¿Cómo la tecnología optimiza el servicio inbound de tu empresa?

Cuando el cliente llama a una empresa, debe ser recibido con un servicio inbound de calidad, personalizado y humanizado. Ese procedimiento es independiente del objetivo del contacto, ya sea por una renegociación, para sacar dudas, hacer compras, alteraciones, entre otros.

En este sentido, la tecnología viene contribuyendo inmensamente para una mejora en el servicio inbound. Sin embargo, muchos servicios presentan limitaciones difíciles de que sean superadas y que perjudican la experiencia del consumidor.

A seguir, comprende las diferencias entre el servicio al cliente inbound tradicional y aquél realizado por recursos innovadores.

¿Cómo funciona el servicio inbound tradicional?

Para facilitar el servicio inbound de las empresas a través de la automación, ha sido desarrollada la tecnología de URA (Unidad de Respuesta Audible). Pese a que sea benéfica cuando comparada a los modelos anteriores, gran parte de las soluciones tiene sus limitaciones.

En general, la URA funciona por medio de menús de servicio. Probablemente, ya te has contactado con una empresa que proveyó una serie de opciones y, tras seleccionar la opción deseada, has sido reenviado a otro menú.

Ese proceso ocasiona prejuicios a la experiencia del cliente. Debido al exceso de menús, muchos clientes optan por hablar con un agente de servicio. Sin embargo, el redireccionamiento es demorado y exige un elevado tiempo de espera.

Y cuando el agente finalmente contesta, otro problema acontece. Él no sabe los datos del cliente, el motivo del contacto y todo lo que ha sido reportado anteriormente. De esta manera, el consumidor necesita repetir las informaciones personales y el objetivo de la llamada.

Así, aunque el contacto atenda a la necesidad inicial del cliente y resuelva la demanda, existen diversos problemas, lo que impacta la satisfacción del consumidor y perjudica la experiencia. Los resultados son desastrosos:

  • El cliente se pone irritado con la empresa;
  • Agente y cliente pierden tiempo;
  • Alto costo para operación;
  • Tiempo promedio de servicio alto.

Ese escenario exige una actualización de las tecnologías empleadas, principalmente con enfoque en la mejora de la experiencia del cliente.

¿Cómo se hace el servicio inbound con soluciones modernas?

Para proporcionar una experiencia inédita en el servicio inbound, es necesario contar con tecnología innovadora y moderna.

El Olos Inbound, función de servicio inbound del OlosChannel, permite facilitar y automatizar este proceso. Con ello, es posible programar acciones estratégicas específicas y personalizadas de acuerdo con el perfil del cliente.

En un paso a paso, el servicio al cliente puede ser resumido de la siguiente forma:

  • Al contactarse, el cliente informa el CPF al agente digital, pudiendo hablar o digitar;
  • El agente pide que el cliente informe el motivo del contacto;
  • Utilizando inteligencia artificial, el sistema entiende la solicitación y pregunta si el cliente desea ejecutar la acción por medio del sistema o contactarse con un agente humano;
  • En el caso de que optes por hablar con un agente, el cliente es informado sobre el tiempo de espera hasta el contacto. Además de ello, es sugerido un servicio por canal auxiliar, como WhatsApp;
  • En el caso de que optes por seguir en la línea y hablar con el agente, el profesional que contesta la llamada ya sabe quién es el cliente y cuál es su demanda, agilizando la resolución.

Por lo tanto, la plataforma innovadora de Olos precia por la automación, rapidez en el contacto y diversificación de los canales para solucionar la cuestión.

Beneficios del servicio al cliente con Olos Inbound

Con Olos Inbound, tu empresa resuelve la demanda del cliente, mejora la experiencia del consumidor e incrementa la posibilidad de retención.

Otro diferencial el que, posteriormente, el sistema realiza una auditoría de calidad para verificar el nivel de satisfacción con el servicio al cliente.

Entre los beneficios alcanzados, vale destacar:

  • Flexibilidad de canales para servicio al cliente;
  • Optimización en el trabajo del agente de servicio;
  • Reducción del tiempo de espera y del servicio al cliente;
  • Disminución de los costos operacionales;
  • Incremento de la satisfacción del cliente.

Olos desarrolla soluciones con tecnologías innovadoras, viabilizando no solamente la automación del servicio, pero un soporte más personalizado, ágil e inteligente a los clientes.

Conoce aquí el OlosChannel y mira qué puede hacer esa tecnología exclusiva por el servicio inbound de tu empresa.

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