Calidad en el servicio: ¿Cómo volver eso en un diferencial competitivo?

Las empresas ya están más conscientes sobre la importancia de la calidad en el servicio para garantizar una buena relación con el cliente. Después de todo, esa es la base para incrementar las probabilidades de fidelización del consumidor, aspecto relevante para las ganancias y el éxito de la marca.

Con los nuevos comportamientos de compra, muchas estrategias de servicio han cambiado. Sin embargo, los objetivos siguen los mismos: proporcionar satisfacción, calidad y eficiencia. De esta forma, el cliente siempre regresará a hacer negocio con tu empresa, volviéndose un consumidor recurrente.

Por ello, es necesario adoptar acciones para incrementar la calidad del servicio y beneficiarse de una práctica secular: las recomendaciones personales.

¿Cómo elevar la calidad del servicio?

Empresas enfocadas en la atención al cliente, como centros de llamadas, están constantemente buscando estrategias, metodologías y procesos para mejorar la satisfacción del cliente y ofrecerle un soporte de calidad. Aun así, la velocidad de los cambios tecnológicos sumada a la exigencia del público ha hecho más desafiadora esta tarea.

A seguir, presentamos algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al consumidor.

1. Ofrecer diversidad de canales

En los días de hoy, la experiencia del cliente está directamente relacionada a los canales disponibles para el servicio de atención. Entre las diversas opciones, están el teléfono, correo, SMS, aplicaciones, redes sociales, chatbots y autoservicio.

De esta forma, la satisfacción del cliente depende de la utilización de sus canales preferidos para hacer demandas o para que sea contactado. La experiencia Omnichannel se vuelve, entonces, un elemento indispensable para este escenario de diferenciación de la competencia, cumpliendo con la urgencia que ello demanda

2. Ser útil y eficiente

No importando el canal del contacto, el cliente debe tener un servicio de calidad. Uno de los principales factores que miden esta cuestión es la eficiencia.

El agente debe ser útil para comprender la demanda del consumidor y resolverla rápidamente. Con procesos preestablecidos, es posible incluso solucionar la solicitación ya en un primer contacto.

3. Mapear el recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente es otro elemento importante para que se desarrollen estrategias alineadas, relevantes y personalizadas. Con ello, tu empresa puede alcanzar a los consumidores de acuerdo con la etapa de compra en que se encuentre. Por ejemplo, un interesado en conocer los productos de la empresa y un cliente que ya ha decidido cuál adquirir y quiere solamente concluir la compra se tratan de dos perfiles diferentes. Por lo tanto, deben ser atendidos de acuerdo con estas particularidades. Ello hace que el consumidor sienta que su recorrido de compra ha sido más fácil y mejor guiado. Además de evitar confusiones en la comunicación.

¿Cómo transformar la calidad en el servicio en diferencial competitivo?

Estas buenas prácticas ayudan a incrementar la calidad del servicio al cliente. Con ello, la empresa no solamente va a satisfacer el consumidor con una experiencia positiva, pero también va a hacer que el contacto sea un diferencial competitivo de la marca.

Como hemos afirmado, la recomendación personal es una de las formas más tradicionales y eficientes que hay de propaganda. Recibir una indicación de alguien a quien confíes es determinante en la consolidación de la marca.

Este estudio de American Express demuestra que las recomendaciones personales aún están en alta. Alrededor de un 93% de los clientes comentaban algunas veces sobre experiencias de servicio positivas, mientras un 46% lo hablaban con frecuencia para un promedio de 8 personas.

Esto atesta la necesidad de una buena calidad de servicio al cliente. Esta encuesta de NewVoice muestra que un 69% de los consumidores recomendarían la empresa a un amigo tras una experiencia positiva.

Herramientas para mejorar el servicio al cliente

Para proveer un servicio verdaderamente diferenciado, es fundamental que la empresa desarrolle una estrategia eficiente, lo que demanda calificación de los profesionales y herramientas apropiadas.

El OlosChannel, por ejemplo, es una plataforma Omnichannel que permite elevar la calidad en el servicio al cliente al identificar sus canales de atención preferidos. El sistema reúne e integra varios canales de comunicación, encontrando aquél más relevante al consumidor.

La plataforma posee funcionalidades que hacen posible una buena gestión del servicio de atención al cliente en el centro de llamadas. Además de que se vale de la inteligencia de datos para realizar el mapeo del recorrido de compra del cliente y emitir reportes de desempeño más completos. Con ello, es posible volver la experiencia más fluida y garantizar calidad y eficiencia en el servicio al cliente. ¿Quieres conocer más? ¡Accede nuestro sitio y contáctanos ahora!

Leave a Reply