¿Cómo la motivación de los colaboradores impacta em la satisfacción del cliente?

La mayoría de las empresas investiga diversas formas de mejorar la experiencia del consumidor. El objetivo es incrementar la satisfacción del cliente para optimizar los resultados. Sin embargo, las empresas no se profundizan sobre un aspecto fundamental de la relación con el consumidor: la motivación de los colaboradores.

Al fin de cuentas, la satisfacción del cliente no es impactada solamente por la calidad del producto o del servicio, pero también es influenciada por la experiencia en todos los contactos con la empresa, los cuales son mediados por los agentes.

A seguir, conoce la relación entre motivación de los colaboradores y satisfacción del cliente y descubre cómo mejorar estos aspectos.

Los impactos de la motivación de los colaboradores en la satisfacción del cliente

A pesar de que sea un tema actual y ampliamente discutido, la satisfacción del cliente es debatida hace ya algunas décadas. En el clásico artículo “Putting the Service-Profit Chain to Work”, de 1994, pulicado en la Harvard Business Review, el asunto ya era abordado.

De acuerdo con los autores, la satisfacción de los colaboradores precede la satisfacción de los clientes. Pero, ¿cómo funciona esa relación? ¡Compréndelo ahora!

Para alcanzar objetivos como el incremento de las ventas y de la rentabilidad, es necesario conquistar la lealtad de los consumidores. Esa fidelidad, por su vez, solamente es lograda por medio de la satisfacción del cliente, lo que es resultado de la percepción de los valores en las interacciones con los colaboradores/agentes.

Luego, la percepción positiva del cliente depende de la satisfacción del colaborador. En este escenario, una buena estructura y ambiente laboral, buenas prácticas del sector de recursos humanos y beneficios, pueden contribuir con la motivación del funcionario.

Ello hace que los colaboradores tengan una mayor productividad y desempeñen mejor sus funciones. De esta manera, los agentes consiguen resolver las demandas y ofrecer experiencias que superan la expectativa de los clientes.

Por lo tanto, si la empresa desea potenciar sus resultados, es esencial que póngala satisfacción de los clientes y colaboradores en primer lugar. 

¿Cómo Incrementar la Satisfacción de los Colaboradores?

Conforme mencionado, está clara la importancia de adoptar buenas prácticas con relación a los funcionarios para conseguir fidelizar y retener a los clientes. A seguir, destacamos cuatro elementos importantes para garantizar la motivación de los colaboradores.

1. Cultura Organizacional

Inicialmente, es necesario que la empresa invierta en cultura organizacional. Ello porque este factor es determinante para el clima de la organización. ¿En tu empresa, los profesionales compiten entre sí y no colaboran unos con los otros?

 La fuente de este problema está en la construcción de una cultura que promueve la competitividad, sin desarrollar prácticas de trabajo en grupo. Por ello, prácticas como entrenamientos de equipo, bonus por metas colectivas, entre otras cosas, mejoran la cultura y, consecuentemente, los resultados.

2. Claridad en los Procesos

Para que el colaborador entregue al cliente el resultado que le prometió, la empresa debe tener procedimientos claros y proveer la estructura adecuada. Por lo tanto, es necesario identificar desafíos operacionales y corregirlos para incrementar la productividad del equipo y mejorar la experiencia del cliente.

3. Buenas Políticas de RH

El RH es fundamental para la retención de los colaboradores cuando emplea prácticas como plan de carrera, beneficios y participación en las ganancias. Ello evita el gran giro de funcionarios, lo que volvería la actuación menos harmoniosa, afectando el servicio al cliente.

Además de ello, es importante atentarse a las políticas de contratación para atraer profesionales más conectados con los valores de la empresa.

4. Estructura Tecnológica Eficiente

Otro aspecto para mejorar la motivación de los colaboradores e impactar la satisfacción del cliente es la estructura tecnológica. Con ello, es posible optimizar los procesos de servicio al cliente, incrementando la productividad de los funcionarios y proveyendo así una mejor experiencia al consumidor.

En este sentido, el OlosChannel es una solución valiosa para tu empresa. Ello porque la plataforma Omnichannel permite automatizar procesos y provee servicio personalizado de los clientes.

Por medio de la inteligencia de datos, el sistema es capaz de monitorear el recorrido del consumidor, generando informaciones importantes para que el equipo realice contactos más asertivos. Todo ello incrementa la calidad en el servicio, ayuda en la retención y en la fidelización. Como consecuencia, mejora los resultados del negocio.

Además de ello, la solución posee integración con recursos esenciales para un servicio de calidad, tales como:

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