Plataforma de servicio omnicanal: 4 prácticas para el éxito de la operación

Las nuevas tecnologías y la pandemia del coronavirus han influido en la percepción de los clientes de una experiencia de compra satisfactoria en los canales digitales, haciendo más importante la inversión en recursos como la plataforma de servicios omnicanal.

La atención al cliente y la estrategia omnicanal son la base de una experiencia satisfactoria. Además, la mayoría de los consumidores suelen investigar sobre el producto o la marca antes de comprar, lo que aumenta la importancia de una reputación online positiva.

4 buenas prácticas para optimizar el uso de la plataforma de servicios omnicanal

Al pensar en estas nuevas tendencias en el comportamiento del consumidor, muchos gerentes están revisando sus estrategias de relación y, a menudo, se enfrentan a soluciones como la plataforma de servicios omnicanal.

Hay varias razones por las que la plataforma omnicanal responde a las preocupaciones de los consumidores presentadas en la encuesta anterior. ¡Mira abajo!

1. Centralización de la información del cliente 

Una buena experiencia para el consumidor depende de la capacidad de la marca para trazar el recorrido del servicio y así personalizar la experiencia en la relación.

Esta estrategia solo es efectiva cuando se utiliza una herramienta que centraliza la información del consumidor, independientemente del canal a través del cual contacte con la marca, como redes sociales, SMS, Whatsapp, chats, sitio web, llamadas telefónicas y otros.

Con la centralización de estos datos, es más fácil y eficiente desarrollar estrategias que consideren las necesidades y deseos reales de su audiencia.

2. Sincronización de todos los canales

Uno de los principales objetivos de la plataforma de servicios omnicanal es sincronizar las estrategias utilizadas en todos los canales de la marca.

Así, si un soporte fue iniciado por una red social, pero el cliente quiere continuarlo en el chat por razones de conveniencia, no pierde lo ya dicho y el servicio continúa, sin incidentes, en otro canal.

Esta es una de las principales estrategias para garantizar una experiencia de compra diferenciada y satisfactoria para el consumidor.

3. Capacitación y calificación del personal

Una buena práctica para tener éxito en la operación con la plataforma de servicio omnicanal es asegurar que se lleve a cabo la formación adecuada del equipo.

Esto significa tener un equipo capaz de atender al cliente en diferentes plataformas sin perder la personalidad de la marca, además de la posibilidad de alternar entre canales de voz y texto, sin comprometer la experiencia.

También significa una optimización de los procesos de soporte y atención al cliente que garantizan una experiencia única, independientemente de la acción a realizar como compra, cambio, devolución, duda, cambio en el plan contratado, cobranza, pago de deudas e investigación, por ejemplo.

4. Inversión en comunicación personalizada

La adopción de la plataforma de servicios omnicanal debe ir acompañada de un esfuerzo de la empresa por una comunicación verdaderamente personalizada, que implica mapear el comportamiento del consumidor y adecuar el lenguaje adoptado al perfil identificado.

Supone también una optimización de los procesos de soporte y atención al cliente que garantizan una experiencia única, independientemente de la acción a realizar como compra, cambio, devolución, duda etc.

¿Cómo garantizar la adopción de una plataforma completa?

Para que una estrategia de relación basada en la adopción de una plataforma de servicios omnicanal sea eficiente, es importante contar con una empresa profesional.

Olos Tecnología es una empresa especializada en soluciones de atención al cliente y brinda OlosChannel, una plataforma omnicanal con múltiples recursos como agente digital, historial centralizado, diversidad de canales, configuraciones personalizadas y otros.

Con esta diversidad de características que se pueden personalizar para el recorrido del cliente de su empresa, es posible extraer mejores resultados de esta inversión y extraer el máximo de tecnología.

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