que são três os modelos de discadores de chamada oferecidos pela Olos Tecnologia: o discador automático, preview e preditivo.

De maneira geral, essa tecnologia traz uma série de benefícios para as organizações. São exemplos:

• Redução do tempo de espera dos clientes.
• Diminuição do tempo ocioso dos atendentes.
• Crescimento da produtividade dos funcionários.
• Automação dos processos internos e externos.
• Aumento na assertividade dos contatos.
• Redução dos custos na operação.
• Automação  dos processos.

Os pontos positivos encontrados na solução de discador preditivo da Olos Tecnologia são diversos. 

Entre os principais, vale destacar o algoritmo avançado, que entende o melhor momento para realizar uma quantidade simultânea de chamadas. Assim, é possível fazer uma previsão do tempo levado para a conclusão das ligações atuais e o início da próxima por parte do agente.

Veja também: Discador preditivo: quando investir no recurso para a operação de atendimento?

Com isso, os funcionários recebem da ferramenta uma ligação viável assim que a anterior se encerra, o que evita o tempo ocioso dos atendentes e otimiza todo o processo.

Integrado com o OlosChannel, essa inovação facilita o monitoramento em tempo real de todas as métricas, viabilizando uma tomada de decisão mais precisa.

Além disso, essa solução pode ser personalizada de acordo com as necessidades da operação de cada negócio.  

Conheça o histórico de premiações da Olos

A Olos vem somando conquistas com outras soluções desde 2012, quando recebeu uma honraria na categoria “Fornecedor de TI”,  do evento Cliente SA 4º Prêmio IRC +. Veja mais prêmios:

Em 2016, foi a vez do Prêmio Vivo pelo Agente Digital. 

Em 2017 a marca foi parabenizada pelo Prêmio CIC Brasil como “Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica”, enquanto o CEO Paulo Godoy venceu o Troféu Personalidades Cliente SA na disputa no setor de Tecnologia.

O ano de 2018 foi repleto de vitórias. No Prêmio Cliente SA, fomos vencedores como “Empresa do Ano“, “Personalidade Cliente SA” com Bruno Rey e “Contribuição Tecnológica”. 

As honrarias também aconteceram no Prêmio Conarec na categoria “Solução para gestão de cobrança” e, no Prêmio Best Performance, com o case “Quebrando Paradigmas – Agente Digital aumenta Performance de Grande Varejista Brasileiro”.

Em 2019, foram mais triunfos. O primeiro no Prêmio Cliente SA como “Melhor Estratégia de Crédito e Cobrança” e, depois, no Prêmio Best Performance com o case Algar “Excelência em Cobrança Digital, Aplicação de Assistentes virtuais / chatbots Olos e Algar Tech Robôs e Humanos unidos impulsionam resultado em cobrança.”

Além dos prêmios vencidos pelo discador preditivo, o ano de 2020 marcou o resultado positivo na 5ª Edição do Prêmio Best Performance com o case Palmeiras por “Excelência no Atendimento Digital do Cliente/Consumidor de Serviços Financeiros com foco em CX e UX Automação e Inteligência Artificial para um verdadeiro golaço no atendimento ao sócio-torcedor.”

Conte com as melhores tecnologias para a sua empresa

A Olos conta com uma série de soluções adequadas para cada tipo de empresa. Além do discador preditivo, a empresa disponibiliza também o OlosChannel, ferramenta que promove a melhor experiência para os clientes.

Para isso, são utilizadas uma série de ferramentas como agente multimídia, SMS bot, chatbot, e-mail, telefone e atendimento receptivo. E o melhor: todos esses canais são integrados, tornando a comunicação mais fluida.

Assim, é possível mapear a jornada do cliente, garantir maior assertividade na comunicação e, dessa maneira, resolver as demandas dos consumidores e atendê-los de maneira mais ágil e eficiente.

Quer saber mais sobre como o OlosChannel pode ajudar a sua empresa? Entre em contato conosco e tire suas dúvidas! 

O comportamento do consumidor digital muda rapidamente e diversas tecnologias são criadas com o objetivo de atender às demandas e necessidades desse público em constante evolução.

A finalidade é clara: com a implementação de soluções tecnológicas nas rotinas empresariais, pode-se, de alguma maneira, facilitar a relação da marca com o consumidor moderno, cada vez mais exigente, conectado e digital.

Leia mais: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Dessa maneira, é indispensável que as empresas encontrem novas ferramentas para promover o melhor relacionamento com os clientes, desenvolvendo experiências mais personalizadas, ágeis e assertivas. Neste caso, os agentes digitais aparecem como recursos valiosos para fornecer qualidade, seja para atendimento, suporte ou vendas.

Como atender ao comportamento do consumidor digital 

Segundo estudo realizado pela consultoria Gartner, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor. Portanto, é essencial entender o comportamento do consumidor digital para oferecer o melhor atendimento e, consequentemente, a melhor experiência.

Nesse sentido, vamos destacar alguns aspectos que os consumidores buscam:

Suporte e atendimento sempre disponível: os clientes querem que as marcas tenham capacidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Resolução com o responsável certo: os clientes têm grande frustração ao serem enviados de um atendente para outro, ou serem repassados para algum atendimento digital para resolver sua demanda, querendo uma solução mais rápida e sem direcionamentos.

Informações atualizadas e integradas: segundo o Customer Range Study, 77% dos consumidores odeiam repetir informações. Então, é fundamental ter os dados centralizados e unificados em todas as plataformas de atendimento para evitar isso.

Apoio ágil aos processos de compra: de acordo com a Forrester Research, quase 60% dos clientes abandonam a compra se a empresa não responder às perguntas rapidamente. Ou seja, é preciso ter ferramentas para atender a essa demanda.

Para ajudar em todos estes casos, o agente digital está pronto para suprir as necessidades do comportamento do consumidor digital.

Leia mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Quais as vantagens do agente digital para o meu negócio? 

Os gestores, que estudam maneiras de aplicar táticas eficientes e assim elevar a lucratividade, têm nos agentes digitais a melhor opção para atingir tais objetivos.

Isso porque essa inovação é indispensável para entender o comportamento do consumidor digital e oferecer um atendimento adequado. 

Mas quais as vantagens exatas do uso dessa solução na dinâmica interna das empresas? Para conhecer a resposta dessa pergunta, confira a lista:

Diminuição nos custos de operação

A aplicação do agente digital  permite a automação do atendimento e a liberação da equipe para atividades menos repetitivas e que exigem uma atuação mais estratégica

Dessa maneira, pode-se cortar gastos desnecessários e alocar os recursos de maneira mais inteligente.

Maior agilidade e menos erros

Um dos pontos positivos dos agentes digitais está presente quando se considera o número alto dos atendimentos necessários em um dia simples de operação que, muitas vezes, é superior à força de trabalho aplicada.

Com a utilização de tecnologias, então, pode-se aumentar a eficiência consideravelmente, ao mesmo tempo em que uma série de erros que poderiam ser cometidos pelos atendentes humanos são evitados.

Capacidade de escalonar

Uma dificuldade recorrente nas companhias aparece nos momentos em que é necessário aumentar a quantidade de funcionários.

Além de todo o processo para contratações, há um tempo preciso para assegurar que toda a equipe esteja com todos os conhecimentos indispensáveis para a realização das tarefas.

Ao utilizar das possibilidades virtuais, esse receio é rapidamente sanado, uma vez que os agentes digitais possuem capacidade de substituir um alto número de atendentes humanos.

Experiência personalizada

Entender o comportamento do consumidor digital deixou de ser um luxo para os negócios. Agora, essas informações já são primordiais para assegurar a excelência nas transações comerciais.

Tendo isso em vista, as habilidades oferecidas por agentes virtuais para o melhor entendimento do perfil de cada cliente são valorosas, pois permitem a personalização do atendimento em cada uma de suas etapas.

Construção de um fluxo conversacional

Ter à mão um agente digital que permita desenvolver simulações de diálogos é essencial para garantir melhores comunicações com o público.

Fazer essas comunicações de maneira fluída e com uma linguagem adequada é extremamente importante.

Leia também: Como o marketing conversacional revoluciona o atendimento?

Conte com uma empresa especializada em atendimento virtual

Ter o apoio de uma empresa respeitada no mercado e com as experiências necessárias para alavancar os lucros do seu negócio é fundamental.

Somente assim, pode-se atingir o melhor entendimento do comportamento do consumidor digital.

Nesse sentido, ter à disposição os serviços da Olos Tecnologia é a melhor solução. Nós contamos com uma série de ferramentas ideais para ajudar na eliminação dos gastos, no aumento da eficiência e na melhor experiência do cliente.

Entre elas, destacam-se nossos softwares de agentes digitais, essenciais para prestar o suporte e atendimento para os clientes. O agente digital da Olos é uma solução com reconhecimento de voz para atendimento ativo e receptivo, promovendo interações do início ao fim do contato.

A tecnologia entende a necessidade do consumidor, responde perguntas, fornece informações sobre produtos e dúvidas, realiza operações cotidianas de SAC, vendas e cobranças, dispensando a necessidade do operador humano. 

Quer saber mais sobre como a Olos pode trazer benefícios para o seu negócio? Acesse nosso site e entre em contato conosco!

A humanização do atendimento, que já era uma tendência de mercado, ganhou ainda mais relevância a partir da crise e do aumento da demanda de chamados de clientes.

Nesse sentido, segundo pesquisa da CS Academy, 40% dos negócios expandiram seus canais de atendimento desde o início da crise para suprir o crescimento de 44% do volume de atendimento.

No entanto, não basta apenas atender aos consumidores em diversos canais, é preciso trabalhar a humanização no atendimento e oferecer uma jornada única e satisfatória aos clientes.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para personalizar as interações com os clientes neste período de incertezas. Continue a leitura e conheça!

Leia mais: Conheça as principais tendências em canais de atendimento ao cliente em 2021

Confira 6 dicas sobre humanização do atendimento ao cliente

1. Invista em inteligência de dados e entenda os novos hábitos dos seus consumidores

A partir do investimento em tecnologia, recursos como automação e até inteligência artificial auxiliam as empresas a coletar informações importantes sobre seus clientes, como canal de atendimento preferido, melhor horário para interações e o tom ideal de comunicação, por exemplo.

Assim, além de obter eficiência na gestão de inteligência de dados, a organização tem os insumos necessários para atender os clientes de maneira mais próxima e assertiva.

2. Capacite os colaboradores

A segunda dica sobre humanização do atendimento ao cliente é capacitar, qualificar e motivar os profissionais de atendimento para que desenvolvam habilidades sociais que permitam interagir com os consumidores de maneira, empática, com iniciativa, pensamento ágil e estratégico e que solucione as ocorrências.

3. Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele

Para proporcionar a humanização do atendimento, principalmente em tempos desafiadores como o atual, é ainda mais relevante obter o feedback e aprender com as observações dos clientes.

Para isso, é importante disponibilizar canais de sugestões e aplicar pesquisas para receber os feedbacks dos clientes.

4. Personalize os scripts e use a tecnologia a seu favor!

Como já citado anteriormente, utilizar a inteligência de dados para entender as preferências dos consumidores é fundamental para oferecer uma jornada de excelência.

Além disso, a partir dessas informações, é possível personalizar e humanizar os scripts tanto dos operadores humanos quanto dos digitais, como os chatbots, por exemplo.

5. Implemente uma plataforma omnichannel

Para poder disponibilizar a humanização do atendimento aos clientes é imprescindível contar com todos os recursos disponibilizados por uma plataforma omnichannel.

Além de oferecer automação de processos e inteligência de dados, a plataforma unifica todos os canais de interação com os consumidores em um único sistema e garante a agilidade e eficiência necessária para os times de atendimento.

Leia também: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Conte com a Olos Tecnologia

Para implementar a humanização do atendimento, como visto, é preciso investir em tecnologia omnichannel. No entanto, para obter os resultados esperados, é preciso contar com soluções sólidas e de uma empresa experiente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia oferece o OlosChannel, plataforma omnichannel completa, com automação de processos, inteligência artificial e de dados e todos os recursos para oferecer uma jornada incrível de atendimento, seja por voz ou por texto.

Entre em contato com os nossos profissionais e saiba tudo o que o OlosChannel pode fazer pelo atendimento do seu negócio!

A automação e inteligência artificial têm sido importantes aliadas das empresas para suprir a demanda por atendimento ao cliente, que cresceu principalmente nos canais digitais desde o início da crise.

Para se ter ideia, de acordo com pesquisa da CS Academy, houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, e expansão de 40% em novos canais como chats, redes sociais e emails, por exemplo.

Nesse sentido, também é importante entender o perfil dos clientes da sua empresa e a qual geração pertence, já que, de acordo com estudo da Kleiner Perkins, o chat é o canal de suporte preferido da geração Y (nascidos entre 1981 e 1996).

Já a geração X, nascidos entre 1965 e 1977, representa os primeiros consumidores que utilizaram computador no mundo. Essa geração gosta da informalidade na interação com as marcas, mas ainda preferem atendimento via telefone ou e-mail.

Desta maneira, a partir das tendências de mercado e da identificação do perfil do público da sua empresa, é possível estruturar a jornada do consumidor e saber exatamente onde implementar a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente. Saiba mais!

Leia mais: Atendimento ao cliente: como a inteligência artificial pode melhorar a jornada do consumidor?

Entenda como utilizar a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente

Utilização de chatbot

Os chatbots, também conhecidos como assistentes virtuais, interagem com os clientes a partir de sites, redes sociais, SMS e aplicativos.

Embarcada com automação e inteligência artificial, essa tecnologia processa a linguagem natural para buscar as melhores respostas a partir de um banco de dados, além de aprender e ficar mais completa a cada atendimento realizado.

Atualmente, os chatbots também disponibilizam o atendimento de maneira personalizada e humanizada, outra tendência a partir da crise, além da disponibilidade 24 horas por dia durante os 7 dias da semana.

Cruzamento de informações

A automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente também permitem que as organizações cruzem todos os dados obtidos no suporte aos consumidores em diferentes canais em apenas uma plataforma, o que facilita o trabalho dos operadores e melhora a qualidade das interações.

Na prática, essas informações também podem ajudar a entender qualquer mudança no comportamento do consumidor, principalmente em momentos como o atual de crise.

Assim, os gestores têm dados precisos para tomadas de decisões ágeis e assertivas. 

Melhor uso dos dados e informações

A utilização dos dados e informações do histórico dos clientes em uma única plataforma também permite melhorar a jornada e a experiência dos consumidores a partir da automação e inteligência artificial no atendimento, que têm cada vez mais insumos para acertar em cheio nas interações e promover excelência nos contatos.

Automação para aumento de produtividade

Por fim, a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente também proporcionam o aumento de produtividade dos operadores humanos, já que essas tecnologias permitem que processos trabalhosos e manuais sejam realizados de maneira automatizada e assertiva.

Assim, além da produtividade, esses recursos ainda ajudam a reduzir os custos operacionais, as filas de espera no atendimento e ainda aumentam a capacidade de resolução dos contatos sem a necessidade da intervenção de um atendente humano.

Leia também: Como fidelizar clientes com tecnologia e inteligência de dados?

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a automação e inteligência artificial são duas tendências essenciais para o atendimento ao cliente. No entanto, é preciso contar com recursos de empresas sólidas e experientes.

Para isso, a Olos Tecnologia é especialista em soluções de atendimento ao cliente e oferece o OlosChannel, plataforma omnichannel com os principais recursos para apoiar as empresas neste momento desafiador, como automação de processos e inteligência artificial.

A plataforma ainda disponibiliza diversos outros recursos para atender os clientes nos mais diversos canais de atendimento, por voz e por texto, como telefone, e-mail, Facebook Messenger, Whatsapp, redes sociais, chat e muito mais!

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como a Olos pode ajudar o seu negócio!

A partir da crise provocada pelo coronavírus, o comportamento do consumidor digital também mudou e as empresas tiveram que se adaptar à nova realidade para atender a essa demanda e promover jornadas de excelência aos seus clientes.

Nesse sentido, vale destacar que as vendas nos canais online aumentaram 67% durante a crise, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, da Deloitte.

Além disso, segundo o mesmo estudo, 92% das empresas aumentaram seus investimentos em canais online de atendimento e 38% pretendem implementar novas soluções neste ano.

Diante deste cenário, é evidente que o comportamento do consumidor digital mudou e, para ajudar sua empresa a estruturar o atendimento ao cliente para suprir essas necessidades, preparamos esse conteúdo. Continue a leitura!

Leia também: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

Conheça as principais necessidades do novo comportamento do consumidor digital

Experiência phygital

Uma das principais mudanças no comportamento do consumidor digital é o apreço pela experiência phygital, conceito que unifica e entrega a mesma jornada ao cliente, seja na loja física ou na virtual.

Na prática, desde o primeiro contato até o atendimento para resolver qualquer tipo de problema deve seguir a mesma linha para que os clientes não sintam diferenças entre o online e o offline e fiquem encantados pela jornada completa e única no processo de compra.

Necessidade de ampliar os canais de comunicação digital

Como apontado pelos números indicados pela pesquisa da Deloitte, as empresas tiveram que buscar soluções com agilidade e eficiência para colocar em prática a ampliação dos canais de comunicação digital.

A partir da crise, além do aumento nas compras online, os consumidores ficaram mais ansiosos e passaram a demandar mais do atendimento digital em canais como Whatsapp, Facebook Messenger, redes sociais, entre outros.

