Cualidad en el servicio de atención: ¿Tiene siempre el cliente la razón?

Elevar la calidad del servicio de atención debe ser un objetivo constante de cualquier negocio. Esto se debe, principalmente, a los cambios del comportamiento de compra, con los clientes se volviendo más y más exigentes. En este escenario, una importante cuestión a levantarse es sobre si tiene siempre el cliente la razón. Por lo general, sí, ¡la razón la tiene siempre el cliente! A seguir, destacamos el porqué de ello y cómo adoptar esta filosofía impacta la calidad del servicio de atención.

¿Por qué tiene siempre el cliente la razón?

¿Hay situaciones en las que las quejas de los clientes puedan ser injustificadas? Sí, sin embargo, la empresa debe desarrollar una estrategia de comunicación para amenizar este tipo de ocurrencia. Así que los agentes de soporte deben mantener siempre la educación y la empatía, tratando de ayudarle al cliente a que resuelva su problema.

¡Abajo, tres motivos por los que tiene siempre el cliente la razón!

  • Sin cliente no hay negocio

El primero y más importante motivo para que la razón la tenga el cliente se debe al hecho de que sin él, no hay negocio. Asimismo, es fundamental tener calidad en el servicio de atención, ofreciendo la mejor experiencia posible, minimizando las quejas. También porque las quejas esporádicas pueden ser prejudiciales a la imagen de la marca, dificultando la conquista de nuevos consumidores.

Vale recordar que, con la competencia elevada de los días de hoy, necesitas más del cliente satisfecho con tu empresa que él contigo. Lo ideal es que se desarrolle una relación benéfica para ambos. Pero, para ello, es necesario atender a estas demandas del consumidor con transparencia.

  • Riesgos de la mala reputación

La mala reputación, principalmente en la era digital, es un riesgo inmenso que tienen las marcas. Así como las recomendaciones personales pueden ayudar a la marca, lo mismo puede perjudicarla inmensamente cuando el cliente viva una mala experiencia, lo que puede volver al consumidor un detractor de tu negocio. Algo que ninguna empresa quiere para sí.

Una encuesta de NewVoice comprueba como se propaga la mala calidad en el servicio de atención. Según un estudio, un 59% de los consumidores entre 25 y 34 años comparten experiencias de servicio en línea negativas. Siendo la queja publicada o viralizada, es extremamente difícil revertir el daño causado a la imagen de la marca.

Este levantamiento de Glance muestra la dificultad de cambiar el panorama. De acuerdo con el estudio, son necesarias 12 experiencias positivas para compensar 1 negativa que no haya sido resuelta. Por lo tanto, ignorar el cliente o desmerecer su queja puede ser costoso para la marca.

  • El cliente es quien define el estándar de excelencia

Con la grande competencia, es el cliente quien determina con qué marcas él quiere relacionarse. Con ello, el estándar de calidad en el servicio será definido por los mismos consumidores y no por la empresa.

Cuando insatisfecho, la tendencia es que el cliente busque por otra empresa, que pueda atenderla sus demandas y que tenga un mejor servicio de atención al cliente.

¿Cuál es la importancia del Omnichannel en la calidad del servicio de atención al cliente?

Según la Harvard Business Review, un 56% de los consumidores necesitan explicar el problema más de una vez cuando se contactan con una marca. Y ello puede empeorar cuando el cliente utiliza más de un canal de comunicación con la empresa. Incluso porque muchas empresas no poseen una comunicación integrada y unificada.

Por ello, es necesario ofrecer una experiencia Omnichannel eficaz. Este tipo de comunicación puede evitar problemas de servicio que afectan negativamente la experiencia del cliente. Lo que puede reflejar en una mala evaluación o una reputación negativa.

En este sentido, es importante que la empresa cuente con una plataforma Omnichannel, como el OlosChannel. Este es un software de interacción con los clientes que integra todos los canales de comunicación de la marca y ofrece una experiencia fluida.

El OlosChannel aun monitorea los canales de servicio de manera que puede identificar las preferencias del consumidor y así hacer que el agente de servicio entre en contacto por el canal más adecuado, lo que incrementa la satisfacción con el servicio, mejorando las chances de retención y fidelización.

Además de eso, la solución puede ser personalizada de acuerdo con las necesidades de tu empresa, garantizando más eficiencia en la comunicación. El software también posee diversas funcionalidades para mejorar la calidad en el servicio, como URA, inteligencia de datos, agente digital y otras. ¿Te pusiste interesado? ¡Contáctanos y conoce más!

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