Las principales métricas para medir la calidad de la atención al cliente

Tener una estrategia de relación con el cliente garantiza mayores posibilidades de retención y lealtad. Entre las prioridades de los consumidores en su relación con las empresas, destaca la calidad del servicio.

En segmentos como el comercio minorista, el comercio electrónico y los servicios, la necesidad de servicio es frecuente. Los clientes usan los canales disponibles para responder preguntas, negociar, rastrear información de entrega, entre otras acciones.

Por estos motivos, garantizar la calidad del servicio es fundamental para mejorar el rendimiento de la marca. A continuación, aprenda a medir y cuáles son las principales métricas en esta área.

3 MEDIDAS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO

La selección de métricas de calidad del servicio depende de una serie de requisitos. Para esto, su empresa debe responder algunas preguntas, como:

  • ¿Cuáles son sus objetivos comerciales?
  • ¿Cómo funciona la relación con el cliente?
  • ¿Qué aspectos deben mejorarse en el servicio de la empresa?

Para ayudarlo en este desafío, hemos enumerado las principales métricas de servicio que son útiles para prácticamente todas las empresas, independientemente del segmento. ¡Míralo!

1. Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una de las principales métricas para medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con la empresa.

Para monitorear este indicador, la compañía debe realizar un análisis de satisfacción posventa o al final de los contactos. En el NPS, el consumidor asigna una calificación al servicio que puede variar de 0 a 10.

La empresa puede preguntarle al consumidor: de 0 a 10, ¿cuánto recomienda la empresa a amigos y conocidos?

Las respuestas se clasifican en tres grupos que determinan si sus clientes están satisfechos o no con el servicio ofrecido:

  • De 0 a 6: son clientes perjudiciales que no están satisfechos con la marca y pueden hablar mal de ella a sus conocidos;
  • De 7 a 8: son clientes neutrales, que le compran a usted, pero no lo recomiendan;
  • De 9 a 10: promoviendo clientes, fieles a la marca y quienes pueden recomendarla.

Debido a la objetividad de la evaluación, esta es una de las principales formas de conocer el nivel de compromiso del cliente con la marca.

Si el puntaje neto del promotor es bajo, puede ampliar su encuesta de satisfacción. Por lo tanto, vale la pena cuestionar qué cree el cliente que necesita mejorar en el servicio prestado (tiempo promedio de servicio, agilidad para resolver el problema, canales ofrecidos, etc.).

2. First Call Resolution (FCR)

El FCR, traducido como “resolución en el primer contacto”, indica cuántas solicitudes se resolvieron en el primer contacto del cliente.

Si la empresa tiene agilidad, amabilidad y calidad de servicio, es más probable que pueda responder a las solicitudes del primer contacto. Lo que aumentará la satisfacción del cliente en relación con la relación con la marca.

Cuantos más contactos se necesiten para resolver una demanda, más insatisfecho estará el consumidor con la empresa.

La mejora de este indicador en el servicio al cliente también garantiza otros beneficios, tales como:

  • Mayor productividad del equipo;
  • Reducción de costos con solicitudes repetidas.

Para mejorar el FCR, es esencial invertir en la calificación del equipo asistente y también adoptar procedimientos estandarizados para las quejas más comunes.

3. Tempo Promedio de Espera (TPE)

El tiempo de espera promedio es una métrica que debe monitorearse en diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat y otros.

Cuanto más tiempo necesite esperar el cliente para ser atendido, menos satisfecho estará con la relación con la empresa. TME está influenciado por diferentes factores, tales como:

  • Tecnologías utilizadas en el servicio al cliente;
  • Capacitación, calificación y preparación de asistentes;
  • Personal reducido, lo que dificulta el servicio rápido;
  • Canales de servicio insuficientes;
  • Fallos operacionales.

Algunas soluciones para mejorar TME incluyen la diversificación de canales, la adopción de tecnologías como la plataforma omnicanal, el agente digital, el servicio receptivo y las opciones de autoservicio.

En este sentido, vale la pena entender cómo funciona la estrategia omnicanal en el servicio al cliente.

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA PLATAFORMA OMNICHANNEL EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

El monitoreo de las métricas es esencial para garantizar la calidad de la atención. Para mejorar los principales indicadores del negocio, los gerentes deben invertir en tecnologías innovadoras, como la plataforma omnicanal.

Esta tecnología garantiza la diversificación e integración de los canales disponibles para atender a los clientes, aumentando la satisfacción y reduciendo los tiempos de espera. Además, la plataforma le permite monitorear métricas clave a través de informes de gestión.

OlosChannel, la plataforma omnicanal de Olos Tecnologia, puede integrarse con otras tecnologías, como un agente digital, además de ofrecer informes personalizados para que los gerentes tengan un mayor control sobre los procesos.

La implementación de soluciones como OlosChannel está directamente relacionada con la mejora de las métricas y el aumento de la calidad del servicio.

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