Para se ter uma ideia, desde o início do isolamento social, as redes sociais registraram um crescimento de 40%, segundo pesquisa realizada pela Kantar.

Atendimento mais humanizado

Com essa ansiedade, o comportamento do consumidor digital também demanda mais humanização nos atendimentos e, por isso, as interações com os consumidores devem ser personalizadas de acordo com as preferências e características do seu público e com empatia, questão que ganhou ainda mais relevância em tempos de pandemia.

Chatbot

O chatbot é outro recurso fundamental para atender ao novo comportamento do consumidor digital e, inclusive, é considerado uma tendência de mercado de tecnologia no atendimento ao cliente, conforme aponta estudo realizado pela Sambatech.

A partir desta tecnologia, os clientes são respondidos praticamente de maneira instantânea e com a qualidade esperada.

Já para as empresas, o chatbot promove mais eficiência no atendimento e, consequentemente, redução nos custos operacionais, o que é fundamental em época de crise.

Estratégias omnichannel

Por fim, não dá para pensar em atender ao novo comportamento do consumidor digital sem pensar em estratégias omnichannel.

A tecnologia omnichannel é fundamental para adaptar o atendimento do seu negócio ao comportamento do consumidor digital, pois oferece a estrutura ideal para promover a integração dos canais de preferência do cliente, otimizando a operação, além de melhorar a experiência no atendimento.

Entre outras vantagens das plataformas omnichannel, destacam-se:

• Inteligência de dados
• Armazenamento do histórico do atendimento
• Integração de canais como Whatsapp, SMS, ligação telefônica, e-mail. Chat, Facebook Messenger, redes sociais e muito mais em uma só plataforma
• Métricas em tempo real
• Relatórios automatizados

Leia também: Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021

Conte com a Olos Tecnologia

Para atender ao novo comportamento do consumidor digital, a Olos Tecnologia tem diversos recursos de atendimento ao cliente que vão ao encontro desta nova realidade.

Nesse sentido, o OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma de comunicação omnichannel, com uma série de recursos de atendimento ao cliente, amparada pela inteligência artificial e capacidade de gerenciamento de dados.

A solução ainda disponibiliza diversas soluções, incluindo o armazenamento em nuvem, totalmente seguro e escalável, que oferece o atendimento ao cliente por meio de um simples link na internet, além de facilitar o trabalho remoto.

Entre em contato com um de nossos especialistas e conheça mais sobre a plataforma!

Como melhorar a experiência do cliente sempre foi um dos principais desafios das empresas. No entanto, no atual momento de crise, a excelência na jornada do consumidor ganhou ainda mais relevância.

Para se ter ideia, no ápice dos obstáculos causados pelos desdobramentos do coronavírus, 62,4% das empresas sentiram os impactos negativos nos negócios, de acordo com pesquisa realizada pelo IBGE.

E, neste período, o crescimento da demanda dos consumidores fez com que as organizações investissem 23% a mais em canais digitais de atendimento ao consumidor, segundo o estudo Agenda 2021, da Deloitte.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as principais dicas sobre como melhorar a experiência do cliente neste ano. Confira!

Leia mais: Conheça as principais tendências de mercado pós-pandemia

Conheça 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021

1. Conheça o seu público

Apesar de parecer óbvio, utilizar a inteligência de dados para conhecer o seu público pode ser um diferencial competitivo neste ano.

Para isso, colete dados, de acordo com as regras estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, conte com uma plataforma omnichannel para auxiliá-lo neste processo e realize pesquisas frequentes para captar ainda mais informações importantes para o seu negócio.

2. Entenda os novos hábitos dos seus consumidores

A partir dessa coleta de dados, também é possível conhecer os novos hábitos dos consumidores, como o crescimento dos canais digitais para atendimento e aumento do uso de chatbots para solucionar ocorrências de maneira mais ágil, por exemplo.

3. Invista na jornada do cliente

Com as informações colhidas e após o estudo do novo comportamento dos clientes, sua empresa pode investir na melhora da jornada do cliente.

Neste ponto, vale destacar que a jornada do cliente não diz respeito apenas ao atendimento e sim a toda experiência entregue aos clientes, desde uma interação na rede social até a solução de possíveis problemas após uma compra.

4. Ofereça diversos canais de atendimento

Para 2021, das organizações que vão investir recursos de infraestrutura e tecnologia, 79% pretendem implementar canais digitais de atendimento ao consumidor para atender ao aumento da demanda e a preferência por contatos online, segundo a Deloitte.

5. Tenha uma equipe bem treinada

Quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente também é necessário promover treinamentos e capacitações aos operadores, afinal, manter uma equipe qualificada é um investimento de retorno garantido.

6. Automatize processos para melhorar a experiência do cliente

A automação de processos é fundamental para qualquer empresa e é mais uma tendência sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021.

Com essa tecnologia, sua empresa garante mais inteligência no atendimento, maior produtividade por parte dos profissionais, redução de erros e retrabalhos e, consequentemente, redução de custos operacionais.

7. Analise os resultados

Por fim, de nada adianta estruturar ações sobre como melhorar a experiência do cliente sem acompanhar as métricas e fazer a análise periódica dos resultados.

Por isso, realize o acompanhamento minucioso e periódico do setor de atendimento, identifique gargalos e oportunidades e promova melhorias a partir desses indicadores.

Leia também: Conheça as tendências para qualidade e satisfação do cliente em 2021

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a tecnologia é essencial quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente em 2021.

Pensando nisso, a Olos Tecnologia disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel mais completa do mercado com recursos que permitem estruturar as melhores práticas de atendimento, de acordo com os novos hábitos dos consumidores.

O OlosChannel permite, por exemplo, ampliar os canais de atendimento a partir de uma única plataforma, automatizar processos, acompanhar métricas em tempo real e muito mais!

Fale com os nossos especialistas e saiba como o OlosChannel pode te ajudar!

A partir da aceleração da transformação digital e do aumento das demandas dos consumidores, a tecnologia no atendimento ao cliente, por meio dos chatbots, tornou-se essencial para as operações de um negócio.

Nesse sentido, em 2020, 40% dos usuários de compras por plataformas conversacionais (C-Commerce) fizeram sua primeira compra online via chatbots, de acordo com levantamento da ADNEWS.

Além disso, para 2021, os chatbots são considerados como uma tendência em tecnologia no atendimento ao cliente, segundo a pesquisa Tecnologia e Inovação: principais tendências para 2021, da Sambatech.

Vale destacar que o chatbot é um sistema programado para responder chamados de consumidores com uma empresa automaticamente. Assim, a tecnologia responde perguntas como se fosse um ser humano, a partir da inteligência artificial embarcada.

Diante disso, conheça as vantagens desta tecnologia no atendimento ao cliente e saiba os motivos pelos quais os chatbots são essenciais neste ano.

Leia também: Plataforma de atendimento ao cliente: saiba como o chatbot pode melhorar a jornada do consumidor

Conheça as vantagens do chatbot

Redução de custos

Neste momento econômico desafiador, otimizar recursos é um dos principais desafios e objetivos das empresas.

Por isso, a implementação do chatbot já demonstra a primeira vantagem, já que a partir desta tecnologia no atendimento ao cliente, a organização reduz significamente os custos operacionais.

Para se ter ideia, a IBM estima que os chatbots diminuem até 30% dos custos do relacionamento com o cliente.

Integração aos principais canais digitais

O segundo benefício desta tecnologia é que pode ser integrada aos canais de atendimento preferido dos clientes, inclusive os digitais, como Whatsapp e Facebook Messenger, por exemplo.

Engajamento

Ainda que os consumidores saibam que estão falando com um robô, a tecnologia no atendimento ao cliente permite realizar uma abordagem personalizada, humana e carismática que atrai e cativa os clientes.

Personalização

Como dito, a personalização da tecnologia ajuda a obter a satisfação do cliente a partir de diversas customizações para aproximar a empresa do seu público com uma comunicação formal ou descontraída, de acordo com a linguagem da sua organização.

Qualidade do atendimento

O chatbot, como tecnologia no atendimento ao cliente, é um excelente operador já que tem acesso ágil e eficiente a todas as informações do consumidor, o que é essencial para a rapidez na resolução das ocorrências.

Além disso, o recurso pode atender diversos consumidores ao mesmo tempo para reduzir as filas de espera e promover satisfação no atendimento.

Disponibilidade 24 horas por dia

Os chatbots ainda oferecem disponibilidade durante 24 horas por dia, 7 dias da semana e 365 dias por ano, o que reduz a demanda e os custos dos atendentes humanos durante o horário comercial.

Diminuição do tráfego no SAC

Por fim, todos esses atendimentos automatizados por meio da tecnologia promovem a diminuição do tráfego no SAC, que ganha tempo para solucionar os casos mais complexos.

Leia mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Conte com a Olos para implementar a tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa

Para implementar o chatbot como tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa, é preciso contar com uma solução sólida e de uma empresa experiente como a Olos Tecnologia!

O chatbot da Olos utiliza diálogos pré-construídos e customizados para promover atendimento automático com os clientes por meio de linguagem natural integrada à inteligência artificial.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como podemos transformar o atendimento ao cliente no seu negócio.

A crise provocada pelo coronavírus transformou os hábitos do consumidor e promoveu uma série de novas tendências de mercado pós-pandemia.

Nesse sentido, a transformação digital que já estava em alta, ganhou ainda mais velocidade e, de acordo com a IT Mídia, a automação será um dos pilares para todos os setores das organizações em 2021, inclusive o atendimento ao cliente.

Além disso, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, 79% das empresas brasileiras vão investir em canais digitais de atendimento ao consumidor para suprir a nova demanda.

Diante disso, confira as principais tendências de mercado pós-pandemia e saiba como o atendimento ao cliente será estratégico para o sucesso das empresas em 2021.

Leia mais: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Conheça as principais tendências de mercado pós-pandemia

E-commerce

As lojas virtuais, que já eram realidade no mercado mundial antes da crise, ganharam ainda mais relevância a partir da implementação do home office como consequência do isolamento social.

Para se ter ideia, as vendas online cresceram 40% desde o início da crise, de acordo com dados de pesquisa realizada pela Deloitte.

Por esse crescimento, o comércio eletrônico volta a ser uma das principais tendências de mercado pós-pandemia.

Streaming

A partir do isolamento social, os serviços online de filmes, músicas e vídeos, que também já estavam consolidados no mercado, voltaram a crescer exponencialmente.

Apenas em março de 2020, início da crise, os serviços de streaming cresceram 20% globalmente, sendo que considerando apenas a América Latina, o número salta para 26,6% no mesmo período, de acordo com pesquisa realizada pela Conviva.

Além dos serviços tradicionais, o ensino a distância também colaborou para que os números de streaming sejam tão altos.

Atendimento ao cliente em canais digitais

Como já indicado no início do texto, o atendimento ao cliente em canais digitais registrou grande aumento desde o começo da crise.

Somente em 2020, 23% das empresas investiram em infraestrutura e tecnologia, como uma plataforma omnichannel, por exemplo, para garantir o atendimento ao cliente em diversos canais, segundo a Deloitte.

Ainda de acordo com o estudo, para 2021, 38% das organizações pretendem aumentar o investimento em tecnologia para oferecer canais digitais de atendimento ao cliente, o que se configura em mais uma das tendências de mercado pós-pandemia.

Automação

A automação em todos os setores de uma empresa, inclusive no atendimento ao consumidor, será fundamental para as organizações aumentarem a produtividade, otimizarem recursos e poderem dar continuidade em suas operações com inteligência de negócios.

Segurança de dados

Por fim, a partir desse aumento de processos digitais, a segurança de dados também ganhou relevância. Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados, que entrou em vigor em setembro de 2020, também faz com que as empresas invistam em cibersegurança.

Vale destacar que 21% das organizações aumentaram seus investimentos em segurança digital após o início da crise, e a previsão é de que esse número seja ainda maior este ano, de acordo com a pesquisa Agenda 2021.

Leia mais: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Conte com a Olos Tecnologia

Agora que você já conhece as principais tendências de mercado pós-pandemia, é importante contar com parceiras que ajudem o seu negócio a atender aos novos hábitos dos consumidores.

Para isso, a Olos Tecnologia conta com diversas soluções de atendimento ao cliente que suprem a nova demanda do consumidor e garantem todos os recursos que a sua empresa precisa para se destacar no mercado em 2021.

O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel completa que disponibiliza atendimento em diversos canais, inclusive os digitais, em uma única plataforma.

Desta maneira, os clientes poderão entrar em contato com a sua empresa via telefone, email, Whatsapp, redes sociais, chat, Facebook Messenger e muito mais!

Além disso, a nossa plataforma conta com inteligência artificial, automação de processos, métricas em tempo real e tudo o que sua empresa precisa para promover um atendimento de excelência.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como a Olos pode te ajudar!

O tempo médio de atendimento, ou TMA, é fundamental para uma boa experiência do cliente, ainda mais em tempos desafiadores, como o atual, por conta da crise do coronavírus, em que os consumidores geram uma demanda maior.

Nesse sentido, vale destacar que desde 2008, o Ministério da Justiça estabeleceu o Decreto 6523/08, que determina que após o consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não pode passar de um minuto.

Além disso, de acordo com relatório da Microsoft, 54% dos consumidores têm expectativas mais elevadas de atendimento ao cliente em comparação com 2 anos atrás.

Diante desses dados, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para otimizar o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes. Confira!

Leia também: Como calcular o tempo médio de atendimento e otimizar a operação

Conheça 5 dicas para diminuir o tempo médio de atendimento

1. Mantenha a base de cadastro dos clientes atualizado

O primeiro passo para diminuir o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes é manter a base de cadastro atualizada.

Essa prática ajuda a otimizar a operação e faz com que os operadores se dediquem integralmente em solucionar os problemas dos clientes.

2. Qualifique sua equipe

No entanto, para promover atendimento de qualidade e com redução de TMA, é preciso investir constantemente em capacitação e qualificação dos operadores.

As qualificações também ajudam a manter os atendentes motivados e engajados aos propósitos e objetivos da sua empresa, além da possibilidade de trazerem novidades para melhorar ainda mais o atendimento.

3. Ofereça atendimento omnichannel

Disponibilizar diversos canais de atendimento e dar a liberdade para o cliente escolher o melhor canal para interação com a sua empresa é fundamental atualmente.

Para isso, uma plataforma omnichannel integra todos esses canais em um único sistema, que ainda entrega recursos que auxiliam na redução do tempo médio de atendimento e ainda melhoram a experiência do cliente.

4. Tenha um FAQ

Muitos problemas comuns podem ser solucionados por meio de um FAQ com perguntas frequentes dos consumidores.

Neste caso, faça uma análise dos principais motivos dos chamados dos clientes e deixe as soluções na página de FAQ.

Desta maneira, o FAQ descongestiona a central de atendimento e melhora a experiência do cliente.

5. Monitore as ligações e chamados

Por fim, monitorar as ligações e analisar periodicamente os dados ajudam a identificar gargalos, falhas em processos e estruturar melhorias na operação para otimizar ainda mais o tempo médio de atendimento, melhorar a jornada e, consequentemente, fidelizar clientes.

Saiba também: 7 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a tecnologia é essencial para otimizar o tempo médio de atendimento e promover uma boa jornada aos clientes da sua empresa.

Para isso, a Olos Tecnologia é a parceira ideal do seu negócio! Nós temos a plataforma omnichannel mais completa do mercado, o OlosChannel!

Seja para atendimento, cobrança ou vendas, o OlosChannel disponibiliza todos os canais que a sua empresa precisa para promover o melhor relacionamento com o cliente, de forma integrada, com comunicação assertiva e personalizada.

Entre em contato com o nosso time de especialistas e saiba como a Olos pode te ajudar!

A operação omnichannel é fundamental para superar os desafios atuais da logística, que foi impactada pelos desdobramentos da crise provocada pelo coronavírus.

Neste sentido, o comportamento do consumidor mudou e, para continuar competitivas, as empresas tiveram que entender os novos hábitos de consumo para atender a essa demanda.

Para se ter uma ideia sobre essas mudanças de comportamento dos consumidores, de acordo com pesquisa da e-Bit/Nielsen, houve um crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no 1º semestre de 2020 e esse resultado está diretamente relacionado à experiência phygital, que mescla a jornada física e digital.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo sobre como a operação omnichannel é estratégica para a realidade atual da logística. Confira!

Leia também: Jornada de compra do cliente: saiba como promover a experiência phygital

Saiba como a logística e a operação omnichannel estão diretamente ligadas a satisfação do cliente

Os consumidores prezam por receber suas mercadorias dentro do prazo estabelecido e em bom estado. No entanto, até que um pedido chegue ao cliente, diversas etapas precisam ser desenvolvidas com eficiência. 

Neste ponto a logística e a operação omnichannel são fundamentais, já que a logística garante que o consumidor receberá o produto adquirido dentro do prazo, desde a separação do item até a entrega por parte da transportadora.

Já a operação omnichannel oferece todo o suporte de atendimento para que o cliente possa tirar todas as suas dúvidas, resolver problemas, informá-lo em caso de atraso e, por fim, garantir que seja uma jornada de compra de excelência.

