¿De que manera una plataforma omnichannel mejora la calidad en el atendimiento?

La calidad en el atendimiento es directamente influenciada por la capacidad de la empresa de proporcionar una experiencia omnichannel. De esta manera, la inversión en nuevas tecnologías es una parte fundamental de esta estrategia.

Omnichannel consiste en una experiencia multicanal, pero también se destaca por la rapidez, acierto y personalización en la calidad del contacto.

Estas áreas están profundamente relacionadas y cualquier empresa decidida a mejorar la calidad en el atendimiento  debe prestar atención a esos factores. Conozca más a seguir.

¿Qué relación hay entre omnichannel y calidad en el atendimiento?

Actualmente, los consumidores tienen acceso a una gran diversidad de canales, como teléfono, sitios, redes sociales, SMS, aplicativos de mensajes, Skype, WhatsApp, correos electrónicos, y otros. Esta variedad permite que cada cliente elija un medio de mayor afinidad y que lo  haga sentir más confortable.

De esta manera, cuando la empresa consigue identificar el canal de  mayor preferencia para el consumidor le ofrece esta opción de contacto, garantizando así, una mejor calidad en el atendimiento, dado que prestaron atención en la preferencia del cliente para su contacto.

En este  escenario de mayor uso de las comunicaciones digitales, una investigación de NewVoice indicó que un 43% de los consumidores esperan que las marcas realicen la integración entre canales sociales y los demás de atendimiento al cliente.

Esto no quiere decir que ese cambio de canal debe ser impuesto por la empresa, comportamiento rechazado por un 57% de los consumidores, de acuerdo con Salesforce State of Service.

La experiencia omnichannel debe garantizar que el consumidor tenga una variedad de canales disponibles, pueda hacer la migración entre ellos, pero que ese proceso sea fluido, intuitivo, y deseado por él. De esta manera, también es relevante que las herramientas adoptadas y los operadores estén preparados para migrar de canal con naturalidad.

De acuerdo con una investigación de Microsoft, un 19% de los consumidores brasileños creen que la transferencia entre agentes sea el mayor motivo de frustración durante un atendimiento. Con eso se destaca la importancia de que las tecnologías usadas sean correctas y que tanto la información esté disponible cuanto operadores estén entrenados para un atendimiento multicanal.

¿De que manera oloschannel contribuye en este proceso?

OlosChannel, desarrollado por Olos, es un software para aproximación con los clientes que permite integrar todos los canales de comunicación de la marca, posibilitando una experiencia fluida, lo que impacta en la capacidad de retención y lealtad de los clientes y también en la calidad en el atendimiento ofrecido.

Esta tecnología realiza el monitoreo de los datos de los clientes independientemente del canal que es utilizado para contacto. A partir de esto, es usada la inteligencia de datos para elegir el medio de preferencia de cada consumidor.

De esta manera, la marca consigue rastrear mejor la jornada de compra del cliente y garantizar que él tenga una experiencia más personalizada, posibilitando aún un acercamiento comercial y de relacionamiento más acertado y con mayores posibilidades de resultados positivos.

Además de esta experiencia omnichannel exclusiva, el Olos también posee una serie de funciones destinadas al Call Center en inbound & outbound, como IVR, grabación, marcación, monitoreo en línea, reportería, etc con importantes diferenciales operacionales. ¡Entre en contacto con nosotros y sepa más!

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