Cómo calcular el tiempo promedio de servicio y optimizar las operaciones

El tiempo promedio de servicio es uno de los aspectos más importantes en términos de la experiencia de los clientes con una empresa.

La función principal de esta métrica es indicar el tiempo promedio necesario para hacer un contacto. Para ello, se consideran los tiempos de conversación y espera y el trabajo posterior a la llamada.

Actualmente, el enfoque de las organizaciones debe ser, siempre que posible, reducir la duración de las interacciones, a fin de asegurar que las personas se sientan satisfechas con la marca.

Esta necesidad se evidencia en los números. Según datos de CX Trends 2020, el 35% de los consumidores están dispuestos a esperar hasta 10 minutos para ser atendidos cuando deciden realizar compras.

El tiempo que las empresas toman para atender a las personas es muy próximo a esto, ya que el 33% de ellas respondió con esta misma duración.

Sin embargo, la percepción de las corporaciones no siempre está directamente relacionada con la visión del público. CX Trends 2020 dice que el 88% de las empresas creen que ofrecen un servicio eficiente o muy eficiente, mientras que solo el 56% de los clientes que respondieron la encuesta estuvieron de acuerdo con esta afirmación.

¿Cómo calcular el tiempo promedio de servicio?

La definición del tiempo promedio de servicio tiene en cuenta tres variables que, en conjunto, dan como resultado un número que los administradores deberían buscar reducir. Míralos:

Tiempo de espera

Este dato representa el período que espera un usuario debido a situaciones en las que el operador aún no tiene toda la información disponible.

Por lo tanto, es necesario que el operador haga búsquedas en el sistema para seguir adelante con la resolución de problemas.

Tiempo de conversación

En resumen, este es el intervalo en el que hay un contacto directo entre ambos lados de una interacción, ya sea por SMS, redes sociales, llamadas telefónicas o chatbot, por ejemplo.

Trabajo posterior a la llamada

En general, se puede definir por las tareas realizadas para complementar el servicio de soporte. Algunos ejemplos son la finalización de informes que describen los reportes y la actualización de la ficha de registro.

Para conseguir que el tiempo promedio de servicio se actualice constantemente y sea fiel a la realidad de cada momento, es fundamental realizar un monitoreo continuo.

¿Cómo optimizar el tiempo promedio de servicio?

La racionalización de la operación debe ser el objetivo de los gestores. Por ello, hemos seleccionado algunos consejos sencillos que facilitan este proceso. Mira:

Entrenamiento del equipo

La clave del éxito de cualquier actividad es tener un equipo preparado y consciente de sus responsabilidades.

Por ello, es fundamental realizar una formación constante que refuerce los conocimientos y fomente el cumplimiento de procedimientos que garanticen el éxito en los contactos.

Además, es necesario ofrecer retroalimentaciones que fomenten el desarrollo de habilidades.

Mantenimiento del historial

Uno de los deseos de los consumidores es que las comunicaciones se realicen sin pausas constantes para comprobar los datos que ya han sido informados.

Repetir los números RG y CPF, por ejemplo, frustra a los usuarios. En el mundo tecnológico e integrado en el que vivimos, es fundamental que las organizaciones mantengan un historial actualizado y accesible para los operadores.

Monitorea llamadas

Una forma de agilizar los trámites es realizar el monitoreo de las llamadas. De esta forma, los administradores del sector son capaces de identificar posibles cuellos de botella y dificultades, trabajando para evitarlos.

Ten una plataforma omnicanal

Finalmente, una opción que puede marcar la diferencia en la reducción del tiempo promedio de servicio es tener una plataforma omnicanal integrada a tu negocio.

Esta innovación permite incrementar la satisfacción y retención del cliente, ya que, con un solo software integrado, cuenta con todas las funcionalidades necesarias para hacer contactos exitosos.

La mejor opción de plataforma Omnichannel del mercado es OlosChannel, de Olos Tecnologia, que permite reducir costos y aumentar la productividad. Al mapear el recorrido de los usuarios, es posible tener una mayor asertividad en la comunicación y lograr resultados positivos.

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