Confira quais são os desafios da operação logística atualmente

Apesar de ser fundamental para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, a jornada de compra, a logística apresenta alguns desafios para a operação omnichannel. Confira os principais:

• Visibilidade de todo o estoque
• Implementação da logística reversa
• Integração de todos os sistemas e setores
• Organizar os esforços de marketing em todos os canais
• Colaboração de todos os níveis organizacionais
• Identificar e monitorar os clientes no ambiente físico

Leia também: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Saiba quais são as vantagens da operação omnichannel na logística

Atendimento de qualidade

Atualmente, os clientes têm demandado mais do setor de atendimento das empresas, inclusive da logística, e, por isso, é preciso estar preparado.

Nesse sentido, além de disponibilizar diversos canais de atendimento, como: telefone, chat, redes sociais, Whatsapp, Facebook Messenger, email, entre outros, é preciso que os colaboradores forneçam suporte personalizado para atender aos anseios atuais dos consumidores.

Assim, a operação omnichannel pode fornecer alguns benefícios à logística, como: 

• Agilidade no atendimento
• Comunicação personalizada e humanizada
• Inteligência de dados
• Eficiência para solucionar as ocorrências dos clientes

Atração de clientes

Outro benefício da operação omnichannel aos negócios é a atração de clientes, já que, quando um lead começa a interagir com uma empresa e percebe a eficiência nas respostas, a chance de conquistá-lo é maior.

Desta maneira, além do novo negócio, sua empresa obtém a redução do custo de aquisição do cliente (CAC) e ainda melhora o retorno sobre investimento (ROI).

Inteligência de dados e satisfação do cliente

Uma das principais vantagens da operação omnichannel é o armazenamento de dados para atender os clientes com eficiência em diversos canais de atendimento.

Na prática, todo o histórico dos clientes ficam armazenados em uma base de dados unificada. Assim, quando um mesmo consumidor entra em contato em diferentes canais de atendimento, o operador da sua empresa já tem acesso aos dados e histórico desse cliente, o que agiliza a interação e garante eficiência ao atendimento.

Áreas mais integradas

A partir da operação omnichannel, um cliente pode, por exemplo, comprar um item no site, mas trocá-lo na loja física da empresa.

Para isso, os processos logísticos devem ser totalmente integrados para que esse tipo de operação digital e física possa ser realizada sem ônus para empresa e para o cliente.

Atendimento alinhado em todos os canais

A integração deve ser levada também para o atendimento, mantendo o alinhamento da empresa, independentemente do canal de contato com o consumidor e do motivo da interação, seja uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio.

Estratégias mais consistentes

A partir da operação omnichannel, a área de marketing também tem insumos para estruturar estratégias para que o consumidor possa ter uma jornada de excelência com a sua empresa.

Criar ofertas integradas em todos os canais, possibilidade de rastreio dos produtos e permitir comprar na loja online e trocar na loja física são algumas das ações que podem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente.

Descentralização do estoque

Em grandes redes que tenham um centro de distribuição, além das lojas, também é possível que a operação omnichannel auxilie no processo de entregas dos pedidos, já que uma loja pode realizar entregas na região próxima ao estabelecimento.

Assim, o estoque é descentralizado e o centro de distribuição pode atuar como recurso mais estratégico de abastecimento das lojas e para expansão das operações.

Leia também: Comunicação integrada: conheça 5 benefícios para a retomada dos negócios

Conte com a Olos Tecnologia

Para obter todos os benefícios da operação omnichannel na logística é preciso investir em tecnologia e contar com uma empresa experiente e com soluções sólidas.

Para isso, a Olos Tecnologia está pronta para apoiar o seu negócio com a melhor plataforma omnichannel para automação no atendimento a clientes do mercado, o OlosChannel!

A solução oferece uma série de recursos essenciais para sua empresa atender aos novos hábitos dos consumidores e estruturar ações para melhorar a experiência do cliente.

O OlosChannel ainda oferece inteligência artificial, métricas em tempo real e integração de diversos canais de atendimento tanto por voz ou texto, como Whatsapp, email, chatbot, URA, SMS, ligação telefônica, Facebook Messenger, entre outros, em uma única plataforma.

Com todos os recursos para suprir os novos hábitos do consumidor, o OlosChannel é a plataforma omnichannel que sua empresa precisa para garantir inteligência e uma excelente experiência no atendimento ao cliente.

Entre em contato com os nossos consultores e saiba mais!

Apesar da gradual retomada econômica com a flexibilização das medidas para conter a pandemia do coronavírus, as empresas enfrentam desafios para a recuperação dos negócios e precisam fazer investimentos acertados em tecnologia no atendimento ao cliente para auxiliar nesse processo.

Mesmo negócios mais digitalizados foram afetados e, de acordo com o IBGE, 4 em cada 10 empresas no Brasil ainda sentem os impactos negativos da crise.

Por isso, as companhias buscam agora estratégias para se reposicionar nesse mercado mais competitivo devido aos investimentos em tecnologia no atendimento ao cliente. 

Veja aqui: Tecnologia no atendimento ao cliente: como atualizar os canais na estratégia de negócio

5 principais tendências de tecnologia no atendimento ao cliente

A tecnologia no atendimento ao cliente é essencial para viabilizar a continuidade do distanciamento social em um momento em que consumidores ainda preferem as interações digitais.

Além disso, hábitos de consumo online nascidos durante a crise tendem a permanecer, promovendo uma aceleração nas demandas por experiências digitais satisfatórias.

Para ser competitiva nesse cenário, a empresa deve conhecer as tendências de tecnologia no atendimento ao cliente e avaliar quais são mais relevantes à estratégia da marca. Confira!

1. Cloud computing

O cloud computing – ou computação em nuvem – foi uma das tecnologias que mais se destacaram em meio à pandemia por viabilizar a execução de processos remotos sem perda da eficiência e agilidade.

A partir dessa solução, o histórico do cliente, por exemplo, pode ser acessado e atualizado em tempo real pelos atendentes, garantindo melhor resolução de problemas.

2. Data mining

O data mining – ou mineração de dados – permite que as empresas analisem os dados coletados dos clientes, identificando padrões e aumentando o know how sobre a experiência e preferências do consumidor.

Com informações mais acertadas e realistas sobre a operação, os gestores podem tomar decisões mais estratégias que se refletem em um atendimento ao cliente mais personalizado e satisfatório.

Veja também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

3. CRM

As ferramentas de Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente – mostraram sua relevância em meio às transformações no comportamento do consumidor.

O emprego dessa tecnologia no atendimento ao cliente garante a centralização dos dados e processos, criação de fluxos de mais ágeis e eficiência operacional. 

4. Omnichannel

O omnichannel, ao viabilizar uma experiência fluida e satisfatória em diferentes canais de atendimento ao cliente, garante a flexibilidade, praticidade e agilidade esperadas pelos consumidores modernos.

A solução diversifica as opções de canais de atendimento ao mesmo tempo em que torna toda a experiência de relacionamento mais completa.

Saiba mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

5. Chatbots

De acordo com a Sambatech, o chatbot será uma das principais tecnologias no atendimento ao cliente em 2021. Essa centralidade deve-se à possibilidade da ferramenta de propiciar uma das experiências mais almejadas pelos consumidores, o autoatendimento.

Com isso, o cliente ganha praticidade e conforto para resolver diversas demandas com um serviço ininterrupto e acessível por diferentes dispositivos.

Leia ainda: Plataforma de autoatendimento: 7 vantagens do chatbot para sua empresa

Como modernizar a empresa com essas tecnologias?

Apesar de parecer um investimento demasiado e a necessidade de selecionar apenas uma tecnologia no atendimento ao cliente para incorporar por vez, existem soluções completas disponíveis no mercado.

A plataforma OlosChannel, da Olos Tecnologia, reúne diversos recursos de atendimento ao cliente incluindo:

• Sistema em nuvem
• Coleta e análise dos dados
• Histórico de relacionamento com o cliente
• Interface responsiva
• Chatbot

Leia mais: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Dessa forma, apenas com essa solução é possível transformar a adoção da tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa, promovendo melhorias importantes em toda a estratégia de relacionamento com o consumidor.

O OlosChannel é uma plataforma completa e que pode ser personalizada às necessidades da empresa. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

A pandemia do coronavírus causou um impacto profundo nas empresas, com 62,4% afirmando que houve consequências negativas em decorrência do novo cenário, segundo o IBGE. Para recuperação, os gestores precisam de investimentos acertados e relevantes, como a estratégia omnichannel.

O mesmo estudo indicou que 50,7% das organizações sentiram queda nas vendas e 33,5% delas recorreram a novos métodos de entrega de produtos ou serviços, e incorporação de processos online.

Veja mais: Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Nesse cenário, as companhias estão investindo em recuperação e aumento das vendas, mas para alcançar esses objetivos é necessário compreender novas estratégias e transformações no comportamento do consumidor pós-pandemia. Confira!

O que é a estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel era uma das principais tendências antes da pandemia e o isolamento social reforçou a necessidade dessa solução.

A comunicação omnichannel consiste na integração e centralização de todas as práticas de relacionamento com o cliente, garantindo não apenas diversidade nos canais de atendimento, mas fluidez entre eles.

Um atendimento omnichannel, por exemplo, pode começar no WhatsApp e ser continuado pelo telefone, sem perda das informações prévias, caso a mudança de canal melhore a interação e experiência do cliente.

O objetivo é promover uma experiência fluida entre os diferentes canais disponíveis, centralizando os dados dos clientes para que o atendimento seja mais dinâmico, personalizado e eficiente.

Leia também: Comunicação omnichannel x multicanalidade: entenda as diferenças

Quais as mudanças no comportamento do consumidor pós-pandemia?

A melhora do cenário já começa a revelar quais são as tendências do pós-pandemia, principalmente no que diz respeito ao comportamento do consumidor.

Verificou-se que a transição para o digital, que já ocorria, foi acelerada e, com a continuidade do distanciamento social, os consumidores tendem a manter alguns hábitos de compra e relacionamento online com as empresas.

Leia também: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Portanto, as empresas que ainda não investiram no digital devem reconhecer a centralidade de uma estratégia omnichannel para atender às expectativas dos consumidores.

Outro aspecto que se mostrou relevante foi a responsabilidade social e propósito das companhias, com consumidores mais empáticos às organizações que mostraram comprometimento social e ambiental no período.

Dessa forma, a recuperação dos mercados passa por definir explicitamente os valores da empresa e atuar de forma consistente e engajada com os interesses sociais e coletivos.

Por que investir na estratégia omnichannel para a retomada dos negócios?

A definição acertada das estratégias pós-pandemia, como o omnichannel, permite que a empresa retome suas vendas a partir de um novo posicionamento e uma transformação profunda no relacionamento com o cliente.

Com a tecnologia, é possível proporcionar uma experiência diferenciada aos consumidores, garantindo satisfação nas interações com a marca e fidelização em decorrência da praticidade e personalização.

Outro aspecto relevante é que a estratégia vai ao encontro com uma comunicação corporativa centralizada, o que facilita transmitir os valores da marca e engajar seus clientes nas ações e campanhas.

Para adoção da estratégia omnichannel uma solução inovadora é a plataforma OlosChannel, desenvolvida pela Olos Tecnologia.

Trata-se de uma plataforma omnichannel completa e com diferentes recursos para atender as especificidades da sua companhia, como inteligência artificial, inteligência de dados, diversidade de canais de atendimento, automação e relatórios completos.

Leia mais: Plataforma omnichannel: 7 razões para usar a tecnologia no atendimento ao cliente

Portanto, para reposicionar-se no mercado pós-pandemia é essencial que a empresa invista em tecnologias acertadas, como o OlosChannel, que entrega uma experiência de atendimento de acordo com as novas expectativas dos consumidores.

Quer saber mais sobre a plataforma omnichannel OlosChannel? Confira aqui!

Ter qualidade de atendimento ao cliente é uma prerrogativa para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, desde a pandemia provocada pelo coronavírus, o comportamento do consumidor mudou, principalmente em relação ao uso da tecnologia, o que exigiu a organização de novas estruturas comunicativas para atendimento ao público.

Afinal, as pessoas passaram a fazer mais compras online, diante da situação de isolamento social. Segundo pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a comprar pela internet durante a pandemia. Além disso, 70% dos participantes afirmam que vão manter esse hábito.

O faturamento de vendas pela internet somou mais de R$ 22,9 bilhões entre 1 de janeiro até 30 de abril de 2020. Esse montante representa 32% do resultado de todo o ano de 2019, de acordo com uma pesquisa da WebShoppers.

Esses dados mostram a importância de investir em plataformas online, para a qualidade de atendimento ao cliente. Tanto que 40% das empresas expandiram seus canais de suporte para garantir suporte a todos os chamados, conforme aponta a CS Academy.

No artigo de hoje, saiba como melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e conheça as principais tendências pós-pandemia.

Quais as tendências para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente pós-pandemia?

Além de acompanhar o comportamento do consumidor atual, investir em melhorias na qualidade de atendimento ao cliente também é ter uma vantagem competitiva no mercado. Contudo, é necessário conhecer quais as tendências para os próximos anos.

Abaixo, separamos algumas que podem melhorar o seu atendimento e colaborar com o sucesso dos negócios no pós-pandemia. Confira!

Maior força do omnichannel

O omnichannel é responsável por disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente. Como o público está cada vez mais imerso em plataformas digitais, é fundamental contar com vários canais virtuais, em conjunto com os analógicos, para estreitar a comunicação, bem como a integração do online com o offline.

Uso massivo das tecnologias digitais

Hoje em dia, é praticamente impensável abrir uma empresa totalmente analógica, principalmente por conta da intensificação da cultura digital no contexto de pandemia.

Ou seja, as novas tecnologias são indispensáveis para vários processos, incluindo o atendimento ao cliente. Por isso, elas devem ser exploradas, já que a tendência é que o consumidor prefira cada vez mais os canais online.

Além disso, vale dizer que as tecnologias digitais são as grandes responsáveis pela qualidade de atendimento ao cliente, uma vez que elas são capazes de automatizar tarefas, diminuindo erros e situações desagradáveis (como esquecer de responder uma mensagem).

Foco na experiência do cliente

A experiência do cliente está entre as principais tendências para as empresas no pós-pandemia. Afinal de contas, o público está mais sensível e atento aos diferenciais das empresas, incluindo a qualidade de atendimento.

Não basta ter somente um preço competitivo. É necessário oferecer qualidade e manter um relacionamento saudável com a audiência. Caso contrário, os consumidores podem preferir os empreendimentos concorrentes.

Atendimento personalizado

A qualidade de atendimento ao cliente está diretamente relacionada à personalização da abordagem. Hoje em dia, as pessoas querem atenção aos seus problemas particulares, fora que elas têm a opção de selecionar os conteúdos e produtos com mais precisão, por meio dos canais digitais.

Por esse motivo, a experiência personalizada deve ser planejada para que cada consumidor tenha suas demandas individuais muito bem atendidas. Sendo assim, vale a pena conhecer o perfil de cada cliente, com o auxílio das ferramentas de segmentação.

Controle e centralização das informações

Uma das grandes vantagens das tecnologias digitais é a capacidade de armazenar e centralizar informações em um só lugar. Isso garante uma significativa qualidade de atendimento ao cliente, uma vez que é possível ter em mãos o histórico e os dados relevantes de cada consumidor.

Melhor qualidade de atendimento ao cliente com a Olos

A Olos Tecnologia é uma empresa voltada ao desenvolvimento de soluções tecnológicas de atendimento, atenta às tendências do mercado, inclusive o uso de plataformas digitais para acompanhar os hábitos no pós-pandemia.

Atualmente, a Olos conta com várias soluções, como o OlosChannel, capaz de integrar os canais de atendimento ao cliente, centralizar informações e melhorar a experiência de compra do consumidor.

Conheça mais sobre os sistemas da Olos e melhore a qualidade de atendimento ao cliente. Entre em contato com a gente e saiba mais!

O atendimento via Whatsapp está crescendo cada vez mais no Brasil e no mundo. Muito disso, deve-se ao próprio uso de aplicativo, que se expande todos os dias com a popularização dos smartphones.

Para termos uma ideia, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o whatsapp está instalado em 99% dos smartphones dos brasileiros e 93% usam o aplicativo todos os dias.

Com a pandemia provocada pelo coronavírus e as medidas de isolamento social, o atendimento via Whatsapp teve um crescimento ainda mais notável, como uma alternativa para as empresas e comércios continuarem seus negócios, sofrendo menos os impactos da crise.

Desde o início do ano, 80% da população no Brasil usa o Whatsapp para fazer negócios, segundo o levantamento Global Mobile Consumer Survey. Além disso, 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras online na pandemia, conforme indica o Mastercard, o que reforça a necessidade de investir em canais online de atendimento, como o whatsapp.

No artigo de hoje, saiba como o atendimento via Whatsapp é importante para conquistar novos negócios e conheça as vantagens de investir nessa abordagem. Acompanhe a leitura!

Quais as vantagens do atendimento via Whatsapp?

Diante dos números acima, já dá para ter uma ideia do quanto é importante investir em canais de atendimento online. Fora que o próprio whatsapp percebeu o potencial do aplicativo para negócios, criando uma versão voltada para empresas: o Whatsapp Business.

Com isso, é possível usufruir de vários recursos, incluindo o uso de chatbots para atendimento ao cliente.

A seguir, confira algumas das principais vantagens do atendimento via Whatsapp para conquistar novos negócios:

Acessibilidade e facilidade de uso

Um dos grandes benefícios do Whatsapp para negócios está na sua facilidade de uso. Isso porque o aplicativo é bastante intuitivo, similar à plataforma convencional que já estamos familiarizados. 

