Servicio de atención inbound: ¿cómo proveer un soporte eficiente y humanizado?

El servicio inbound satisface el deseo de calidad de los consumidores en el soporte brindado por las compañías, agregado a la eficiencia y personalización de la experiencia.

Proporcionar estos diferenciales es estar alineado con la humanización del servicio, que tiene como objetivo crear lazos con el consumidor como resultado de la agilidad de los servicios y la practicidad para resolver las demandas de rutina.

A continuación, descubra qué esperan los consumidores del apoyo brindado por las empresas y cómo el servicio inbound puede resolver estas demandas.

¿CUÁL ES EL ESCENARIO DEL SERVICIO AL CONSUMIDOR?

El comportamiento del consumidor ha cambiado y, para garantizar la calidad y la eficiencia, las empresas deben estar alineadas con este nuevo escenario, reconociendo las demandas del público y las mejores estrategias para satisfacerlas.

Las investigaciones de mercado son instrumentos relevantes para mapear este escenario. Algunos datos importantes que podemos destacar incluyen:

  • Los equipos de servicio no pueden contestar las preguntas de los consumidores en el 50% de las llamadas, según RightNow.
  • Los consumidores deben repetir la explicación del problema en el 56% de las llamadas, según Harvard Business Review.
  • Para el 57% de los consumidores, los asistentes no saben lo que está sucediendo y dan la impresión de que los clientes saben más que ellos, señala una encuesta de Kissmetrics.
  • Cuando el asistente no tiene la información solicitada, el 84% de los consumidores se sienten extremadamente frustrados, dice ThinkJar.

Por lo tanto, la comunicación con el asistente es decisiva en la experiencia del cliente y en el sentimiento que los clientes dirigen a la marca.

¿CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO DE ATENCIÓN INBOUND?

El servicio inbound se ofrece cuando el cliente contacta a la empresa. En general, estas solicitudes están relacionadas con la resolución de un problema, una pregunta o la solicitud de cambios en la prestación del servicio.

Actualmente, existen tecnologías innovadoras para garantizar un servicio inbound eficiente y humanizado, con características tales como:

  • Automación de los pasos de soporte sin la necesidad de esperar en las filas.
  • Almacenamiento de información del cliente evitando la repetición y reenvío de la solicitud en menos tiempo debido a la centralización de los datos históricos.
  • Agentes digitales que pueden responder las preguntas de los clientes en menos tiempo.
  • Configuración para ejecutar operaciones, como cambiar fechas de vencimiento, emitir un duplicado, hacer un cambio de plan, entre otros.

Al acceder a estos servicios directamente en el servicio receptivo, el consumidor puede resolver sus demandas en menos tiempo, a través del canal preferido y con autonomía.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL SERVICIO INBOUND?

Debido a las funcionalidades disponibles en el servicio inbound, la empresa puede proveer una experiencia diferenciada a los clientes, con beneficios tales como:

  • Menos tiempo de espera para resolver la solicitud;
  • Disponibilidad de Servicio de Atención al Cliente incluso a la noche o en los fines de semana;
  • Diversidad de canales para las relaciones;
  • Agilidad en la resolución de demandas;
  • Experiencia de servicio personalizada y humanizada.

Estos diferenciales son importantes para aumentar las posibilidades de retención y fidelización de clientes, asegurando resultados continuos y más satisfactorios para la marca.

¿CÓMO ADOPTAR ESTA TECNOLOGÍA?

Es esencial que la implementación de un asistente inbound se lleve a cabo considerando una solución más innovadora y con recursos modernos que realmente brinden los beneficios esperados.

Olos Tecnología es una empresa especializada en soluciones de telecomunicaciones y ofrece un asistente receptivo innovador, con configuraciones personalizadas por la empresa de acuerdo con las demandas y características del público.

Además, la solución puede integrarse con tecnologías adicionales, como OlosChannel, una plataforma omnicanal que garantiza que el servicio receptivo pueda tener lugar en diferentes canales según las preferencias del cliente.

Por lo tanto, con OlosChannel, su empresa tiene una herramienta completa para todas las necesidades de servicio y soporte.

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