Calidad de servicio y satisfacción del cliente: ¿cómo hablar con consumidores más desafiadores?

Invertir en soluciones, capacitación y desarrollo de capacidades para garantizar un servicio de calidad y la satisfacción del cliente es esencial para retener y retener a los consumidores y, en consecuencia, el éxito de un negocio.

Sin embargo, el escenario actual, de aislamiento social provocado por el coronavirus, ha hecho que la atención al cliente sea aún más importante para el funcionamiento de una organización.

Ante este escenario, elaboramos este contenido con las principales buenas prácticas para promover la calidad en la atención y satisfacción del cliente. 

Optimiza el tiempo de espera del servicio al cliente

Uno de los principales problemas que enfrenta el servicio al cliente son las quejas de los clientes debido a los tiempos de espera.

Para mejorar este aspecto, una plataforma de comunicación omnicanal integra varios canales de servicio y permite a un operador atender, con ayuda de bots, varias llamadas al mismo tiempo.

De esta forma, la organización incrementa el flujo de servicios, garantiza más eficiencia y productividad a los profesionales del sector y también mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Sigue las métricas del servicio al cliente

Pero para lograr el buen viaje del consumidor es necesario evaluar constantemente las métricas de servicio, tanto de productividad de cada empleado como de satisfacción del cliente.

Mira algunos indicadores importantes:

  • Tiempo de primera respuesta
  • Tiempo promedio para finalizar una llamada
  • Llamadas contestadas
  • Nivel de satisfacción del cliente

A partir de estos datos es posible identificar posibles puntos de mejora y trabajar en ellos, ya sea con formación, cualificaciones o incluso optimizaciones en la estrategia de servicio.

Aprende a promover la calidad del servicio y la satisfacción del cliente

A veces, incluso con las mejores prácticas, soluciones, herramientas, formación y cualificaciones, el servicio al cliente está lleno de desafíos.

Después de todo, muchas veces un consumidor entra en contacto con la empresa con insatisfacción, siendo un problema complejo o incluso un hecho difícil de entender y para eso es importante tener agilidad en la comprensión de la demanda de la solución adecuada reenvío al cliente.

Invertir en tecnología

Para resolver, o al menos minimizar el dolor del consumidor, brindar un servicio ágil, personalizado y eficiente puede ayudar al menos a reducir la insatisfacción del cliente.

Para ello es necesaria la inversión en tecnología como una plataforma omnicanal que cuenta con recursos como agentes digitales integrados que optimizan el servicio y brindan una experiencia de servicio innovadora.

Agentes digitales

Los agentes digitales pueden realizar el llamado autoservicio, a través de chatbots en aplicaciones de mensajería, por ejemplo, en las que realizan la primera interacción con el cliente y ya recogen datos imprescindibles para la continuidad del servicio con el operador humano.

En este sentido, usar chatbots brinda una serie de beneficios a las organizaciones que adoptan el recurso. Según una investigación de Pegasystems, por ejemplo, las características más ventajosas de esta solución para garantizar un servicio de calidad y la satisfacción del cliente son:

  • Autoservicio rápido con 56%
  • Asistencia en diferentes horarios con 37%
  • Comodidad con 36%

Cuenta con Olos tecnología

Para obtener la calidad de servicio esperada y la satisfacción del cliente, especialmente en este período de grandes desafíos, es importante contar con una plataforma de comunicación omnicanal sólida y una empresa con experiencia.

Por ello, Olos Tecnología cuenta con una experiencia y soluciones consolidadas para brindar un servicio personalizado y humanizado a empresas de diferentes segmentos.

Además, las soluciones de Olos tecnología permiten una operación 100% remota y promueven las actividades de servicio al cliente. Mira:

OlosCloud: Plataforma Olos en la nube, totalmente segura, escalable, con despliegue rápido y acceso simplificado, para atención al cliente disponible a través de enlace de internet, que ofrece la posibilidad de trabajo remoto.

Marcador predictivo: optimiza los procesos de llamadas telefónicas, prediciendo el momento adecuado para el final de una llamada y realizando ya varias llamadas simultáneamente. Vale la pena recordar que el marcador predictivo Olos tiene el mejor desempeño en el mercado e incluso ganó el premio Consumidor Moderno por excelencia en Servicios al Cliente.

Sistema Inbound: permite la automatización del servicio inbound para acelerar el proceso de servicio, la resolución de demandas y reducir el tiempo de llamada.

Agentes Digitales: automatiza varios tipos de operaciones de atención al cliente, vía teléfono, chat, sitio web y otros canales de forma inteligente, como si fueras un ser humano.

Olos FastFlow: el agente digital instantáneo te permite automatizar el sistema de cobranza de forma rápida y sencilla, optimizando los procesos y facilitando la resolución de problemas económicos. Además, la plataforma cuenta con una instalación ágil.

OWI (Olos Web Interactive): la plataforma de autoservicio visual, audible e interactivo utiliza inteligencia de datos para realizar funciones de recolección, venta y SAC con excelencia, desde el inicio hasta el final del proceso, sin la necesidad de operadores humanos.

OlosChannel: plataforma omnicanal que reúne todos estos canales y más, como servicio responsivo, redes sociales, bots, correo electrónico, entre otros en un solo lugar.

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