Para os clientes, é a oportunidade de conversar com as empresas através de um canal simples, fácil e extremamente acessível.

Agilidade e engajamento

O atendimento via Whatsapp é uma alternativa para quem não quer perder tempo esperando na ligação telefônica, ou mesmo ter que sair de casa para resolver questões com a empresa.

Por meio do aplicativo, é possível trocar mensagens instantâneas com o estabelecimento. Além disso, há uma grande vantagem para as empresas: um mesmo atendente pode falar com mais de um cliente ao mesmo tempo.

Praticidade e flexibilidade

Outra vantagem notável do whatsapp diz respeito à praticidade e flexibilidade no envio de mensagens. O aplicativo comporta inúmeros conteúdos, incluindo vídeos, textos, áudios e imagens. Dessa forma, é possível enviar materiais diversos aos clientes.

Tanto que além do atendimento via Whatsapp, o recurso também pode ser usado para várias estratégias de marketing.

Comunicação mais transparente e segura

Na versão Whatsapp Business, as empresas são devidamente verificadas e apresentadas ao cliente. Com isso, o público tem maior segurança de atendimento, pois tem a certeza que está conversando com uma conta comercial, diminuindo os riscos de golpes online.

Centralização das informações

O whatsapp também funciona como um ótimo canal de centralização das informações. Desse modo, as empresas podem verificar o histórico de atendimento, bem como dados relevantes para personalizar a comunicação com os clientes.

Como fazer um bom atendimento via Whatsapp?

Com todas as vantagens mencionadas acima, fica fácil entender o porquê as empresas buscam cada vez mais por soluções tecnológicas para melhorar o relacionamento com os clientes. Inclusive, há maneiras de oferecer um bom atendimento via Whatsapp, como:

• Tenha um contato exclusivo para a empresa;
• Defina os horários de atendimento ao cliente;
• Garanta uma comunicação rápida;
• Fale a língua do seu cliente e personalize as mensagens;
• Mantenha as informações do cliente devidamente registradas e organizadas;
• Explore os recursos do Whatsapp Business;
• Evite mensagens excessivas e muito frequentes.

Importante ressaltar que o Whatsapp Business gera relatórios detalhados sobre os atendimentos. Dessa forma, é possível ter um controle maior sobre as operações, o que aumenta a organização e a eficiência das empresas, além de evitar situações desagradáveis, como deixar o cliente sem resposta.

Conquiste novos canais de atendimento com o OlosChannel

A Olos Tecnologia é uma empresa com vasta experiência em plataformas digitais para o atendimento e relacionamento com o cliente. É o caso do OlosChannel, uma plataforma omnichannnel que integra os canais da sua empresa e automatiza o contato com o público, além de armazenar informações valiosas.

Com o OlosChannel, você pode oferecer o atendimento via Whatsapp, além de gerenciar a comunicação em outros canais, como telefone, email, facebook messenger, redes sociais, entre outros ambientes.

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Os desdobramentos provocados pelo coronavírus causaram diversas alterações no comportamento do consumidor digital. Entre elas, o aumento significativo das vendas online, uma tendência que irá permanecer para os próximos anos, acompanhando o desenvolvimento das novas tecnologias.

De acordo com uma pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), houve aumento de 56,8% no faturamento das lojas online, com destaque para os setores de calçados (99,44%), Bebidas (78,9%) e Eletrodomésticos (49,29%).

Além do próprio contexto da pandemia, esses dados revelam uma tendência que já acompanhava o comportamento do consumidor digital: a maior propensão para as compras online, devido à facilidade no processo e agilidade nos serviços de atendimento.

Em conjunto a isso, o consumidor contemporâneo também deseja uma abordagem personalizada, com suporte em vendas, dúvidas e soluções rápidas no atendimento.

É justamente sobre esse assunto que o artigo de hoje pretende tratar, mostrando como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital. 

Quer saber mais? Então, continue lendo!

Leia também: Atendimento ao cliente: como a inteligência artificial pode melhorar a jornada do consumidor?

Qual a importância do omnichannel para o comportamento do consumidor digital?

A tecnologia já faz parte do rol de inovações necessárias para as estratégias corporativas que desejam se destacar no mercado. Em comunicação, adotar uma plataforma omnichannel é a chance de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e exigente.

Inclusive, de acordo com a previsão do estudo IDC WW COVID-19 – Impact on IT Spending Survey, em médio prazo, as áreas de TI (Tecnologia da Informação) das empresas devem ganhar ainda mais relevância, com aumento nos investimentos.

O mercado de software como serviço (SaaS), por exemplo, deve crescer de 25% a 30% até 2024. Além disso, 87,5% das empresas no Brasil iniciaram ou aceleraram projetos de transformação digital durante a pandemia.

Nesse sentido, o omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital, pois oferece uma estrutura tecnológica que permite a integração dos canais de preferência do cliente, otimizando a operação, além de melhorar a experiência no atendimento.

Entre outras vantagens das plataformas omnichannel, destacam-se:

• Inteligência de dados para análise e planejamento;
• Armazenamento do histórico do atendimento para entendimento da jornada do cliente;
• Integração de canais como whatsapp, SMS, ligação telefônica, e-mail. Chat, Facebook Messenger etc;
• Interpretação do mailing e distribuição para os canais mais efetivos.

Em um plano de retomada pós-pandemia, a presença de uma plataforma omnichannel pode ser a chave para o sucesso da sua empresa, uma vez que a estratégia permite a construção de um atendimento muito mais assertivo, além de personalizado.

Saiba mais: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Importante ressaltar que a estratégia omnichannel, diferentemente de outras iniciativas de comunicação, refere-se ao alinhamento de todos os canais de atendimento. Por isso, o foco principal é melhorar a experiência do cliente, não apenas abrir mais uma central de suporte.

OlosChannel: a solução da Olos para acompanhar o comportamento do consumidor digital

A Olos Tecnologia oferece uma solução adequada para acompanhar as tendências do comportamento do consumidor digital e servir como base de um plano de recuperação pós-pandemia para as empresas: o OlosChannel.

Com uma tecnologia de ponta, o OlosChannel é uma plataforma de comunicação omnichannel, com uma série de recursos de atendimento ao cliente, amparada pela inteligência artificial e capacidade de gerenciamento de dados.

O OlosChannel conta com inúmeros recursos, incluindo o armazenamento em nuvem, totalmente seguro e escalável, que oferece o atendimento ao cliente através de um simples link na internet, além de facilitar o trabalho remoto.

Essa é a solução perfeita para acompanhar o novo comportamento do consumidor digital. Entre em contato com um de nossos especialistas e conheça mais sobre a plataforma!

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A crise provocada pelo coronavírus causou inúmeras transformações na sociedade, especialmente com as medidas de isolamento social adotadas para a contenção do vírus. Com isso, espera-se que algumas tendências pós-pandemia estejam atreladas às novas rotinas sociais, cada vez mais permeadas pelas TICs (tecnologias da informação e da comunicação).

Algumas das transformações mais evidentes resultantes do cenário de pandemia foram os picos de chamadas nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), cancelamento de eventos, interrupções de comércios e adoção do home office, bem como o aumento significativo das compras digitais.

Para termos uma ideia, houve um crescimento de 53% no número de chamados nos serviços de atendimento. Além disso, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a realizar mais compras online durante a pandemia, sendo que 70% das pessoas entrevistadas afirmam que irão manter esse perfil de consumo.

Diante desse cenário, vale a pena consultar quais são as tendências pós-pandemia e como melhorar a experiência do cliente em 2021. Por isso, acompanhe a leitura!

Leia também: Gestão de negócios e atendimento ao cliente: quais são as tendências pós-pandemia?

Quais as tendências pós-pandemia para melhorar o atendimento ao cliente?

94% das empresas aprovaram a modalidade home office, sendo que algumas têm interesse de manter esse regime de trabalho, conforme mostra uma pesquisa realizada pela Fundação Instituto de Administração (FIA).

Sendo assim, umas das principais tendências pós-pandemia será o atendimento online, por isso, é fundamental investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente.

A seguir, veja algumas estratégias corporativas que pretendem ser parte das tendências pós-pandemia para o atendimento ao cliente.

Reorganização da equipe

As equipes terão que se reorganizar para adotar comportamentos de trabalho mais integrados, através de sistemas digitais que permitem o armazenamento de histórico e centralização das informações.

Esse tipo de gestão torna o atendimento ao cliente muito mais eficiente e ágil, facilitando a interação. Consequentemente, há uma significativa melhora na experiência, o que garante a satisfação dos consumidores.

WhatsApp e Chatbot

O desenvolvimento de chatbots tornou os processos de autoatendimento muito mais fáceis.

E a pandemia causou um aumento nesse tipo de atendimento em todo o mundo, principalmente nos EUA, Japão, Brasil, China, Austrália e algumas localidades da Europa.

Inteligência artificial

Entre as tendências pós-pandemia, a inteligência artificial é, sem dúvidas, uma das principais. Com ela, os chatbots podem aprender por meio do Machine Learning, oferecendo um atendimento ainda mais personalizado aos clientes.

Além disso, esse tipo de tecnologia pode ser integrada ao omnichannel, que também é uma das tendências pós-pandemia, o que permite o atendimento ao cliente em múltiplas plataformas, bem como o melhor gerenciamento de dados.

Saiba mais: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente

OlosChannel e as soluções da Olos como tendências pós-pandemia

Para acompanhar as tendências pós-pandemia, será fundamental promover a qualidade do atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, ter controle da gestão dos negócios, acompanhando o novo comportamento do consumidor.

Por esse motivo, o investimento em tecnologia será fundamental para as empresas que desejam se manter no cenário pós-COVID.

Diante disso, a Olos disponibiliza a OlosChannel, uma plataforma omnichannel completa, com recursos de inteligência artificial e de dados com armazenamento do histórico do atendimento, possibilitando análise do comportamento e preferências de canais de atendimento, além de planejar de maneira assertiva a jornada do cliente.

Além do mais, a Olos também oferece outras soluções tecnológicas para as empresas, como a OlosCloud, uma plataforma em nuvem, totalmente segura e escalável para o armazenamento de informações, que ajuda no desenvolvimento do trabalho remoto.

Conheça todos os produtos da Olos que acompanham as tendências pós-pandemia. Entre em contato com um de nossos especialistas e conheça as melhores soluções de atendimento ao cliente para os seus negócios!

A partir da aceleração da transformação digital, as empresas tiveram que investir em soluções, como o atendimento receptivo, para dar conta do aumento de chamados.

Nesse sentido, vale destacar que segundo a CS Academy, 40% das empresas expandiram seus canais de suporte para garantir o atendimento a todos os chamados. 

Além disso, de acordo com documento desenvolvido pela IT Mídia, o cenário dos últimos meses também impôs a aceleração da transformação digital até mesmo para empresas tradicionalmente offline.

“A pandemia trouxe o desafio de mostrar que a digitalização é fundamental para continuidade dos negócios”, explicou o CEO da Olos Tecnologia, Paulo Godoy, durante discussão sobre a experiência do cliente nos canais de mensagem, no último CONAREC.

Diante de tudo isso, o atendimento receptivo precisou se adaptar para essa nova realidade. Por isso, preparamos esse conteúdo com práticas para promover uma boa jornada de interação com os consumidores.

Leia também: Como a tecnologia otimiza o atendimento receptivo de sua empresa?

Conheça 5 dicas para garantir uma boa experiência aos clientes no atendimento receptivo

1. Profissionais treinados

O primeiro passo para uma boa jornada no atendimento receptivo é promover treinamentos e capacitações contínuas aos operadores, principalmente neste período desafiador.

Desta maneira, esses colaboradores ficam preparados para atender aos anseios dos clientes, que já demonstraram estarem mais ansiosos nesse momento, e promovem uma boa interação e rápida resolução dos chamados.

No último CONAREC, Paulo Godoy também abordou esse tema, “o cliente está mais ansioso, quer respostas imediatas. Então, temos que estar preparados e estender o atendimento de acordo com a necessidade de cada consumidor”.

2. Comunicação personalizada e humanizada

Além do treinamento e capacitação contínua, a comunicação personalizada e humanizada é fundamental nesse momento.

Para isso, a comunicação deve ser baseada nas preferências, histórico e no comportamento do cliente, mapeado previamente por uma plataforma omnichannel, por exemplo.

Esse tipo de prática proporciona um atendimento personalizado e compatível com as necessidades do cliente, melhorando a experiência dele com a sua empresa. 

3. Diálogos inteligentes

Também é interessante incluir no script de atendimento receptivo da sua organização os diálogos inteligentes, com gatilhos mentais que aumentem e melhorem a identificação do cliente com a sua marca e toda a jornada de atendimento.

4. Mantenha os colaboradores motivados

Manter a equipe de operação motivada também é fundamental para o sucesso do atendimento receptivo.

Para isso, é preciso criar uma cultura de feedback positivo, estruturar metas e objetivos realistas, contar com soluções que ofereçam bom suporte técnico e tecnológico para que os operadores foquem apenas na qualidade do atendimento e na excelência da jornada do cliente.

5. Invista na tecnologia

Para garantir que a estratégia de atendimento receptivo realmente obtenha sucesso é preciso investir em soluções que realmente permitam que o seu negócio personalize o atendimento com eficiência e agilidade.

Para isso, a plataforma omnichannel é fundamental para as boas práticas de atendimento ao cliente, pois disponibiliza uma série de recursos para realizar o suporte ao consumidor de maneira personalizada e de acordo com a necessidade de cada um.

Saiba mais: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, uma plataforma omnichannel é fundamental para promover um atendimento receptivo de qualidade e garantir uma boa experiência dos clientes.

Por isso, a Olos disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel completa com uma série de recursos para auxiliar a sua empresa a obter a satisfação dos consumidores.

“Hoje, a nossa plataforma envolve todos os canais de comunicação e cria uma jornada e o encadeamento que se adapta aos diferentes negócios. Nosso produto tá fazendo grande diferença para os clientes, principalmente neste momento delicado”, explicou Paulo Godoy.

Com o OlosChannel é possível integrar diversas soluções como:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

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A experiência phygital, mescla entre físico e digital ou, em inglês, physical and digital, já é uma realidade e as empresas precisam colocar em prática novas ações que atendam a esse novo cenário.

Para melhor compreensão de como chegamos à era da experiência phygital é preciso observar que a aceleração da transformação digital nos últimos meses provocou uma mudança na maneira em que as pessoas compram, interagem e pagam pelos produtos e serviços.

Nesse sentido, em webinar realizado pela Consumidor Moderno, Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos Tecnologia, falou sobre o tema. “O processo de digitalização começou há muito tempo, mas, a humanidade teve que se adaptar ainda mais com a pandemia, que se tivesse acontecido há algum tempo, nossas rotinas seriam ainda mais complexas, em isolamento e teríamos menos acesso à informação”, afirmou Godoy.

Para se ter ideia, de acordo com levantamento realizado pela IT Mídia, até as empresas tradicionalmente offline tiveram que se adaptar e buscar soluções digitais para a continuidade de suas operações.

Além disso, segundo pesquisa da McKinsey, organizações que implementaram soluções maduras para atender a nova realidade de transformação digital apresentam taxa de crescimento até 5 vezes maior em comparação às demais empresas.

Mas, o que é exatamente phygital?

Como indicado no início deste conteúdo, phygital é a mescla entre physical e digital. Na prática, isso quer dizer que agora as empresas precisam ainda mais trabalhar para oferecer uma experiência única ao consumidor.

Desta maneira, as organizações precisam aprimorar a experiência phygital para que os clientes não sintam diferenças entre o online e o offline e sejam atraídos por uma jornada completa e única no processo de compra.

Como adequar a estratégia omnichannel para a tendência da experiência phygital

A partir deste novo cenário, a estratégia omnichannel precisa ir além e estruturar ações para a experiência phygital, em que o físico e o digital sejam consolidados em um só.

Para isso, além da estratégia omnichannel, é preciso aprimorar outros pontos fundamentais para o sucesso da experiência phygital. Confira os principais:

• Estruturação de nova estratégia e ações de marketing
• Nova postura de vendas
• Automação no atendimento
• Personalização da comunicação

Vale destacar, que assim como a experiência phygital, o princípio da estratégia omnichannel é consolidar a comunicação de uma empresa em todos os canais de atendimento ao cliente sem diferenças entre as abordagens, ainda que o contato seja personalizado de acordo com as preferências do consumidor.

Assim, mais do que integrar e mesclar online e offline, a estratégia omnichannel voltada para a experiência phygital deve compreender o cliente como centro das atenções e, mais do que nunca, oferecer uma jornada única e de excelência.

Conte com a Olos Tecnologia para estruturar a estratégia omnichannel para a era da experiência phygital

Para adequar a estratégia omnichannel a fim de obter sucesso na era da experiência phygital, as empresas precisam contar com soluções sólidas e de uma empresa com a expertise necessária nesta área.

Para isso, a Olos Tecnologia disponibiliza uma plataforma omnichannel completa. “A Olos vem investindo em omnicanalidade há muito tempo, buscando automatizar o atendimento, tornar a comunicação mais confortável e menos custosa”, concluiu Paulo Godoy.

O OlosChannel disponibiliza diversos recursos, por meio de múltiplos canais tanto por voz ou texto, como telefone, Whatsapp, SMS, Facebook Messenger, E-mail, entre outros, que auxiliam as empresas a construírem uma estratégia para a experiência phygital e satisfação dos clientes. Veja:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. 

