Los principales pilares de un servicio al cliente de calidad

Una estrategia que contemple los pilares de un servicio de buena calidad es fundamental para que la empresa pueda diferenciarse de la competencia, manteniendo una buena relación, experiencia satisfactoria y aumentando las posibilidades de retención y fidelización de los clientes.

Cada vez más, el servicio al cliente es considerado por los consumidores como uno de los criterios centrales a la hora de definir con qué empresas relacionarse.

A continuación, más información sobre la importancia de invertir en las relaciones y también cuáles son los principales pilares un servicio al cliente de calidad.

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

La importancia de la calidad del servicio al cliente ya ha sido identificada por varias encuestas que demuestran que esta inversión genera retornos al negocio.

A continuación, conozca algunos estudios que refuerzan la importancia de la estrategia de relación y revelan las ventajas de invertir en servicio al cliente:

  • La empresa puede crecer hasta 5 veces más rápido si ofrece una experiencia de cliente diferenciada (Forrester);
  • Una mala experiencia de compra resultó en la migración del 81% de los clientes a la competencia (The Northridge Group);
  • Los clientes frustrados tienen 3 veces más probabilidades de abandonar la relación con la marca después de una experiencia de compra insatisfactoria (Accenture);
  • El uso eficiente de los datos puede proporcionar una experiencia personalizada y ayudar con la finalización, según el 85% de los minoristas (Forrester);
  • En el 50% de las consultas, los equipos no pueden aclarar las preguntas de los consumidores (RightNow).

Por lo tanto, invertir en estrategias que aseguren la calidad del servicio al cliente es fundamental para seguir siendo competitivos y evitar la pérdida de consumidores por experiencias insatisfactorias.

8 PILARES DEL SERVICIO AL CLIENTE DE BUENA CALIDAD

Los pilares de la calidad del servicio al cliente consisten en acciones esenciales para asegurar una experiencia de compra satisfactoria y las posibilidades de retener y retener a los consumidores. A continuación, mira cuáles son estos pilares:

1. Enfoque en el cliente

Toda la estrategia de marketing, ventas y servicio debe estar centrada en el cliente.

Esto es posible mapeando el perfil del cliente e identificando las preferencias y comportamientos presentados durante el proceso de compra.

Esta información debe utilizarse para mejorar cada vez más su experiencia, personalizando los enfoques y asegurando la calidad de la atención.

2. Rapidez en el servicio

Se refiere al tiempo que espera el cliente hasta ser atendido por el equipo tras contactar con la empresa.

La velocidad del servicio debe darse independientemente del canal, como teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales u otros. Además, debe ser transparente con el cliente en cuanto al tiempo de espera.

3. Resolución rápida de demandas

Además de atender al cliente con rapidez, la empresa debe invertir en eficiencia en los procesos y capacitación del equipo para que haya agilidad en la resolución de demandas.

Las ocurrencias más frecuentes deben tener procesos simples para ser resueltos, mientras que los problemas más complejos pueden requerir más tiempo, pero siempre y cuando exista el compromiso de resolverlo al final del servicio.

4. Asertividad en la comunicación

La asertividad en la comunicación también está relacionada con la capacidad de la empresa para mapear correctamente al público objetivo, identificando aspectos como el tono y el lenguaje que están más alineados con las características del público.

Por ejemplo, adoptar un tono excesivamente formal con una audiencia más relajada provocará incomodidad y alienará al consumidor.

5. Personalización de los acercamientos

Para personalizar un servicio, es necesario que la marca sea capaz de recopilar datos de clientes y utilizarlos estratégicamente en la optimización de las soluciones de relación y servicio.

Por ejemplo, consultar los canales más utilizados, historial de relación con la marca, productos o servicios contratados, entre otra información que permita que la comunicación sea más focalizada y relevante.

6. Integración de canales con comunicación fluida entre ellos

La experiencia omnicanal está en el corazón de la calidad del servicio al cliente, ya que es la expectativa del consumidor moderno que podrá contactarte a través del canal más cómodo para él, según el momento.

Además, la transferencia de un canal a otro sin perjuicio de la experiencia de compra también es requerida por las nuevas generaciones de consumidores.

Por lo tanto, la empresa debe desarrollar una estrategia omnicanal y utilizar las herramientas adecuadas para una experiencia fluida entre canales.

7. Ofrecer soluciones inteligentes de autoservicio

Cada vez más consumidores quieren resolver problemas más simples a través del autoservicio, ya que está disponible las 24 horas del día, ofrece agilidad en el servicio y rapidez en la resolución de demandas.

Sin embargo, para garantizar la calidad del servicio al cliente, se debe invertir en soluciones inteligentes. Por ejemplo, chatbots con aprendizaje automático para una mejora constante o incluso aplicaciones intuitivas para facilitar su uso.

8. Encanta al cliente

Un conjunto de estrategias enfocadas en el cliente resulta en el encantamiento del cliente, que también debe ser un objetivo de la solución desarrollada.

Para este resultado, es importante invertir en personalización, comunicación Omnichannel, agilidad y eficiencia en el servicio, entre otros pilares comentados anteriormente.

Otra forma de deleitar al cliente es superar sus expectativas con una práctica de entregar más de lo que se espera al cliente, sorprendiéndolo positivamente.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE OLOSCHANNEL EN LA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE?

Como se ve, una estrategia que prioriza la calidad del servicio al cliente es aquella que incluye procesos eficientes, personal calificado e inversión en tecnología.

La estrategia de relación solo atiende a todos estos pilares con la inserción de una plataforma omnicanal. La herramienta proporciona todos los canales que necesitas para promover la mejor relación con el cliente, de forma integrada, con una comunicación asertiva y personalizada.

OlosChannel, desarrollado por Olos Tecnología, tiene numerosas características, como agente digital, servicio inbound y otros. Se pueden configurar según las necesidades de la empresa, siendo más completos y generando resultados efectivos.

  • Entre los diferenciales de OlosChannel que lo hacen ser la más completa solución para las empresas, están:
  • Múltiples canales de servicio integrados, como teléfono, chat, redes sociales y correo electrónico;
  • Experiencia omnicanal de atención al cliente;
  • Centralización de los datos del consumidor con fácil acceso en la plataforma;
  • Integración con agente digital y URA para opciones de autoservicio;
  • Agilidad en el procesamiento y cumplimiento de las demandas de los clientes;
  • Inteligencia de datos para analizar las preferencias del consumidor y personalizar la experiencia.

Por ello, para una estrategia de relación que contemple verdaderamente los pilares de la calidad del servicio al cliente, es fundamental que la empresa realice inversiones estratégicas, como OlosChannel.

¿Quieres conocer mejor la herramienta y saber si es la más adecuada para tu empresa? ¡Ponte en contacto con nuestro equipo aquí!

Leave a Reply