3 Pilares fundamentales para la calidad en el servicio al cliente

Hace ya algunos años que las encuestas indican la calidad en el servicio al cliente como un factor importante para la retención y fidelización de los consumidores. Estas estadísticas, por su vez, afectan los resultados financieros de las empresas.

 Incluso porque conquistar nuevos clientes es más caro y trabajoso que mantener los consumidores actuales, ya satisfechos con la marca. Entonces, los gestores necesitan evitar todos este ciclo de perjuicios. Para ello, es necesario invertir en estrategias que mejoren la calidad del servicio y de la interacción con el cliente.

Por lo tanto, para ser exitoso en el actual escenario de mercado, es indispensable que las marcas atiendan a las demandas de los clientes y les provean buenas experiencias.

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Conforme ya hablado, la calidad en el servicio al cliente se ha vuelto una pieza clave para mantenerlos satisfechos, mejorando así los resultados de las empresas.

De acuerdo con el Reporte Global del Servicio al Cliente multicanal de Microsoft de 2015, un 62% de los consumidores dejaron de comprar productos o servicios de una empresa debido a las malas experiencias que tuvieron en el servicio.

Otra encuesta, de esta vez de Lee Resources, muestra la importancia de hacer un servicio efectivo. Según el levantamiento, cuando la marca soluciona una demanda del cliente, las probabilidades de que este cliente vuelva a hacer negocio son de un 70%.

¿CUÁLES SON LOS PILARES PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

 Queda claro que las marcas necesitan atentarse a la calidad del servicio al cliente a fin de que puedan alcanzar las expectativas de los consumidores. Solamente así es posible establecer asociaciones y relaciones de largo plazo.

Para alcanzar este objetivo, hemos destacado los 3 principales aspectos de la calidad del servicio al cliente. ¡Mira a seguir!

1. Satisfacer a las necesidades de los clientes

Inicialmente, es imprescindible que el servicio al cliente sea capaz de satisfacer/atender las necesidades de los clientes. En este momento, no sirve de nada que los gestores piensen en estrategias para superar a las expectativas si todavía no son capaces de hacer lo básico con eficiencia.

Por lo tanto, hay que desarrollar procesos claros de forma a atender las demandas de los clientes y satisfacer sus necesidades cuando sea solicitado.

También es importante que, antes de todo, el agente pueda resolver la solicitación presentada por el cliente. Solamente tras ello es que debemos ofrecerle una promoción, demostrarle un nuevo servicio u otras opciones.

2. Ofrecerle una buena experiencia al cliente

 Para que puedas ofrecerles a los clientes una buena experiencia de servicio, es necesario que el agente cumpla con el pilar anterior y lo haga con calidad y eficiencia. En este punto, está incluso, por ejemplo:

  • Servicio rápido tras la llamada;
  • No realizar diversas transferencias durante un contacto;
  • Conocer el historial de relación con el cliente;
  • Personalizar el servicio al cliente;
  • Disponer diferentes cabales para que el cliente se ponga en contacto

Así que la experiencia se refiere a atender la demanda central del cliente. Además de eso, el proceso debe volverse lo más tranquilo y sencillo posible para el consumidor.

3. Agilidad en la resolución de problemas

Solucionar rápidamente la demanda de un cliente es otro pilar de la calidad en el servicio. En este caso, la calidad es muy impactada por procesos predefinidos que puedan servir para solucionar cuestiones más comunes.

Por ejemplo, si el cliente quiere cambiar el día de pago de su factura, no debe haber dudas. El agente debe solucionar la demanda con rapidez, siguiendo un procedimiento ya conocido y a través de un sistema integrado de informaciones.

Por lo tanto, la agilidad va a depender de un trípode:

  • Softwares completos para servicio al cliente;
  • Agentes bien entrenados;
  • Procesos definidos para cada tipo de demanda.

Mientras cumplas estos tres pilares de la calidad en el servicio, la empresa tiene más chances de satisfacer al cliente. Y queda más fácil, incluso, superarle las expectativas a él, incrementando las probabilidades de retención y fidelización.

¿CÓMO LA PLATAFORMA OMNICHANNEL INCREMENTA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Para proveer el mejor servicio al cliente, es determinante que tu empresa actúe con un software completo, integrado e innovador, como OlosChannel.

La plataforma hace más fácil el servicio a través de diversos canales, tales como las redes sociales, WhatsApp, correo electrónico, teléfono, SMS y otros. Además de eso, puede ser integrada con otras funcionalidades como el agente digital, URA, marcador predictivo, entre otros recursos que mejoran los acercamientos.

Con ello, la solución realiza el monitoreo y almacenamiento de las informaciones de los clientes, independientemente del canal que se utilice. A partir de eso, OlosChannel se vale de la inteligencia de datos para analizar el historial y las preferencias de los consumidores y, de esta forma, elegir los canales más relevantes.

Esto posibilita que tu contacto sea personalizado de acuerdo con el cliente, promoviendo más calidad en el servicio. ¿Quieres saber más sobre cómo OlosChannel puede elevar el servicio al cliente de tu empresa hacia otro nivel? ¡Contáctanos ahora y conoce más sobre la plataforma!

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