Vale lembrar que o Discador Preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e mais recentemente com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

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Para obter êxito na experiência do relacionamento com o cliente, é fundamental investir em plataforma omnichannel e assim disponibilizar as principais tendências de tecnologia para automação no atendimento.

Nesse caso, a automação é a combinação de tecnologias e expertises que as empresas precisam para tornar o suporte ao consumidor automatizado, ágil e eficiente.

Para reforçar a necessidade de plataforma omnichannel e automação, de acordo com relatório do gartner, 86% dos entrevistados afirmam que melhorar a experiência do cliente é uma prioridade crítica ou alta e isso passa por mais investimento em automação.

Por isso, diante deste cenário, preparamos esse conteúdo com dicas sobre como melhorar a experiência do cliente. Confira!

Conheça os principais recursos da plataforma omnichannel aliada à automação

A junção da plataforma omnichannel à automação garante às empresas uma série de recursos que conferem em agilidade, eficiência e, principalmente, uma melhor experiência do cliente. Veja:

• Otimização da jornada do cliente
• Maior produtividade de funcionários
• Personalização da comunicação
• Atendimento ativo, receptivo e blended em diversos canais
• Integração de canais de voz e texto
• Inteligência de dados e histórico do atendimento

Desta maneira, a partir da plataforma omnichannel, por exemplo, é possível que um operador humano opere diversos chamados ao mesmo tempo, com a mesma qualidade e com muito mais eficiência e agilidade.

Confira os principais passos para a jornada da automação e da plataforma omnichannel

Mudança de mindset

O primeiro passo para obter sucesso na experiência do cliente por meio da automação e da plataforma omnichannel é a mudança de mindset.

Para isso, é necessário identificar e compreender o problema do suporte ao cliente antes de implementar a automação. Afinal, a tecnologia por si só não garante melhores resultados, é preciso elaborar uma estratégia e a primeira etapa é a avaliação do atendimento.

Automação de processos

Após identificar os gargalos e elaborar uma estratégia para solucioná-los, é o momento de implementar a automação de processos.

Desta maneira, a partir da plataforma omnichannel, por exemplo, é possível que um operador humano atenda diversos chamados ao mesmo tempo, com a mesma qualidade e com muito mais eficiência e agilidade.

Engajamento de funcionários

Para o sucesso da experiência do cliente também é preciso treinar, capacitar e engajar os colaboradores da sua empresa às novas ferramentas e, principalmente, aos objetivos do negócio.

Por isso, invista no desenvolvimento de competências, novas habilidades e estimule os profissionais de atendimento a participarem da estruturação da nova estratégia de experiência do cliente.

Avalie os novos métodos e promova melhorias

Por fim, é preciso também avaliar os resultados obtidos pela automação. Para isso, a plataforma omnichannel disponibiliza indicadores-chave fundamentais para medir o sucesso da experiência do cliente, bem como identificar possíveis gargalos.

Com esses insumos, os gestores podem trabalhar com agilidade para garantir a melhora dos pontos necessários e promover cada vez mais uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Conte com a Olos Tecnologia!

Para garantir a automação dos processo a partir da plataforma omnichannel, é preciso contar com soluções eficientes de uma empresa sólida e experiente.

Nesse sentido, as soluções da Olos Tecnologia viabilizam a operação 100% remota, que é importante neste período de isolamento social, promovem automação e garantem uma série de benefícios para o atendimento ao cliente da sua empresa. Confira:

• OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.
  
• Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
  
• Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.
  
• Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.
  
• Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.
  
• OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.
  
• OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

Entre em contato com os nossos especialistas e garanta o OlosChannel, melhor plataforma de comunicação omnichannel do mercado!

A partir do avanço da tecnologia, a área de suporte ao consumidor das empresas passou a adotar uma série de soluções como a operação omnichannel para melhorar a experiência do cliente e otimizar as tarefas do setor de atendimento.

Nesse sentido, após a liberação da telemedicina no Brasil, por meio da portaria MS nº 467/2020, as instituições de saúde tiveram que recorrer a esse tipo de tecnologia para garantir uma boa jornada de atendimento aos pacientes.

E a expectativa é de crescimento para o mercado de telessaúde, já que de acordo com o estudo Market Research Future, a previsão é de que esse setor atinja um aumento de aproximadamente 30% até 2023.

Diante deste cenário, conheça a importância da operação omnichannel para o atendimento das organizações, independentemente de seus segmentos.

Saiba como a operação omnichannel derruba barreiras de atendimento

• Troca de departamentos

Infelizmente, quando um cliente entra em contato com o setor de atendimento de uma empresa, ainda existe aquela transferência da ligação para diversos setores até a resolução do problema.

No entanto, com a operação omnichannel isso pode ser evitado com a distribuição de suporte correta, de acordo com a solicitação do cliente, além da capacitação dos profissionais para resolver o problema do cliente no primeiro nível, sem a transferência de departamentos.

• Labirinto de canais

Se a transferência de departamentos durante o atendimento já é frustrante, a troca de canais pode ser pior ainda. Por isso, a tecnologia também permite integrar todos os canais de suporte, além de personalizar a comunicação de acordo com o perfil do cliente.

Desta maneira, é possível melhorar toda a jornada de atendimento e garantir uma boa experiência de compra.

• Diversos contatos para solução de um problema

Uma das reclamações mais comuns por parte dos clientes é ter que entrar em contato diversas vezes até conseguirem solucionar um problema.

Nesse sentido, a operação omnichannel pode evitar esse tipo de situação, já que a tecnologia permite unificar o histórico de atendimento para que os atendentes tenham acesso aos dados logo que o chamado for solicitado.

• Repetir sempre a mesma história

Além de ter que entrar em contato diversas vezes para solucionar uma ocorrência, os consumidores também não gostam de toda vez ter que repetir seus dados para dar prosseguimento ao atendimento.

Por isso, a operação omnichannel também pode eliminar esse problema a partir da inteligência de dados e a automação embarcada na plataforma de atendimento. Assim, tão logo o cliente entra em contato, o atendente já visualiza rapidamente todos os seus dados.

• Não encontrar informações

A operação omnichannel também pode elencar as principais dúvidas dos clientes e disponibilizar suas devidas respostas em um dos canais de comunicação da empresa.

Assim, os consumidores podem resolver suas principais indagações sem precisar entrar em contato efetivamente com o serviço de suporte.

• Muito esforço para resolver demandas

Grandes esforços para resolver ocorrências dos consumidores talvez sejam a principal barreira que pode ser vencida por meio da operação omnichannel e fazer sua empresa garantir uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Para isso, é preciso investir em canais de autoatendimento para que resolva as demandas mais simples do suporte ao cliente e capacitar os colaboradores que realizam o atendimento do seu negócio para assegurar sempre o melhor suporte.

Conte com a Olos Tecnologia!

Como visto, a partir da operação omnichannel é possível quebrar as principais barreiras do atendimento ao cliente. No entanto, para que sua empresa obtenha sucesso nessa estratégia, é preciso contar com soluções de uma empresa sólida e experiente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia, tem o OlosChannel, solução completa que disponibiliza diversos recursos que garantem a operação remota, bem como a satisfação dos clientes. Veja:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam diversos tipos de operações no contact center, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

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Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

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A partir do isolamento social, provocado pelo coronavírus, o Ministério da Saúde, por meio da Portaria MS nº 467/2020, autorizou a prática da telemedicina para instituições de saúde. No entanto, para que esse novo método obtenha sucesso, é preciso elaborar uma estratégia de experiência do cliente.

Para se ter uma ideia, a expectativa é que o mercado global de telessaúde atinja um crescimento de 29,8% até 2023, de acordo com o estudo Market Research Future. 

Diante deste novo cenário, é fundamental em investir em boas práticas para melhorar a experiência do cliente em telemedicina, bem como adotar soluções que otimizem e satisfaça os pacientes.

Confira 7 dicas para melhorar a experiência do cliente na telemedicina

• Humanização e personalização da comunicação

Apesar do atendimento ser a distância, a instituição de saúde que adotar a telemedicina tem que prezar pela humanização e personalização da comunicação para uma boa experiência do cliente.

Os pacientes, em sua maioria, prezam pelo cuidado e atenção despendidos pelos médicos no atendimento presencial, e na telemedicina não é diferente. Por isso, é importante promover uma boa jornada para promoção da saúde e satisfação do cliente.

• Inteligência de dados

Utilizar a inteligência de dados também é importante para a experiência na telemedicina, já que a partir dos dados dos pacientes, é possível otimizar todo o atendimento, além de personalizá-lo de acordo com as características de cada um.

• Mapeamento de jornada

Conforme o relatório “State of the Connected Customer”,  80% dos clientes entendem que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços. 

Por isso, principalmente na telemedicina, é fundamental mapear a jornada para oferecer uma experiência do cliente cada vez melhor.

Desta maneira, é importante traçar o perfil dos pacientes da sua instituição de saúde, bem como suas necessidades. Só assim, será possível elaborar uma estratégia de atendimento de sucesso.

• Acesso ao histórico

Ter registrado o histórico do cliente também ajuda o laboratório, hospital, clínica ou consultório a personalizar e até a otimizar o atendimento, já que a partir deste registro a consulta pode ser mais ágil e eficiente.

• Comunicação omnichannel no atendimento 

Por falar em atendimento ágil e eficiente, uma solução de comunicação omnichannel permite que as instituições de saúde possam tornar o atendimento médico a distância mais rápido e objetivo, a partir da automação de alguns processos como agendamento de consultas, exames e orientações aos pacientes..

• Teleorientação, telemonitoramento e teleconsulta

A experiência do cliente na telemedicina deve ser pensada em todos os seus segmentos, seja na teleconsulta, telemonitoramento ou teleorientação. Só com uma estratégia de comunicação omnichannel e com soluções eficientes será possível garantir a satisfação dos pacientes.

• Conte com a tecnologia

Por isso, a tecnologia é primordial para o sucesso da experiência do cliente na telemedicina. Com a utilização de uma solução de estratégia de comunicação omnichannel, por exemplo, as instituições de saúde podem otimizar a consulta a distância, amenizar e até solucionar o aumento da demanda de atendimento médico neste momento por meio de uma maneira inovadora no Brasil.

Veja como a Olos pode ajudar a telemedicina a partir de soluções tecnológicas

Para auxiliar as instituições de saúde neste período de pandemia do coronavírus, a Olos Tecnologia tem uma solução de comunicação omnichannel chamada OlosChannel, que tem diversas ferramentas úteis para esse período delicado. 

Os bots, ou agentes digitais, por exemplo, podem ser utilizados como solução de voz e texto para confirmação de consulta e exames médicos, que ajuda a otimizar o trabalho da equipe para atendimentos mais específicos.

Além disso, os agentes digitais permitem a automação de tarefas de informações básicas sobre a instituição de saúde e principalmente do processo de agendamento e reagendamento de consultas médicas no whatsapp. 

Essa solução ainda pode coletar informações básicas e direcionar para o especialista humano, além de ser integrada ao sistema da instituição para garantir eficiência às agendas de atendimentos médicos.

Utilize a solução de comunicação omnichannel da olos em sua instituição de saúde!

Para melhorar a experiência do cliente na telemedicina, é fundamental contar com soluções de uma empresa sólida e experiente como a Olos Tecnologia.

Nossa plataforma de comunicação omnichannel, OlosChannel, integra todas as soluções da Olos, como Discador Preditivo, Agentes Digitais e Olos Web Interactive, por exemplo, em um único sistema.

Para enfrentar esse período delicado por conta do coronavírus, conte com as nossas soluções para sua instituição de saúde. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

Obter a satisfação de experiência ao cliente é sempre um dos objetivos da área de atendimento de uma empresa. 

Para isso, é fundamental a implementação de uma estratégia omnichannel para otimizar os processos internos, oferecer o melhor suporte aos consumidores e até reduzir custos.

No entanto, engana-se quem pensa que atendimento multicanal e omnichannel são a mesma coisa. Por isso, elaboramos esse conteúdo com a diferença entre os dois conceitos, bem como as boas práticas para implementar a estratégia omnichannel. Confira!

Entenda a diferença entre multicanal e omnichannel

Apesar de serem bem parecidas e utilizarem diversos canais de contato com os consumidores, a estratégia omnichannel se diferencia por utilizar uma comunicação coesa com os clientes.

Desta maneira, esse conceito, além de unir todos os canais de comunicação em uma única plataforma, zela pela experiência única entre os canais e pelo reforço da identidade da marca em cada um dos contatos.

Saiba como transformar a experiência do cliente com a estratégia omnichannel

Estude a jornada

O primeiro passo para transformar a experiência do cliente por meio de uma estratégia omnichannel é estudar a jornada do cliente nos diversos canais de atendimento do seu negócio.

Assim, será possível identificar os diferentes perfis dos consumidores, bem como a abordagem ideal e os canais preferidos de cada um para que sejam contactados.

Integre os canais

Para que a transformação da experiência do cliente tenha sucesso, também é importante estudar as diversas plataformas, e escolher um sistema sólido e robusto, que permita integrar os canais de atendimento, armazenar e disponibilizar o histórico de suporte com agilidade e assegure a elaboração de relatórios com eficiência.

Além disso, com esses insumos, a plataforma de comunicação omnichannel também auxilia a empresa a entender cada vez mais o comportamento dos consumidores.

Treine e capacite o time

Os profissionais de suporte aos consumidores também precisam ser treinados e capacitados para a nova estratégia omnichannel.

Cursos, workshops e reuniões de alinhamento, por exemplo, são essenciais para engajar esses colaboradores ao novo conceito.

Assim, os funcionários entendem a contribuição de cada um em prol da nova estratégia e é mais um passo para transformar a experiência do cliente.

Acompanhe métricas e resultados

Para o sucesso do novo plano de ação, é necessário também acompanhar as métricas de monitoramento, relatórios e resultados para identificar pontos de melhorias e possíveis falhas em processos.

Com esses insumos, o gestor elabora possíveis alterações e refinamentos na estratégia para otimizar a operação.

Conte com a Olos para implementar a estratégia omnichannel na sua empresa!

Para garantir a excelência na implantação da estratégia omnichannel na sua organização e transformar a experiência do cliente, principalmente neste período de isolamento social, é essencial contar com ferramentas que possibilitem o trabalho remoto e auxiliem no suporte aos consumidores.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia tem toda a expertise para atender o seu negócio. Conheça todas as nossas soluções para realizar uma operação 100% remota e promover as atividades de atendimento ao cliente sem interrupção.

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente segura, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador Preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, prevendo o momento adequado para o fim de uma ligação e já efetuando diversas chamadas simultaneamente. Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, faturou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para acelerar o processo de atendimento, a resolução de demandas e reduzir o tempo de chamada.

Agentes Digitais: automatizam diversos tipos de operações de atendimento ao cliente, via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil.

OWI (Olos Web Interactive): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

OlosChannel: plataforma omnichannel que reúne todos esses canais e muito mais, como atendimento receptivo, redes sociais, bots, e-mail, entre outros em um só lugar.

Entre em contato com os nossos especialistas e garanta o OlosChannel, melhor plataforma de comunicação omnichannel do mercado!

 

A experiência de compra do cliente é um quesito fundamental para que novos negócios possam surgir no futuro. Por isso, é indispensável que as empresas busquem estratégias que garantam que esse objetivo seja alcançado.

Leia mais: Mapeamento da jornada do cliente: como superar os principais desafios

Esse planejamento pode atrair uma série de vantagens para as companhias, como o aumento do número de vendas, a elevação do ticket médio e a melhora na imagem da marca perante o mercado.

Entretanto, o principal benefício que pode ocorrer é a transformação dos consumidores em fãs da empresa. 

Caso essa meta seja alcançada, ganha-se uma pessoa que vai agir como divulgador da organização para seus familiares, amigos e outros membros próximos de sua rede de convivência.

Esse acontecimento pode impactar de forma profunda o negócio, uma vez que outros indivíduos dispostos a comprar têm a possibilidade de aparecer e, assim, os resultados são alavancados. 

Uma pesquisa da Nielsen apontou que 92% dos 28 mil respondentes confiam mais em indicações de amigos e familiares do que em qualquer tipo de publicidade.

Em outro estudo da companhia germânico-americana, 77% disseram que o boca a boca era a fonte mais persuasiva de informações sobre novas mercadorias, a frente da Internet e da Televisão, com 59% e 67%, respectivamente. 

Como melhorar a experiência de compra do cliente e torná-lo um fã da sua empresa

Muitos gestores estudam as maneiras de melhorar a experiência de compra do cliente com o foco em aumentar as vendas. 

Mas quais os caminhos a se seguir nesse sentido? Para responder essa questão, preparamos uma lista com dicas essenciais. Confira:

Conheça o seu público

O primeiro passo para elevar a experiência de compra do cliente é conhecer as suas preferências, seja de produtos, formas de atendimento ou mesmo de meio de pagamento.

O melhor caminho para atingir esse objetivo é através da inteligência de dados. Coletando as informações necessárias, é possível ter uma visão ampla e descobrir o perfil do público.

Veja também: 6 vantagens da estratégia omnichannel para satisfação e retenção de clientes

Desenvolva o foco nos clientes internamente

Atingir uma boa experiência de compra do cliente não é nada fácil. Para isso, é preciso que a instituição esteja em sintonia e focada nos consumidores.

Dessa maneira, todas as etapas da jornada do indivíduo com a corporação têm a segurança de realizar o suporte da melhor forma possível.

