Calidad en el servicio al cliente: ¿Cómo reducir la fila de espera en el call center?

El tiempo de espera en el Call Center es uno de los aspectos principales para proveer calidad en el servicio. Y, como consecuencia, también te ayuda a que mejores la satisfacción del consumidor con la marca.

Además de eso, otros indicadores impactan la experiencia del cliente y la calidad en el servicio. Por ejemplo:

  • Agilidad en la resolución del problema;
  • Disponibilidad de canales;
  • Direccionamiento correcto del contacto;
  • Acercamiento utilizado por el agente, entre otros.

Por lo tanto, son muchas las cuestiones que influyen la percepción del cliente sobre la marca y también la satisfacción con el contacto. Luego, es esencial que los call centers desarrollen estrategias solidas de servicio.

7 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Muchos negocios aún relacionan la calidad del servicio solamente a los números de agentes disponibles. La idea es básicamente reducir la fila de espera. Pero este método aún deja mucho que desear, ya que impacta poco en otras cuestiones importantes, como la construcción de la experiencia del consumidor.

Fijándonos en este desafío, hemos destacado 7 estrategias que pueden ser adoptadas en el Call Center. Así, es posible reducir la fila de espera, el tiempo promedio de servicio y mejorar la calidad del servicio al cliente simultáneamente. ¡Mira abajo!

1. URA

Actualmente, las tecnologías viabilizan una URA (unidad de respuesta audible) muy completa e inteligente. Con la solución, es posible aún que el cliente consulte algunos datos con rapidez y practicidad. Por ejemplo: informaciones de pago, valor de la cuenta, tienda más cercana, entre otras.

El servicio es totalmente digital, evitando la espera en la fila hasta que un agente humano esté vacante.

2. Agente Digital

El agente digital es otra solución influida por la tecnología. El recurso automatiza diferentes canales de servicio tales como teléfono, chatbot, redes sociales y muchos otros, todo de manera inteligente.

La tecnología emplea la inteligencia artificial y la inteligencia de datos para identificar la demanda del cliente y perfeccionarse con el tiempo. Con eso, el servicio se vuelve más asertivo y eficiente, de acuerdo con el uso del sistema.

3. Chatbot

Los clientes modernos anhelan una diversificación de los canales de servicio. Al final, quieren la opción de contactarse con el call center por la plataforma que más les convenga. El chatbot se destaca en este escenario por hacer posible una comunicación automatizada y eficiente a la vez.

El sistema puede ser utilizado de diferentes maneras. Tanto en el sitio web cuanto asociado a las redes sociales y aplicaciones de mensajería, como WhatsApp y Telegram.

4. Call Back

La estrategia de call back hace posible que el consumidor agende, por aplicación u otro canal, una llamada con la empresa. De esta manera, en lugar de esperar en la fila, el agente se contactará con el cliente en el momento más conveniente.

Así, la empresa ofrece personalización, seguridad y practicidad al consumidor.

5. Entrenamiento de los agentes

Para mejorar la calidad del servicio y reducir el tiempo de espera, es esencial juntar innovación tecnológica con el entrenamiento de los agentes.

Al fin y al cabo, dominando los procesos, herramientas y mejores acercamientos, el agente podrá perfeccionar su contacto con el consumidor.

6. Inteligencia de datos

La inteligencia de datos es un campo fundamental actualmente para mapear el recorrido del cliente. Partiendo del historial de relación entre cliente y empresa, es posible conocer a sus demandas más frecuentes, problemas anteriores, insatisfacciones, etc. Eso todo facilita la oferta de estrategias y soluciones más rápidas y eficientes.

Al emplear conocimiento sobre los consumidores, la marca también puede desarrollar estrategias más alineadas con sus expectativas.

7. Herramientas Integradas

Para perfeccionar la calidad del servicio, es esencial que el call center disponga de estas herramientas y canales de manera integrada. Ello posibilita un servicio al cliente completo en lugar de proveer experiencias fragmentadas.

En este sentido, OlosChannel es la opción ideal para tu empresa, ya que posee todas las soluciones y funcionalidades necesarias para que tengas una comunicación Omnichannel. Así, es posible integrar todos los canales de la marca, unificando las formas de atención al cliente.

Además de eso, hay también el Olos Web Interactive (OWI) – una tecnología exclusiva de Olos Tecnología y Sistemas. Este recurso atiende a diversas demandas mediante una plataforma visual, sonora e interactiva, capaz de ejecutar funciones de cobro, ventas y atención al cliente. Entre las actividades que realiza, están la demonstración de productos, negociaciones, recolección de datos y todo más que tu negocio pueda necesitar.

Por medio de una tecnología que emplea inteligencia de datos y se perfecciona con el tiempo, la solución es una forma cada vez más asertiva que tienen las empresas para ponerse en contacto con sus públicos, lo que impacta directamente la calidad del servicio que les ofrecen. ¿Quieres saber más? ¡Conoce la solución y contacta a nuestros expertos! 

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