Satisfacción del cliente: 5 maneras de ofrecer un soporte de calidad

Muchas empresas tienen recelos de que el consumidor, cuando accione el soporte, ya no esté más satisfecho con la experiencia de compra. Sin embargo, la satisfacción del cliente es determinada también por la calidad de este contacto.

Diferentemente de lo que muchos piensan, el consumidor es tolerante con algunas cuestiones. De acuerdo con la consultoría Lee Resources, cuando uno resuelve una queja en favor del cliente, las chances de que este vuelva a hacer negocios con la marca son de un 70%.

Por lo tanto, una queja o problema que exija accionar el soporte no es, necesariamente, el fin de la línea para una experiencia positiva.

¿Cuál es la importancia del soporte para la satisfacción del cliente?

La fidelización del cliente es fundamental para que la empresa obtenga éxito a largo plazo. Consumidores fieles tienen un ticket promedio mayor y cuestan menos. De esta forma, la satisfacción del cliente está directamente asociada a la capacidad de retención y mayores ganancias.

De acuerdo con la empresa de servicios NewVoice, al tener una experiencia positiva en el servicio de atención, un 69% de los consumidores recomendarían la empresa para amigos. Por lo tanto, el soporte de calidad impacta las chances de fidelización, el ticket promedio, el reconocimiento de marca y el branding de su negocio.

¿Cómo ofrecer un soporte de calidad?

Debido a la importancia del soporte de calidad en la satisfacción del cliente, es esencial que la empresa desarrolle estrategias para mejorarlo. ¡Mira 5 consejos a seguir!

1 – Califica tus colaboradores

Por lo general, el servicio de soporte es realizado por un agente humano. Es este profesional que será responsable por promover una buena experiencia al cliente. De esta manera, uno tiene que ser calificado para ejercer tal función.

Él debe ser capaz de trabajar con las herramientas disponibles para consultar y solucionar el problema, explicar el contexto al cliente y, principalmente, oír sus demandas. Para ello, es necesario entrenamiento técnico y también comportamental para ofrecer un soporte más calificado a los consumidores.

2 – Utiliza inteligencia de datos

Muchas empresas aún no se dan cuenta. Sin embargo, gran parte de las respuestas para los problemas actuales de los negocios están disponibles en el mismo banco de datos generado por los consumidores. Ello porque los clientes producen una serie de informaciones que deben ser incorporadas a la estrategia de soporte.

Por lo tanto, los problemas pueden ser solucionados utilizando inteligencia de datos. Por ejemplo: cuáles son las dudas más recurrentes de los consumidores, los obstáculos operacionales que más son criticados, los errores recurrentes que afectan los procesos, entre otros.

3 – Define los procesos con claridad

El área de soporte, en general, trabaja con problemas semejantes, sin contar excepciones que puedan surgir y demandar un mayor tiempo de respuesta. De esta manera, es la claridad en la definición de los procesos y la eficiencia en la ejecución que van a determinar la calidad del área, lo que, por consecuencia, impactará la satisfacción del cliente.

También es posible implementar soluciones que faciliten la resolución de problemas, como chatbots y FAQ, de manera que el cliente pueda aclarar las dudas más comunes sin congestionar los canales de atención.

Lea también: ¿Cómo hacer que el cliente se enamore de su marca?

4 – Mapea el recorrido de compra

El mapeo del recorrido de compra permite a que la empresa direccione los pasos del consumidor. Así, este no llegará a una etapa sin que esté preparado para ella, lo que evita nuevas dudas e insatisfacciones.

Además de eso, pasar por todas las etapas del recorrido ayuda a que se haga una compra más consciente. Ello porque garantiza que el cliente conoce las funciones y calidades del producto o servicio que pretende adquirir, además de reducir las dudas en el momento de la compra y problemas posteriores.

5 – Utiliza un servicio Omnichannel

Al identificar un problema, el consumidor desea contactarse con la empresa a través del canal que sea más conveniente para él, a la hora que él quiera. De esta manera, es fundamental que tu marca esté presente en los canales más relevantes para tu público. Por ejemplo: voz, agente digital, WhatsApp, SMS Bot, chatbot, correo electrónico, entre otros.

Además de la presencia, también es importante que asegures una experiencia Omnichannel. Con esto, el cliente puede cambiar de canales sin perjudicar el soporte y se mantendrá un mensaje coherente en todos ellos, lo que garantiza calidad en el servicio de atención.

Para controlar los contactos en los diferentes canales sin que se priorice uno en detrimento de otros, es fundamental que cuentes con una plataforma Omnichannel. El OlosChannel, por ejemplo, es un software de interacción de clientes que automatiza diversas fases del servicio de atención, reduciendo el tiempo promedio de servicio sin perjudicar la calidad del soporte.

Además de esto, la plataforma se vale de la inteligencia de datos para monitorear y reunir los diversos canales e historiales. La solución es completamente integrada e innovativa para las empresas. Todo para que utilices a los canales de manera más eficiente de acuerdo con la preferencia del usuario y así incremente la satisfacción del cliente con el soporte.

¡Conoce más sobre OlosChannel y contáctanos ahora!

Leave a Reply