Aposte na personalização

Conhecendo o perfil de cada pessoa que comprou suas mercadorias ou contratou seus serviços, as organizações podem ter maior sucesso no contato.

Com esse objetivo, é indispensável investir em interações personalizadas, respeitando as particularidades de cada um e, assim, elevando as chances de acerto.

Conheça a trajetória 

Realizar um mapeamento da jornada é uma etapa essencial. Assim, faz-se possível identificar o momento certo para contactar e qual tipo de comunicação deve ser feita. 

Dessa maneira, pode-se ter maior assertividade nas interações.

Supere as expectativas

Ficar fixada na mente das pessoas é o desejo de qualquer marca. 

Para isso, é fundamental que a busca por uma experiência de compra do cliente não apenas cumpra o esperado, como também seja surpreendentemente positiva. Desse modo, a probabilidade de novos negócios aumenta. 

Conte com a melhor tecnologia para revolucionar a experiência de compra do cliente

Transformar os consumidores em fãs é uma tarefa árdua. Dessa maneira, é indispensável possuir ferramentas que ajudem a melhorar a experiência de compra do cliente.

Nesse sentido, é primordial dispor de uma plataforma omnichannel como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, que dispõe de agentes digitais e discadores preditivos.

Além disso, esse sistema é completo, tem boa usabilidade e rápida instalação.

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O tempo médio de atendimento é uma das questões mais importantes no que se refere à experiência dos clientes com uma empresa.

Leia mais: 7 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento

Essa métrica tem como função principal indicar o período levado para a realização de um contato. Para isso, são considerados os tempos de conversa e de espera e o trabalho pós-chamada.

Atualmente, o foco das organizações deve ser, sempre que possível, diminuir a duração das interações, de modo a assegurar o sentimento de satisfação das pessoas em relação à marca.

Essa necessidade é evidenciada pelos números. Segundo dados da CX Trends 2020, 35% dos consumidores têm a disposição de esperar até 10 minutos para serem atendidos no momento em que decidem efetuar as compras. 

O intervalo pretendido pelas empresas para atender as pessoas é bem próximo, uma vez que 33% responderam com a mesma duração.

Porém, a percepção das entidades nem sempre tem relação direta com a visão do público. O CX Trends 2020 diz que 88% das companhias acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente, enquanto apenas 56% dos clientes que responderam à pesquisa concordaram com essa afirmação.

Como calcular o tempo médio de atendimento?

A definição do tempo médio de atendimento leva em consideração três variáveis que, somadas, resultam em um número que os administradores devem buscar reduzir. Confira:

Tempo de espera

Esse dado representa o período que um usuário fica na espera por conta de situações em que o operador ainda não tem todas as informações à disposição.

Assim, é preciso que o funcionário faça buscas no sistema para dar prosseguimento na resolução dos problemas.

Tempo de conversa

Em suma, esse é o intervalo em que há o contato direto entre os dois lados de uma interação, seja por SMS, redes sociais, chamadas telefônicas ou chatbot, por exemplo. 

Trabalho pós-chamada

De forma geral, pode ser definido pelas tarefas feitas para complementar o serviço de suporte. Exemplos são a conclusão dos relatórios de descrição dos relatos e a atualização da ficha cadastral.

Para garantir que o tempo médio de atendimento seja constantemente atualizado e fiel à realidade de cada momento, é indispensável efetuar o monitoramento contínuo.

Como otimizar o tempo médio de atendimento?

Agilizar a operação precisa ser o objetivo dos gestores de negócios. Por isso, selecionamos dicas simples que facilitam nesse processo. Veja: 

Capacitação da equipe

A chave para o sucesso de uma atividade é contar com uma equipe preparada e consciente de suas responsabilidades.

Por isso, é fundamental realizar treinamentos constantes que reforcem os conhecimentos e estimulem o cumprimento de procedimentos que garantam o êxito nos contatos.

Além disso, é preciso oferecer feedbacks que estimulem o desenvolvimento das habilidades.

Veja também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento

Manutenção do histórico 

Um dos desejos dos consumidores é que as comunicações sejam feitas sem pausas constantes para a verificação de dados que já foram passados anteriormente.

Repetir os números de RG e CPF, por exemplo, é algo que frustra os usuários. No mundo tecnológico e integrado em que vivemos, faz-se indispensável que as organizações mantenham um arquivo atualizado e acessível para os operadores.

Monitore as ligações

Um caminho para tornar os procedimentos mais velozes é realizar o acompanhamento das chamadas. Dessa forma, os administradores do setor conseguem identificar possíveis gargalos e dificuldades e trabalhar para evitá-los.

Tenha uma plataforma omnichannel

Por fim, uma escolha que pode fazer toda a diferença na diminuição do tempo médio de atendimento é contar com uma plataforma omnichannel dentro do seu negócio.

Essa inovação permite aumentar a satisfação e retenção dos clientes, uma vez que dispõe, em um software integrado, de todas as funcionalidades necessárias para viabilizar contatos de sucesso.

A melhor opção de plataforma omnichannel no mercado é o OlosChannel, da Olos Tecnologia, que permite reduzir custos e aumentar a produtividade. Por meio do mapeamento da jornada dos usuários, é possível ter maior assertividade na comunicação e alcançar resultados positivos.

Quer saber mais sobre o OlosChannel? Entre em contato e tire suas dúvidas!

O perfil do consumidor brasileiro tem passado por uma série de transformações. Depois de anos apegado em marcas tradicionais, ele agora não tem medo de buscar novas soluções. Por conta disso, se faz cada vez mais importante a experiência de compra no varejo.

Leia também: http://www.olos.com.br/noticias/jornada-de-compra-do-cliente/

Um estudo recente da Nielsen apontou um dado interessante sobre essa questão: 95% dos brasileiros não apresentam fidelidade às marcas, lojas ou produtos. Esse número representa uma tendência de clientes mais exigentes e abertos a novas experiências.

Com esse dado, fica fácil de entender que o caminho para atingir um maior número de vendas é buscar solucionar os problemas dos clientes. Assim, é possível fidelizá-los, aumentando o número de vendas e o engajamento deles com a marca, por exemplo. 

Investimento em CX cresce

Segundo pesquisa da Gartner, 74% dos líderes de CX (Customer Experience, ou experiência do cliente na tradução livre) esperam aumentar os investimentos na área em 2020.  

O número se deve a maturação da visão do mercado quanto a importância do CX para o aumento do faturamento da empresa. Para título de comparação, em 2017 a mesma pesquisa apontava um índice de 47%.

Os pilares para uma boa experiência de compra no varejo

Para pensar em uma estratégia que otimize os resultados da experiência de compra no varejo, é preciso se atentar a alguns dos pilares básicos. 

O primeiro é saber como são os diferentes públicos e suas particularidades. Assim, é possível personalizar a experiência e tornar a percepção do consumidor em relação à marca mais positiva.

Por fim, é essencial dar atenção a jornada de compra do cliente – isto é cada momento desde o primeiro contato com a marca e até o pós-venda. Assim, é possível entender como ele se comporta em cada fase e desenvolver estratégias que potencializem as chances de venda. 

6 estratégias do foco na experiência de compra no varejo

• Coleta de informações: a melhor forma de entender o cliente é saber o máximo possível sobre eles. Por isso, a coleta de dados tem suma importância para a empresa;
• Personalizar promoções: com conhecimento de cada um dos clientes, é possível definir as estratégias que mais podem funcionar para cada um e assim aumentar as vendas;
• Oferecer experiências omnichannel: interligar todos os canais de comunicação da empresa é a chave para um atendimento mais ágil e produtivo;
• Promover atendimento ágil, eficiente e humanizado: para garantir uma boa experiência de compra no varejo é preciso contar com atendimento que possa solucionar os problemas dos clientes o mais rápido possível;
• Criar conexão emocional com os clientes: com empatia na hora do atendimento ao cliente, é possível tornar a experiência do mesmo mais positiva e assim conseguir que ele volte a comprar da empresa;
• Receber feedbacks, solucionar dúvidas e reclamações: é possível que eventuais dúvidas e críticas dos clientes sobre os serviços prestados representem um grupo maior de pessoas. Por conta disso, é preciso buscar contornar a situação e mostrar a busca por constante melhora.

 

Melhore a experiência de compra no varejo de sua empresa com o OlosChannel

A forma mais simples de melhorar a experiência de compra no varejo é através da plataforma de omnichannel da Olos Tecnologia, o OlosChannel. 

Com ele, sua empresa conta com as melhores soluções. É possível saber quais os canais de comunicação preferidos de cada cliente, qual o histórico dele com sua marca e fazer a interação com o consumidor por diferentes meios. 

Entre em contato conosco e marque uma demonstração! 

Muitos gestores buscam saber como melhorar a experiência do cliente com estratégias de atendimento e relacionamento. No entanto, os obstáculos são mais complexos.

De acordo com um estudo da Pegasystems com 3.600 colaboradores da área de atendimento ao cliente, 34% deles acreditam que não têm a tecnologia adequada para fornecer o melhor serviço.

A seguir, conheça 5 obstáculos que restringem a estratégia de atendimento e devem ser superados ao buscar soluções de como melhorar a experiência do cliente.

Leia ainda: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Principais obstáculos para uma experiência do cliente adequada

Gestores engajados na modernização da estratégia de relacionamento e interessados em como melhorar a experiência do cliente devem conhecer os pontos mais críticos para que possam superá-los.

Ausência de uma estratégia omnichannel

O primeiro aspecto a ser revisto é a estratégia omnichannel, pois dois terços dos gestores afirmam que estão sendo deixados para trás por concorrentes que oferecem uma comunicação mais moderna.

Sem essa estratégia é inviável atender às expectativas do consumidor moderno em relação ao atendimento. No entanto, enquanto apenas 9% das companhias disponibilizam atendimento via chatbot, 26% mantêm o fax como opção entre os canais de comunicação.

Saiba mais: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

Falta de agilidade

De acordo com 84% dos entrevistados, a rapidez no atendimento é o fator mais importante em como melhorar a experiência do cliente.

No entanto, 40% dos atendentes afirmam que ficam frustrados devido à constante necessidade de transferir os clientes entre equipes e departamentos para que as demandas sejam atendidas.

Falta, portanto, sistemas que consigam fazer uma triagem do público, como a URA ou agente digital, direcionando para a área correta.

Ineficiência no mapeamento de dados

Os dados são importantes aliados na personalização da estratégia de atendimento que resulta em uma experiência mais satisfatória aos consumidores.

De acordo com o estudo, 43% dos atendentes acreditam que seriam mais eficazes se pudessem acessar o histórico de relacionamento com o cliente.

Verifica-se assim a necessidade de uma ferramenta que colete essas informações, mas também que simplifique o acesso a elas no momento do atendimento.

Leia também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Falta de automação de processos

A falta de automação de processos no momento do atendimento inviabiliza que ele seja mais ágil e satisfatório ao consumidor, além de limitar o crescimento do negócio pela falta de escalabilidade da estratégia.

Para 62% dos atendentes entrevistados, soluções de inteligência artificial e automação como os chatbots e agentes virtuais simplificariam as atividades de atendimento ao consumidor.

Veja mais: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

Ineficiências do software

A falta de tecnologias adequadas resume a maior parte dos obstáculos de como melhorar a experiência do cliente apresentados pela pesquisa.

Muitos softwares têm funcionalidades limitadas, além de não viabilizarem uma configuração personalizada dos recursos para atender às necessidades específicas da empresa.

Outro obstáculo limitante é que muitas ferramentas são multicanal, mas não proporcionam uma experiência omnichannel ao cliente, não centralizando as informações em um histórico único.

Veja ainda: Como melhorar a experiência de compra e evitar clientes insatisfeitos

Como melhorar a experiência do cliente com o OlosChannel?

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no desenvolvimento de soluções de atendimento ao consumidor que garantem personalização e eficiência nos processos.

Para gestores interessados em como melhorar a experiência do cliente, o OlosChannel, plataforma omnichannel da empresa dispõe de diferenciais como:

·         Integração com agente digital e URA;

·         Experiência omnichannel ao cliente;

·         Diversidade de canais integrados, com agilidade no atendimento;

·         Histórico de relacionamento centralizado e de fácil acesso na plataforma;

·         Análise de dados para personalização da experiência.

Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Portanto, apesar dos obstáculos na hora de melhorar a experiência do cliente, já existem ferramentas disponíveis que atendem todas essas principais demandas.

Quer melhorar seu atendimento? Conheça o OlosChannel aqui!

 

 

O marketing conversacional é uma tendência nas estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente, mas ainda não é amplamente conhecido, fazendo dele uma verdadeira oportunidade de diferenciação da marca.

Conhecido também como marketing de conversação, a estratégia visa a personalização de diálogos com os consumidores para auxiliá-los na jornada de compra.

A ideia é que a humanização do atendimento deve ser baseada na qualidade e prontidão das soluções e não necessariamente no atendente humano. A solução pode ser implementada por meio dos chatbots devido ao avanço da inteligência artificial.

Saiba mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Quais os benefícios do marketing conversacional?

As boas expectativas com a estratégia devem-se às amplas vantagens promovidas pelo marketing conversacional. Conheça as principais a seguir!

1. Automação de atendimento

Um dos principais fundamentos do marketing conversacional é utilizar a tecnologia para promover a automação do atendimento, garantindo agilidade e rapidez no suporte ao cliente.

Com essa solução garante-se ainda o cumprimento adequado do timing da jornada do cliente, evitando que a demora no suporte faça com que a oportunidade de venda esfrie.

2. Interação personalizada

Como visto, mesmo utilizando ferramentas de automação, a comunicação com o cliente continua personalizada, pois a tecnologia viabiliza que os agentes digitais avaliem as interações anteriores e ações realizadas pelo cliente.

Dessa forma, em vez de indicar todas as soluções disponíveis, a tecnologia já sugere aquela que, provavelmente, será a necessária. 

3. Comunicação no canal de preferência do cliente

O marketing conversacional pode ser incorporado à estratégia de comunicação omnichannel, diversificando os canais de comunicação que podem ser usados.

Ainda que o chatbot seja um dos mais comuns atualmente com a tecnologia, o agente digital pode conduzir atendimentos personalizados por outros canais, como pelo telefone.

Leia também: Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

4. Mapeamento da jornada do cliente

Com a estratégia, a empresa consegue dar suporte a toda a jornada de compra do cliente, auxiliando no avanço do funil de vendas devido uma comunicação mais adequada ao momento no qual ele se encontra.

Esse suporte especializado garante mais eficácia no mapeamento da jornada do cliente, auxiliando os gestores a identificar as mudanças no comportamento nas diferentes etapas.

Saiba mais: Como adaptar sua comunicação à jornada de compra do cliente B2B?

5. Experiência do cliente

Todas essas vantagens refletem-se em uma experiência mais completa e satisfatória ao cliente, pois garantem um atendimento realmente humanizado ainda que não ocorra por meio de atendentes humanos.

6. Fidelização dos consumidores

A retenção e fidelização dos consumidores é resultado da boa experiência proporcionada na jornada de compra por meio dos atendimentos personalizados e agilidade na resolução de demandas.

Com essa imagem positiva da empresa, o cliente fica mais propenso a relacionar-se futuramente com ela, o que garante um retorno financeiro de longo prazo com aquele consumidor.

Leia ainda: 5 tecnologias para aumentar a fidelização de clientes nas empresas

Como desenvolver a estratégia acertadamente?

Devido aos benefícios apresentados anteriormente que fazem com que o marketing conversacional proporcione um diálogo engajador e melhor experiência ao consumidor ele garante a geração de melhores resultados à marca.

Para adoção dessa estratégia e obtenção das vantagens esperadas é essencial que haja uma integração adequada entre planejamento e ferramentas.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, é uma ferramenta que viabiliza o marketing conversacional por dispor de funcionalidades como múltiplos canais de atendimento, inteligência de dados, automação de processos e integração com recursos como agente digital e URA.

Veja também: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

Todas essas funções do OlosChannel garantem que a estratégia de marketing conversacional seja realmente personalizada e automatizada, gerando resultados à empresa.

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As transformações econômicas, sociais e tecnológicas alteraram as prioridades e características do relacionamento entre marcas e consumidores. Isso fez com que a experiência do cliente se tornasse aspecto central nessa equação.

Atualmente, o crescimento do negócio e o aumento da participação no mercado estão diretamente relacionadas à experiência proporcionada aos consumidores desde o primeiro contato até o pós-venda. Saiba mais!

Leia também: Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?

Qual a importância da experiência do cliente?

De acordo com o estudo Mastering Momentum realizado pela Kantar, as marcas que oferecem uma experiência de alta qualidade ao cliente crescem 247% em relação àquelas que não se dedicam a esse quesito.

Para chegar a essa conclusão, a empresa mapeou as principais necessidades dos consumidores em diferentes países e segmentos. Assim, identificou que a experiência do cliente é um atributo cada vez mais desejado.

Para 81% dos consumidores, a experiência é considerada uma necessidade do relacionamento com as marcas. Tal aspecto é ainda mais importante entre a geração Z (89%) e os millennials ou geração Y (86%).

Esse processo se deve a uma percepção dos consumidores de que o aumento da renda e dos bens materiais não eram garantias de felicidade. Dessa forma, as experiências e o estilo de vida se tornaram prioridades.

“Cada vez mais, as pessoas buscam por experiências e, no Brasil, este aspecto é muito mais valorizado quando comparado com a média global. Portanto, é fundamental que as marcas sejam criativas em suas abordagens”, explica Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights.

