Servicio receptivo versus URA tradicional: descubra las principales diferencias

Con la transformación digital y las tecnologías cada vez más presentes en la vida cotidiana, el comportamiento del consumidor ha cambiado. Los clientes son exigentes y quieren un servicio receptivo que sea realmente ágil, efectivo, personalizado y humanizado.

El URA tradicional (Unidad de Respuesta Audible) se ha consolidado como una forma de reducir el volumen de llamadas para los asistentes. Y, por lo tanto, permitió optimizar la productividad de los colaboradores.

Sin embargo, esta característica creó otros problemas, generando insatisfacción de los consumidores. Esto se debe principalmente a la demora en el servicio y la falta de resolución de las demandas.

Por lo tanto, el escenario actual requiere nuevas tecnologías y soluciones para satisfacer las demandas de los clientes. A continuación, comprenda las principales diferencias entre URA y el servicio receptivo moderno y cómo transformar la relación con el cliente.

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE SERVICIO?

Ya sea en la operación del centro de llamadas, en el comercio minorista, en el área de salud o en otros segmentos, hay una serie de problemas en el servicio al cliente. Entre los desafíos más comunes para las empresas se encuentran:

  • Acelerar el proceso de servicio;
  • Mejorar la tasa de resolución de demandas;
  • Mejora la experiencia del cliente;
  • Disminuya el tiempo de espera;
  • Reducir el tiempo promedio de servicio (TMA);
  • Aumentar la productividad de los empleados.

Al enfrentar este escenario, los gerentes deben decidir en qué solución invertir para mejorar los resultados en el servicio. Las principales opciones disponibles son el IVR tradicional y el servicio receptivo moderno. ¿Pero cuál elegir? ¡Sigue leyendo!

¿CÓMO FUNCIONA LA URA TRADICIONAL?

Para comprender si el IVR tradicional puede resolver este escenario crítico, aquí hay algunos pasos sobre cómo ocurre este tipo de servicio:

  • El cliente llama y necesita proporcionar datos personales;
  • Dirigido a varios menús, el cliente intenta encontrar el sector que más se asemeje a lo que necesita para resolver su demanda;
  • Es necesario esperar la disponibilidad de un asistente sin ninguna información sobre el tiempo de espera u otras opciones de canal;
  • Al ser atendido, el cliente debe repetir la información personal y el motivo de contacto.
  • Después de todo este viaje, es posible que el cliente sea redirigido, necesitando repetir la información nuevamente. O peor: se le puede pedir que se comunique con usted por otro teléfono.

Por lo tanto, el URA, aunque todavía es tradicional, es una solución obsoleta que aborda problemas más específicos, como el exceso de demanda. Sin embargo, no es muy efectivo para garantizar una mejora en la experiencia del cliente o en las métricas del servicio.

¿Y CÓMO FUNCIONA EL CUIDADO RECEPTIVO?

Una solución eficaz e innovadora para resolver los problemas de IVR y priorizar la experiencia del cliente es el servicio receptivo con tecnologías modernas.

Olos Receptivo, la función de servicio receptivo de OlosChannel, tiene un proceso específico después del contacto con el cliente. Lo que permite agilizar y automatizar el servicio. La herramienta funciona de acuerdo con los siguientes pasos:

  • El cliente informa que los datos pueden digitalizarse o hablar;
  • El agente digital pregunta el motivo del contacto;
  • Usando inteligencia artificial, la información se procesa y el cliente tiene la opción de resolver la demanda de IVR o ser dirigido a un asistente;
  • Si elige el asistente, se informa al cliente del tiempo de espera y también de canales adicionales para resolver el problema, como WhatsApp;
  • Cuando el asistente ingresa a la línea, ya tiene la información de contacto y el motivo de la llamada, por lo que no es necesario repetirla.

Por lo tanto, el servicio receptivo realmente permite alcanzar los objetivos esperados para mejorar la experiencia. Dado que tiene acciones centralizadas, la comunicación de voz permite reducir los tiempos de espera y resolver las demandas.

PRINCIPALES BENEFICIOS DEL SERVICIO RECEPTIVO

Además de aumentar la satisfacción del cliente, la empresa que utiliza tecnología completa y eficiente obtiene otras ventajas significativas. Por ejemplo:

  • Reducción de costos;
  • Llamada disminuida y tiempo de espera;
  • Productividad mejorada;
  • Practicidad en el uso de los recursos;
  • Comunicación Omnichannel integrada;
  • Monitoreo de recursos para evaluar el desempeño del equipo;
  • Personalización de la herramienta para desarrollar acciones específicas.

Por lo tanto, al verificar las debilidades en el proceso actual de relación con el cliente, es importante invertir en soluciones modernas. Después de todo, la opción de una herramienta desactualizada e insuficiente para satisfacer las demandas hace que los resultados consistentes sean imposibles.

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