Atención al cliente: 3 motivos para que utilices el monitoreo en tiempo real

Cada vez más, las empresas necesitan invertir en técnicas asertivas de relación y servicio a fin de incrementar la satisfacción del cliente. Para alcanzar estos objetivos, el sistema de monitoreo en tiempo real puede ser una solución muy útil.

Ello porque el monitoreo en tiempo en tiempo real en el Call Center ofrece beneficios estratégicos y operacionales a tu negocio, lo que garantiza la mejoría del servicio al cliente y resultados más sólidos.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es fundamental que el gestor moderno esté consciente sobre la importancia del servicio al cliente. A fin de cuentas, proveer una óptima experiencia auxilia en la retención y en la fidelización de los clientes, lo que genera impactos positivos para tu negocio en largo plazo.

Según datos de NewVoice, 7 en cada 10 consumidores que han tenido buenas experiencias de servicio al cliente recomiendan la empresa a los amigos. Por otro lado, mitad de los que han tenido una mala experiencia no retomarían su relación con la empresa.

La misma encuesta ha indicado que, anualmente, las empresas pierden US$62 mil millones debido a las fallas en el servicio al cliente. Por lo tanto, la excelencia del servicio de atención es esencial tanto para la retención de los consumidores como para garantizar un mejor retorno financiero.

Luego, es importante comprender los aspectos que afectan la calidad del servicio y las funcionalidades que pueden ayudar. En este proceso, uno de los recursos disponibles es el monitoreo en tiempo real.

MOTIVOS PARA INVERTIR EN EL MONITOREO EN TIEMPO REAL

Entre las tecnologías, el monitoreo en tiempo real se destaca por su eficiencia y por los beneficios proporcionados al Call Center.

A seguir, conoce tres motivos para adoptar el recurso y cómo elegir la herramienta adecuada para tu operación.

1. CALIFICAR LOS AGENTES

El monitoreo en tiempo real posibilita acompañar la actuación de los agentes de servicio y direccionarlos en la ejecución de las tareas. Con ello, la solución ayuda a que identifiques las limitaciones y dificultades de cada profesional, mejorando su desempeño en el servicio.

La calidad en el servicio de los operadores depende de una serie de factores, tales como:

Lenguaje utilizado;

Tono de voz;

Conocimiento técnico de los procesos;

Empatía;

Personalización del servicio;

Por lo tanto, el monitoreo en tiempo real auxilia en el control de estas variables durante el servicio. De esta manera, los problemas pueden ser prontamente resueltos.

2. MONITOREAR LOS PROBLEMAS OPERACIONALES

El recurso también permite conocer datos importantes para el Call Center, tales como:

Número de llamadas en fila;

Tiempo promedio de espera;

Tiempo promedio de servicio.

Partiendo de estas informaciones, el gestor tiene más condiciones de determinar los problemas operacionales y desarrollar estrategias para corregirlos.

Por ejemplo, al identificar que el tiempo promedio de espera está muy alto, es posible subir el número de agentes o adoptar tecnologías a fin de automatizar los procesos.

3. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Con el monitoreo en tiempo real, los gestores hacen un acompañamiento más cercano del servicio. Así, identifican problemas y apuntan mejorías en los procedimientos de los operadores.

Ello resulta en un incremento de la calidad del acercamiento, la agilidad del servicio y la resolución de problemas, con los agentes volviéndose más capaces de solucionar las demandas con agilidad y simpatía.

¿CÓMO IMPLEMENTAR EL MONITOREO EN TIEMPO REAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Para mejorar el servicio del Call Center a otro nivel, es importante que cuentes con una plataforma Omnichannel, con diversas funcionalidades.

OlosChannel, por ejemplo, dispone todas las herramientas necesarias para el Call Center, tales como el monitoreo en tiempo real, URA, reportes integrados, marcador automático, entre otras soluciones.

Como resultado, el Call Center consigue mejorar la calidad del servicio al cliente, optimizar la productividad de los agentes y obtener mejores resultados. ¿Te has puesto interesado? Contáctanos y solicita una visita demostrativa.

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