De fato, a pesquisa indicou que, no Brasil, 47% dos entrevistados preferiam gastar mais com experiências do que com bens materiais.

Leia também: Como a análise do comportamento impacta a experiência do cliente?

Como garantir o melhor relacionamento com os consumidores?

A pesquisa da Kantar também elencou aspectos que permitem a melhora do relacionamento com o consumidor, valorizando e centralizando a experiência do cliente. Confira os principais fatores:

• Experiência: é o pilar da estratégia que garante o encantamento dos clientes atuais e proporciona recorrência de vendas, fortalecendo o crescimento do negócio;
• Exposição: a exposição das marcas influencia as vendas futuras ao alcançar novos compradores em potencial;

• Ativação: este aspecto visa criar uma identificação da sua marca com o cliente. Com isso, é possível se diferenciar da concorrência, se tornar referência para o consumidor e gerar mais vendas imediatas.

Segundo a análise da Kantar, as marcas que conseguem estabilizar essas três estratégias alcançam 65 vezes mais crescimento do que a média do mercado.

Vale destacar ainda que as marcas devem direcionar as estratégias conforme a sua realidade atual. Afinal, quando investem em uma solução personalizada às próprias necessidades, as companhias superam em 45% o crescimento daquelas focadas apenas no aumento da fatia de mercado.

Saiba mais: Gestão da experiência do cliente: como montar a estratégia ideal para sua empresa?

Como a comunicação omnichannel ajuda na experiência do cliente?

A pesquisa ainda revelou uma jornada não linear do consumidor, com diferentes pontos de contato e interações não previstas afetam a experiência do cliente.

Dessa forma, a comunicação omnichannel destaca-se como uma estratégia fundamental para proporcionar uma experiência de alta qualidade.

Leia também: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

Neste sentido, o OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos Tecnologia, é uma ótima solução para melhorar o relacionamento com o cliente. Ao usar inteligência de dados, a ferramenta torna a comunicação mais assertiva identificando o canal de preferência do cliente.

A solução ainda dispõe de canais de autoatendimento, acesso ao histórico completo de relacionamento e relatórios gerenciais personalizados para otimizar constantemente as estratégias de relacionamento.

Portanto, a comunicação omnichannel com o OlosChannel estreita o relacionamento entre consumidores e marcas e garante uma melhor experiência do cliente.

Quer saber sobre essa solução? Conheça todas as funcionalidades do OlosChannel e agende uma visita demonstrativa!

Atualmente, proporcionar uma boa experiência do cliente é fundamental para que a empresa mantenha a satisfação dos consumidores. Assim, é possível aumentar a retenção e fidelização, aumentando os resultados.

No cenário atual, é preciso entender que a experiência do cliente está diretamente relacionada aos novos hábitos de comportamento do consumidor. Desse modo, os gestores devem desenvolver melhores estratégias de relacionamento e atendimento para atender a tais demandas.

Leia também: Como garantir satisfação e qualidade no atendimento ao consumidor 5.0?

Como melhorar a experiência do cliente na prática?

A seguir, apresentamos 10 ações que podem ser adotadas pelas empresas com objetivo de promover uma ótima experiência do cliente. Confira!

1. Mapeie o público

Conhecer seu público-alvo e mapear o seu perfil é essencial para criar estratégias mais alinhadas às expectativas dos consumidores e que atendam melhor às características identificadas.

2. Ouça o feedback dos clientes

Fazer pesquisas de satisfação do cliente permite que os gestores conheçam a percepção do público em relação à qualidade do atendimento. Além disso, identifica críticas e sugestões que devem ser usadas para aprimorar os processos adotados.

3. Personalize a experiência

Atualmente, a personalização da experiência do cliente é um elemento central na satisfação dele com a marca. Portanto, descubra as preferências do seu público e incorpore esse conhecimento nas ações desenvolvidas. Tal estratégia vai aumentar a assertividade nos contatos e no relacionamento com o consumidor.

4. Qualifique a equipe

Um time competente para atender o consumidor é determinante na experiência proporcionada. Assim, garanta que seus atendentes tenham pleno domínio de:

• Tecnologias usadas;
• Procedimentos para resolução de demandas;
• Postura adequada no atendimento, com empatia e transparência;
• Boa comunicação com o cliente.

5. Invista em tecnologia

Melhorar o relacionamento com o consumidor tem muita relação com as tecnologias utilizadas no processo. Assim, é possível otimizar a operação da sua empresa e facilitar a resolução de demandas, além de contar com funcionalidades que permitem melhorar o atendimento e a experiência do cliente.

Dessa forma, invista em novos recursos, principalmente se atender consumidores da geração millennial ou geração Z. Estes são mais exigentes em relação à celeridade e à eficiência dos contatos.

6. Enxugue os processos

A manutenção de processos enxutos ajuda a ter mais clareza e agilidade na resolução das demandas. Da mesma forma, proporciona a redução de gargalos operacionais que comprometem a satisfação do cliente e a produtividade da equipe. Além disso, também contribui para diminuir os custos da operação.

7. Seja transparente

Atualmente, os consumidores estão cada vez mais engajados com as marcas, desejando uma relação honesta e transparente.

Por essa razão, é importante ter políticas claras e cumpri-las, além de ter um atendimento correto. Por exemplo, se você não sabe resolver um problema apresentado pelo cliente, informe que buscará uma solução e entrará em contato posteriormente. E cumpra com a palavra!

Leia também: Como dados, empatia e transparência impactam o atendimento no varejo?

8. Faça pós-venda

Os clientes estão mais interessados em um relacionamento de longo prazo com as marcas que utilizam. Dessa forma, valorizam mais o pós-venda e a consolidação desse relacionamento.

Então, além de garantir uma boa experiência do cliente antes do fechamento, certifique-se que tudo deu certo posteriormente. Para isso, solicite uma avaliação, perguntando se a entrega foi como esperado e colocando-se à disposição.

9. Monitore resultados

Acompanhar os resultados de atendimento e relacionamento com o cliente é uma forma de verificar se a marca tem atendido às expectativas e proporcionado uma experiência satisfatória.

Por exemplo, se a taxa de retenção dos clientes cair, é porque algo está errado nos processos e precisa ser revisto pelos gestores.

Leia também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento

10. Adote uma plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é uma tecnologia que reúne os canais disponíveis para contato e deixa a comunicação mais fluida e eficaz entre os meios de comunicação. O que impacta positivamente a experiência do cliente.

Veja mais:Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Essa solução também pode ser integrada a agentes digitais para disponibilizar opções de autoatendimento, que tornam a resolução de problemas mais ágil e eficaz para o consumidor.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel desenvolvida com foco na personalização da experiência do cliente. O que aumenta da satisfação com a marca.

Por meio de inteligência de dados, a tecnologia faz a análise do histórico do cliente para identificar as preferências dele e utilizá-las nos contatos futuros. Isso deixa as abordagens mais apropriadas e agrega valor ao cliente.

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A gestão da experiência do cliente se reflete em como o consumidor percebe sua marca. O ajuda a aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, assim como gera mais oportunidades de vendas.

De acordo com o Institute of Customer Service, ao melhorar em 10% o índice de satisfação do consumidor, há uma melhora de 12% da confiança na empresa. A mesma pesquisa mostrou que clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que na sua primeira compra.

Portanto, investir na gestão da experiência do cliente é fundamental para conquistar esses resultados. E pequenas melhorias podem impactar muito a reputação da marca. 

Leia também: Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

Como melhorar a gestão da experiência do cliente?

De olho na importância da gestão da experiência do cliente, separamos 7 passos essenciais para estruturar o planejamento e executar a estratégia. Tudo com o objetivo de atingir o sucesso nessa área. Confira!

1. Qualifique seus colaboradores

Os seus colaboradores, especialmente a equipe de atendimento, são responsáveis por transmitir os valores da marca aos clientes e fazer com que eles se sintam importantes para a empresa.

Dessa forma, os profissionais devem conhecer:

• Estratégia de relacionamento da marca;
• Processos internos de atendimento e relacionamento;
• Ferramentas necessários para executar a estratégia com qualidade.

Saiba mais: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

2. Invista em novas tecnologias

As inovações tecnológicas já são uma realidade em todos os segmentos e não usar esses novos recursos pode comprometer a competitividade da marca. Veja as principais tecnologias e soluções:

• Big data: a análise de grandes dados permite conhecer o negócio mais detalhadamente e oferecer previsibilidade às ações;
• Automação: aumenta a produtividade dos times ao reduzir os processos manuais e repetitivos e agilizar as operações;
• Inteligência de dados: faz com que os dados sejam usados no desenvolvimento das estratégias para personalizar a experiência do cliente.

Portanto, é essencial considerar quais tecnologias serão incorporadas à operação e quais os objetivos desses investimentos.

Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com atendimento personalizado?

3. Reestruture processos

A reestruturação dos processos é fundamental para atender às necessidades dos consumidores e melhorar a gestão da experiência do cliente.

Preze por processos objetivos, claros, eficientes e condizentes com as demandas dos clientes nas diferentes etapas da jornada de compra.

4. Monitore seus indicadores

A gestão da experiência do cliente está diretamente relacionada ao monitoramento das métricas de vendas, relacionamento e atendimento. Estes indicadores revelam a satisfação do consumidor e o sucesso da estratégia atual.

A partir dessas informações, os gestores podem otimizar e adequar as práticas adotadas visando mais eficiência e qualidade nos processos.

Leia também: Gestão de relacionamento com o cliente: veja métricas e como calculá-las

5. Avalie tendências

O acompanhamento das tendências é outra demanda da gestão da experiência do cliente. Por exemplo, há alguns anos a comunicação omnichannel era uma tendência e, atualmente, já é uma demanda “normal” dos consumidores.

Dessa forma, monitorar as tendências é essencial para que a empresa esteja na vanguarda das melhores práticas, metodologias e tecnologias. Tudo para impactar a experiência do cliente.

6. Tenha um programa de melhoria contínua

Com a atualização constante dos recursos e novas exigências por parte dos clientes, nenhuma estratégia de relacionamento deve ser estática.

A adoção de um programa de melhoria contínua garante que a marca continuará relevante e atualizada. Isso mesmo com as transformações constantes seja nos processos, comportamento dos clientes ou tecnologias usadas.

7. Adote uma plataforma omnichannel

Como afirmamos, a plataforma omnichannel já é uma exigência para uma gestão da experiência do cliente eficiente.

A ferramenta facilita a gestão e o relacionamento do consumidor com a marca, pois tem recursos para gerenciar, monitorar e acompanhar as interações em cada etapa da jornada de compra. O que garante a personalização do atendimento.

O OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, faz o mapeamento das interações e usa inteligência de dados para recomendar o canal de preferência do cliente para abordagens mais assertivas.

Saiba mais: 5 motivos para implantar uma plataforma omnichannel

A integração com diversos recursos é outro diferencial que garante os benefícios da comunicação omnichannel focada nas necessidades reais do público.

Além disso, a plataforma emite relatórios completos e personalizados para realizar o monitoramento das métricas e melhorar o relacionamento.

Conheça todas as vantagens do OlosChannel para a sua empresa e agende uma visita demonstrativa.

As empresas direcionam cada vez mais esforços para desenvolver uma gestão da experiência do cliente assertiva. Assim, é possível proporcionar um atendimento de excelência, fidelizar os consumidores e aumentar a lucratividade do negócio.

No entanto, antes de colher esses benefícios, a organização deve adotar uma metodologia de atendimento orientado ao cliente. Ou seja, o chamado customer-oriented.

Isso significa que o cliente deve estar no centro da cultura de atendimento da marca e nortear as diretrizes mais importantes, como: missão, visão e valores. Da mesma maneira, os investimentos e a estruturação de processos devem ser conduzidos sempre visando o consumidor.

A seguir, saiba como otimizar a gestão da experiência do cliente e incorporar uma estratégia focada no consumidor.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

5 passos para melhorar a gestão da experiência do cliente

Inicialmente, vale destacar que a gestão da experiência do cliente consiste não apenas nas estratégias para promover mais satisfação no relacionamento com a marca. Mas também está relacionada com as formas de gerenciar e orientar a conduta em prol do consumidor.

Então, conheça as principais estratégias para melhorar os resultados ao focar a atuação da marca na experiência do cliente.

1. Mapeamento da jornada do cliente

A primeira preocupação dos gestores deve ser fazer um mapeamento eficaz da jornada do cliente. Logo, é preciso levantar os dados demográficos, hobbies, expectativas, objetivos e, por fim, o comportamento, as dores e anseios em cada etapa do funil.

Com esse direcionamento inicial, os gestores identificam as características e preferências do cliente. Com isso, todas as práticas, como ferramentas, linguagem, tom, canais e processos, devem ser desenvolvidas para atender às necessidades dessa persona.

Leia também: Jornada de compra do cliente: as principais etapas e como mapeá-las

2. Treinamento da equipe

Quem vai transmitir os valores e prioridades da marca para o cliente são seus atendentes. Portanto, é essencial investir na capacitação e treinamento dos colaboradores.

Os atendentes devem conhecer a persona da marca e saber dialogar com ela. Além disso, devem ter domínio técnico sobre os produtos/serviços e também processos. Como resultado, eles vão atender às demandas com mais eficiência e personalização.

3. Definição de métricas de atendimento

Uma função determinante da gestão da experiência do cliente é monitorar as métricas de atendimento.

Tais indicadores de desempenho são fundamentais para:

• Identificar o nível de satisfação dos consumidores;
• Gerar insights para aprimorar as estratégias adotadas.

Com isso, a empresa valoriza sempre a percepção dos clientes sobre os processos e soluções.

4. Introdução da comunicação omnichannel

Atualmente, a comunicação omnichannel é um determinante na experiência satisfatória do cliente com as marcas.

Dessa forma, a gestão da experiência do cliente deve investir em uma plataforma omnichannel que disponibilize diversos canais aos consumidores. Por exemplo: telefone, chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais e outros.

Além da variedade de canais, a plataforma garante uma comunicação fluida entre os diferentes meios, sem prejuízos devido às mudanças de canais. Outro aspecto positivo é que a ferramenta possibilita acesso fácil ao histórico integrado de relacionamento.

Leia também: Como melhorar a experiência do cliente com a plataforma omnichannel?

5. Escolha de parceiros confiáveis

Para que a gestão da experiência do cliente seja eficaz, outro fator a ser observado pelos gestores é a escolha dos parceiros adequados. Assim, é possível implementar tecnologias comprovadamente eficientes e que entreguem os resultados almejados.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada no atendimento ao consumidor e dispõe de uma plataforma omnichannel com uma série de funcionalidades. O OlosChannel disponibiliza diferentes canais de atendimento e permite a integração com outras soluções de atendimento próprias, como agentes digitais, discadores, atendimento receptivo, entre outros.

Dessa maneira, é possível mapear a jornada do cliente, acessar o histórico de relacionamento, garantir uma comunicação fluida, ágil e eficiente, e resolver todas as demandas do consumidor, tanto no atendimento ativo, como no receptivo.

Além disso, a ferramenta possui inteligência de dados para personalizar ainda mais a abordagem e proporcionar contatos mais assertivos, de acordo com a preferência do cliente.

Ou seja, se trata de uma tecnologia com uma metodologia de atendimento orientado ao cliente. Quer melhorar sua gestão da experiência do cliente com o OlosChannel? Conheça a nossa solução, entre em contato e peça uma demonstração!

Os novos comportamentos de compra revelam que as marcas precisam investir na personalização da experiência do cliente se almejam a retenção e fidelização dos consumidores.

Apesar da importância da experiência atualmente, muitos negócios não sabem quais investimentos realizar para garantir um atendimento personalizado eficiente. Quer saber como revolucionar o setor de atendimento ao cliente na sua empresa? Continue a leitura! 

Leia também: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

Qual a importância do atendimento personalizado?

O atendimento personalizado impacta diretamente as vendas e a lealdade dos consumidores. Pelo menos, é o que revela um estudo da Segment que traz os seguintes dados:

• 44% dos consumidores voltariam a comprar de marcas que fornecem um atendimento personalizado;
• 49% dos consumidores já compraram produtos sem planejar devido a uma recomendação personalizada da marca;
• 40% já adquiriram um produto mais caro do que o planejado devido ao atendimento personalizado.

Assim como a personalização traz resultados positivos para a experiência do cliente e para as compras, a sua ausência pode se tornar um aspecto crítico.

Para 71% dos consumidores, houve frustração em uma compra devido à experiência impessoal proporcionada pela marca. Logo, é fundamental implementar estratégias para personalizar a experiência o quanto antes.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

4 dicas para personalizar a experiência do cliente

Dada à importância do atendimento personalizado nos resultados da empresa e também na experiência do cliente, separamos ações que devem ser adotadas. Confira! 

1. Experiência omnichannel

A experiência omnichannel garante que o cliente possa entrar em contato com a marca pelos canais de preferência dele, como chat, telefone, e-mail, WhatsApp, Facebook e outros.

Mas, além da diversidade de canais, o omnichannel é o que garante a padronização dos processos e a fluidez no relacionamento com o cliente. Isso porque as informações de contato ficam registradas e são unificadas independentemente do canal de comunicação.

Outro ponto importante é que a estratégia omnichannel usa os dados do cliente para a personalização na abordagem. O que melhora a agilidade e a eficiência na resolução das demandas.

