Calidad en el atendimiento: entrene su equipo para atender al consumidor 3.0

Actualmente, la calidad en el atendimiento de la central de atendimiento es un aspecto determinante en la retención y fidelidad de los clientes, para eso, es fundamental entrenar al equipo que atiende al nuevo tipo de consumidor.

Empresas ya están conscientes sobre el actual comportamiento del consumidor, que incluye atendimiento e interacción por distintos canales, además de una valorización de una experiencia consistente y fluida.

En el 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report indicó que un 42% de todas las interacciones, actualmente son atendidas digitalmente. Eso refuerza este nuevo comportamiento del cliente, el cual tiene preferencia por utilizar diferentes canales de comunicación, como redes sociales, Messenger, WhatsApp y otros.

Debido a estos factores, es un nuevo desafío para las compañías preparar a sus equipos para realizar el atendimiento en múltiples canales, sin perder la calidad. Pensando en esto, relatamos a continuación como alcanzar este objetivo.

¿Cómo Mejorar La Calidad En El Atendimiento Del Equipo?

Como el consumidor esta cada vez más exigente en relación a un atendimiento calificado, independientemente del canal utilizado, los teleoperadores precisan tener entrenamiento y herramientas adecuadas para proporcionar esa experiencia diferenciada.

El uso de un software para una mejor aproximación con los clientes es fundamental, para que los agentes puedan tener informaciones más relevantes sobre la actitud de compra del cliente, en la preferencia en el uso de canales y mejorar las estrategias del atendimiento.

La calidad en el atendimiento dependerá tanto del entrenamiento de estos profesionales como de la elección de la herramienta adecuada, que sea práctica de usar y que tenga las funcionalidades necesarias.

Utilizando la estrategia omnichannel asociada a la inteligencia de datos, la empresa consigue alcanzar beneficios como:

  • Atención personalizada basada en el histórico de interacciones;
  • Contacto por los canales preferidos del cliente, mejorando su experiencia;
  • Una adaptación más fácil a los cambios en las preferencias de los canales por el consumidor;
  • Reducción del tiempo de respuesta y el tiempo en línea.

Este conjunto de ventajas resulta en una mejoría significativa en la calidad del atendimiento ofrecido, debido a la mejor preparación y estructura del equipo para un soporte satisfactorio.

¿Cuáles Son Los Beneficios De Un Software Para Aproximación Con Los Clientes?

Uno de los principales softwares para aproximación con los clientes disponible es OlosChannel. La tecnología exclusiva de Olos une un atendimiento omnichannel con inteligencia de datos, para ofrecer insights e informaciones útiles para que los agentes puedan realizar los atendimientos.

Entre las conclusiones del Global Contact Centre Benchmarking Report Dimension Data 2017, se destaca que “el camino en dirección a una gestión omnichannel de contactos que sea consistente y uniforme, que no genere fricciones en las interacciones continuará dominando la transformación tecnológica y operacional”.

De esta manera, apenas la inversión en omnichannel permitirá que las empresas atiendan las nuevas demandas de los consumidores y proporcione experiencias de compra y relacionamiento enriquecedoras y personalizadas, OlosChannel se destaca también por la funcionalidad de Olos Web Interactive (OWI), un agente digital que consiste en una plataforma visual, sonora e interactiva que se diferencia por la variedad de funciones que ejecuta, como cobranzas, demostraciones de productos, negociaciones, recolección de datos e otros.

En el actual escenario, con consumidores más juiciosos y exigentes, además de competidores más fuertes, es fundamental invertir en herramientas, estrategias y entrenamientos que realmente permitan que la empresa se diferencie del resto, mejorando la calidad en el atendimiento en forma consistente.

¿Quiere saber más sobre OlosChannel? ¡Entre en contacto con nosotros!

Leave a Reply