Saiba mais: Como melhorar a experiência do cliente com a plataforma omnichannel?

2. Histórico de atendimento

Muitas empresas acreditam que o histórico de atendimento do cliente é apenas uma necessidade legal. No entanto, este item é indispensável para uma experiência personalizada.

Imagine que um consumidor entra em contato com a empresa para ampliar os serviços contratados. Contudo, o atendente não consegue nem acessar quais produtos o cliente utiliza.

Esse tipo de situação compromete a experiência do cliente e também a disposição dele em manter o relacionamento com a marca.

As informações do histórico devem ser facilmente acessadas por meio de uma ferramenta de relacionamento com o cliente.

3. Atendimento humanizado

A humanização do atendimento significa ouvir a solicitação do cliente com empatia e atenção e direcioná-lo à resolução mais rápida e eficiente. E esse processo não precisa necessariamente ser executado por um atendente humano.

Com o uso de dados coletados pela plataforma omnichannel e pelo histórico de atendimento, é possível garantir uma maior humanização dos contatos e aumentar a satisfação dos clientes.

Neste sentido, plataformas de autoatendimento, como chatbots, são úteis, pois oferecem mais agilidade no atendimento. O que garante que o cliente tenha os objetivos atendidos em menos tempo, maior humanização nos contatos e aumenta a satisfação dos consumidores.

Leia também: Inteligência de dados: deixe seu atendimento ao cliente mais humanizado

4. Agentes digitais

Os agentes digitais, por sua vez, são novas tecnologias que possuem funções de SAC, cobrança e vendas e resolvem diversas demandas dos consumidores, do início ao fim do processo. Tudo sem a necessidade de intervenção humana.

A solução usa inteligência de dados para proporcionar um atendimento personalizado e assertivo. Isso porque identifica os canais de preferência do consumidor e realiza a abordagem por esses meios para garantir maior satisfação nos contatos realizados.

Além disso, o agente digital utiliza aprendizado de máquina para se aperfeiçoar com o tempo e oferecer atendimentos ainda mais personalizados. Assim, fornece uma experiência do cliente mais completa.

Como o OlosChannel facilita esses processos?

Todas essas demandas podem ser supridas na sua empresa com a adoção do OlosChannel. A plataforma omnichannel foi desenvolvida pela Olos pensando na experiência do cliente e personalização do atendimento.

A nossa solução garante a disponibilidade e integração entre os diferentes canais, como telefone, SMS, e-mail, WhatsApp, chat e outros. Além disso, o histórico de relacionamento dos vários canais é unificado para facilitar o acesso e uso das informações.

E não para por aí! A tecnologia ainda é integrada a outras soluções, como agentes digitais, discador preditivo e atendimento receptivo, entre outros. 

Todas essas ferramentas podem ser configuradas de acordo com as necessidades do seu negócio, aumentando a eficiência.

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Atualmente, as estratégias de relacionamento e atendimento são essenciais na consolidação dos negócios. E não seria diferente na área da saúde. Neste cenário, a experiência do paciente se torna cada vez mais essencial nas práticas desenvolvidas.

Assim como em outros segmentos, o atendimento em clínicas e hospitais é determinante à satisfação do paciente. No entanto, não se trata apenas desse fator.

Segundo Marcelo Alvarenga, gerente médico de Experiência do Paciente do Hospital Sírio-Libanês:

“A satisfação é a perspectiva sobre o atendimento, mas apenas um dos componentes da experiência. O conceito de experiência do paciente é mais amplo. Esta é uma combinação de todos os outros fatores importantes do cuidado, sendo a somatória de tudo o que o paciente viveu na instituição.”

Portanto, uma estratégia de experiência do paciente eficaz deve considerar diferentes fatores, começando pelo atendimento. Saiba mais a seguir!

Leia também: 5 dicas para otimizar o atendimento ao cliente no setor da saúde

4 passos para melhorar a experiência do paciente

Promover uma boa experiência em hospitais e clínicas depende do preparo e da estrutura adequada do atendimento. Confira as principais etapas neste processo!

1. Conte com uma equipe bem treinada 

Apesar de ser a dica mais comum, é também uma das mais importantes. O treinamento da equipe vai influenciar a primeira percepção do paciente sobre a instituição. O que pode impactar toda a ideia posterior dele sobre o local.

Vale destacar que todos os profissionais devem ser capacitados. Isso envolve desde aqueles que ficam na recepção para fazer o atendimento imediato até enfermeiros e médicos.

Outro grupo de profissionais que precisa de treinamento é a equipe da central de atendimento. Assim, é possível padronizar as práticas e os processos de atendimento da clínica.

Leia também: Como a motivação dos colaboradores impacta na satisfação do cliente?

2. Humanize e personalize o atendimento aos pacientes

A principal diferença no atendimento na área da saúde é recepcionar uma pessoa que já está fragilizada e sensível. Portanto, se a humanização é importante em outros segmentos, no hospitalar, é primordial.

O atendimento humanizado deve fazer parte do treinamento dos profissionais. Mas também deve estar presente no manual de protocolos a serem seguidos.

Portanto, é necessário prezar sempre pelo respeito e empatia. Além disso, garanta que a equipe tenha condições de tratar o paciente pelo nome, acessar facilmente o histórico, agilizar os procedimentos e encaminhá-lo à consulta no menor tempo possível.

Saiba mais: Como otimizar a experiência do paciente com uma plataforma omnichannel?

3. Utilize tecnologia para otimizar o atendimento 

Diferentes ferramentas podem ser implantadas pelos gestores para proporcionar melhoras no atendimento e na experiência do paciente.

Uma ótima opção é o agente digital, tecnologia que viabiliza um atendimento automatizado em diferentes canais de comunicação. Seja por telefone, chatbot, WhatsApp, entre outros.

Assim, a solução agiliza o atendimento ao cliente e a resolução de demandas, como agendamento de consultas, acesso a exames, emissão do boleto de pagamento, entre outros itens. Tudo sem a necessidade de intervenção de um operador humano.

Outra ferramenta fundamental é a plataforma omnichannel. O sistema oferece uma grande diversidade de canais de relacionamento, como e-mail, telefone, chat, WhatsApp, SMS e outros.

Com isso, a plataforma permite a integração dos canais. E, dessa forma, o paciente pode direcionar para o telefone um contato que estava sendo realizado pelo WhatsApp.

Saiba mais: Como inteligência de dados melhora o atendimento na área da saúde?

4. Otimize o pós-atendimento

Por meio da tecnologia, também é possível investir em um pós-atendimento mais personalizado e eficiente.

Os recursos podem, por exemplo, ser configurados para entrar em contato pelo canal de preferência do paciente e verificar a necessidade de algum serviço ou atendimento adicional.

Nesse momento, também é possível fazer uma pesquisa de satisfação automatizada.

Além disso, com inteligência de dados, mapeamento da jornada e histórico do relacionamento, a solução também pode analisar as necessidades do paciente. E, assim, é possível sugerir consultas, exames, entre outros.

Como implementar tecnologia para melhorar a experiência do paciente?

Como mencionado, as soluções tecnológicas são ótimas formas de otimizar o atendimento e torná-lo mais eficiente nos hospitais e clínicas.

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel, que oferece inteligência de dados, automação e integração para proporcionar uma experiência superior ao paciente.

Com isso, é possível processar as informações de contato e identificar tendências e preferências dos consumidores. Assim, o sistema proporciona personalização no atendimento e, consequentemente, melhora o relacionamento com o cliente.

E não é só isso. O OlosChannel possui o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo da Olos, integrado para automatizar as funções de SAC, cobranças e vendas, do início ao fim, por meio de uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa.

Conheça o OlosChannel e veja as ferramentas que podem ser implantadas no seu hospital ou clínica visando melhorar a experiência do paciente. Quer saber mais? Entre em contato conosco e solicite uma demonstração!

As lojas virtuais estão entre os segmentos que não param de crescer com uma expectativa de vendas de R$ 79,9 bilhões em 2019, segundo a ABComm. No entanto, para alcançar os resultados desejados, é preciso realizar uma gestão da experiência do cliente eficiente.

De acordo com o estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos consumidores pagariam a mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor. Já 87% dos clientes esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem intervenção humana.

Portanto, a gestão da experiência do cliente está diretamente relacionada à qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor. Com isso, é possível fidelizar clientes no e-commerce e aumentar a competitividade do negócio.

Como melhorar a gestão da experiência do cliente no e-commerce?

A gestão da experiência do cliente depende de fatores diversos desde estratégias, ferramentas, treinamento, entre outros. Tudo para melhorar o atendimento e o relacionamento com o consumidor.

Portanto, não depende apenas do gestor trazer novas soluções e nem apenas da equipe estar engajada. O sucesso é resultado de um equilíbrio entre os diferentes aspectos. A seguir, confira os principais fatores a serem levados em consideração!

Leia também: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

• Comprometimento da equipe

Sim, o comprometimento e o engajamento da equipe de atendimento são fatores determinantes na capacidade da loja virtual oferecer uma experiência diferenciada aos clientes.

Para fazer um atendimento efetivo, os operadores precisam de paciência, empatia e proatividade para criar conexão emocional. Além disso, é necessário treinamento e domínio sobre os processos.

• Personalização

O que torna diferente a experiência que você oferece ao seu cliente? O consumidor se sente uma parte importante do seu negócio quando é atendido?

Com a crescente concorrência, o diferencial pode estar nos pequenos detalhes. Por exemplo: chamar pelo nome, oferecer um brinde, disponibilizar canais de atendimento mais práticos, lembrar datas especiais etc.

Portanto, para cumprir com as expectativas dos clientes modernos, é necessário oferecer um atendimento personalizado. Dessa forma, é fundamental mapear a jornada do cliente, realizar a análise de dados, identificar as preferências dos consumidores e investir em ferramentas.

• Políticas claras 

O principal teste para ver a efetividade da gestão de experiência do cliente diz respeito aos problemas. Quando os processos de vendas do e-commerce não saem como planejado, é a hora de analisar a resposta da empresa.

Por exemplo, se o cliente quer fazer uma troca ou devolução, a marca deve oferecer um processo claro e eficiente para que ele faça isso. Além disso, as informações devem ser acessíveis.

É possível se diferenciar até mesmo nesse momento, perguntando o que não deu certo, o que poderia ser melhor e como corrigir o erro. Neste caso, a atenção é fundamental.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

• Agente digital

Chegamos a uma parte importante e, muitas vezes, pouco valorizada da gestão da experiência do cliente: as ferramentas.

O operador não fará milagres se a loja virtual não dispor dos recursos necessários para fazer um ótimo atendimento.

Neste sentido, o agente digital é uma ótima opção. A solução permite automatizar o atendimento via telefone, chat, site e outros canais de forma inteligente. Assim, é possível executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, sem a necessidade de intervenção humana.

Com isso, além de melhorar o relacionamento, a empresa atende aqueles consumidores que desejam usar canais de atendimento automáticos.

Saiba mais: Como usar a ferramenta de autoatendimento para aumentar resultados?

• Comunicação omnichannel

Atualmente, um sinônimo de bom atendimento é a capacidade da loja virtual disponibilizar diversos canais de contato. Mas não adianta apenas ter diferentes meios de comunicação. É preciso manter a qualidade e a padronização em todos eles.

Para atender a essas demandas, vale investir em estratégias de comunicação omnichannel. A plataforma diversifica os canais disponíveis, como telefone, chat, WhatsApp, e-mail, SMS e outros. Porém, o principal diferencial é a integração entre todos eles.

Dessa forma, um atendimento iniciado por telefone pode migrar para WhatsApp sem prejuízos à experiência do cliente. Assim, o atendente conta com histórico do relacionamento para continuar o contato de maneira fluida.

Como implementar tecnologias na gestão da experiência do cliente?

Para colocar em prática as melhores práticas para a gestão da experiência do cliente, conte com o OlosChannel.

A plataforma omnichannel dispõe de recursos para mapear a jornada do cliente, personalizar o atendimento e unificar os canais. Além disso, pode ser integrada com outras soluções, como o agente digital, para oferecer todo o aparato tecnológico necessário à área de atendimento.

A ferramenta garante uma gestão da experiência do cliente mais eficiente, baseada em inteligência de dados. O que proporciona assertividade na tomada de decisão.

Saiba mais sobre o OlosChannel e conheça os diferenciais que podem ser alcançados pelo seu e-commerce com essa tecnologia!

A experiência do cliente é um aspecto central para que as empresas consigam não apenas atender o consumidor, mas também impressioná-lo positivamente e construir um relacionamento sólido.

Com a transformação digital e as tecnologias cada vez mais presentes no dia a dia, o comportamento do consumidor mudou. Os clientes estão exigentes e querem um atendimento receptivo realmente ágil, eficaz, personalizado e humanizado.

Diversos segmentos já aderiram às novas tecnologias com o objetivo de melhorar o relacionamento com os clientes. Na área da saúde, essa tendência não é diferente e a implementação de soluções, como a plataforma omnichannel, se faz necessária.

A experiência do cliente é um aspecto determinante para que as marcas consigam finalizar as vendas e também fidelizar consumidores. O que ajuda a melhorar os resultados e garantir a solidez do negócio.

No varejo e em outros segmentos, elevar a satisfação do cliente com a marca é um dos principais desafios e objetivos. Mas como fazer isso? É importante atualizar, modernizar e agilizar processos e o atendimento em si.

Os chatbots são softwares que utilizam inteligência artificial para viabilizar um autoatendimento rápido e eficiente para os consumidores. Com isso, é possível melhorar a comunicação e o relacionamento entre marcas e clientes.

A experiência do cliente é cada vez mais impactada pela transformação digital. Conforme as inovações são difundidas entre empresas de diferentes segmentos, não só entre as de tecnologia, as organizações precisam se adaptar para colocá-las em prática nos processos internos.

As empresas seguem em busca de soluções para aumentar a satisfação do cliente com a marca. Neste cenário, o autoatendimento surge como uma resposta fácil e acessível.

Com as transformações proporcionadas pela era digital, as empresas passaram a adotar novas estratégias para se destacar no mercado. Neste sentido, algumas práticas, como inteligência competitiva, comunicação omnichannel e automação, começaram a ser implementadas.

A maioria das empresas investiga diversos formas de melhorar a experiência do consumidor. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente para otimizar os resultados. Porém, as companhias não se debruçam sobre um aspecto fundamental no relacionamento com o consumidor: a motivação dos colaboradores.

A excelência no atendimento ao cliente é o que todas as empresas desejam. No entanto, a maioria dos negócios ainda não consegue se conectar com o consumidor digital para proporcionar uma experiência realmente inovadora.

O novo cenário do mercado exige que as empresas implementem soluções compatíveis com a transformação digital. Afinal, é necessário atender tanto às exigências dos clientes quando às demandas por mais eficiência e economia. Desta forma, um sistema de voz sobre IP é um diferencial relevante para o seu negócio.

O setor financeiro, assim como outros segmentos, identifica uma necessidade de inovação na área de atendimento ao consumidor. Isso porque é preciso proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória. O que aumenta as chances de retenção e fidelização dos consumidores.

A exigência dos consumidores em relação ao relacionamento com as marcas é cada vez maior. Além disso, com o aumento expressivo dos contatos realizados, é preciso desenvolver alternativas para atender a essa demanda com eficiência. É nesse momento que o autoatendimento com chatbots pode se tornar um diferencial importante para a sua empresa.

No novo cenário mercadológico, as empresas brasileiras já compreenderam que é fundamental contar com a inteligência de dados na área estratégica. Isso porque o uso dessas informações promete melhorar a experiência do cliente e aumentar os resultados do seu negócio.

A tecnologia possibilitou que os consumidores ficassem mais informados e exigentes. Esse novo perfil de comportamento de compra exige mudanças nas empresa. Agora, as companhias precisam disponibilizar recursos para proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória e com foco na fidelização.

O comportamento do consumidor mudou com as inovações tecnológicas, a facilidade de se comunicar e ter acesso a diversos tipos de informações. Com isso, as marcas devem se adaptar ao novo cenário para proporcionar uma experiência satisfatória e mais alinhada com as expectativas do cliente.

Atualmente, os clientes estão mais exigentes quanto às marcas, fazendo pesquisas antes de comprar no que se refere a qualidade dos produtos, mas também da empresa. Dessa forma, o marketing de relacionamento torna-se essencial para um crescimento sólido.

O atendimento ao cliente é uma área que há anos está na centralidade da estratégia de qualquer empresa que almeja crescer e consolidar-se, o que faz com que acompanhar as tendências do setor seja fundamental para destacar-se.

Com os novos comportamentos de compra dos consumidores, um atendimento de qualidade é cada vez mais determinante nas chances de consolidação das marcas. Devido a isso, as empresas precisam investir em estratégias e soluções para gestão da experiência do cliente.

Conquistar diferenciais competitivos depende diretamente da experiência que é proporcionada ao cliente durante a prospecção, jornada de compra e relacionamento pós-venda. Para melhorar a qualidade do atendimento nessas etapas é essencial desenvolver técnicas para análise do comportamento do público.

Muitas vezes, o atendimento ao cliente no setor da saúde enfrenta mais desafios do que outras áreas devido à sensibilidade dos casos, anseios dos pacientes e logística inerente ao segmento.

A experiência do cliente é cada vez mais importante para o sucesso das vendas de uma empresa. De acordo com o relatório 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report, 62% dos consumidores já pararam de fazer negócios com uma marca devido uma experiência ruim de atendimento.