Tecnología en la atención al cliente: cómo actualizar los canales de servicio en la estrategia empresarial

El uso de la tecnología en la atención al cliente ya no es una tendencia, sino una realidad para satisfacer las expectativas de los consumidores que son cada vez más exigentes en su relación con las marcas.

Independientemente del segmento, la expectativa del consumidor es que la tecnología facilite procesos como despejar dudas, cambiar datos, emitir una 2da copia de un ticket, entre otras solicitudes.

Según el “Informe de tendencias de atención al cliente 2021”, elaborado por Intercom, que entrevistó a 600 líderes de soporte, el 73% de ellos es consciente del aumento de las expectativas de los clientes, pero solo el 42% cree que las está cumpliendo.

La investigación antes mencionada también muestra que no toda la tecnología es beneficiosa, ya que el 46% de los encuestados afirmó que la pila tecnológica que tienen actualmente ralentiza los objetivos de la empresa y el 44% utiliza entre seis y diez herramientas de servicio.

El escenario es recurrente, en el que las organizaciones tienen muchas tecnologías incorporadas a los procesos, pero fallan en planificar una transformación digital más robusta, que innova la forma de relacionarse con los clientes y no solo pasos de soporte específicos.

Para ayudarlo a corregir este cuello de botella y mejorar su atención al cliente, hemos preparado un contenido completo. Siga leyendo y comprenda cómo la tecnología puede ser un gran aliado si se usa correctamente.

¿Cómo utilizar correctamente la tecnología en la atención al cliente?

A continuación, consulte cuatro pasos que pueden ayudarlo a estructurar buenas prácticas para innovar en el servicio al cliente, promover ventajas competitivas frente a la competencia y satisfacer las expectativas de los consumidores.

Mantenerse al tanto con las tendencias

La tecnología cambia constantemente, pero es relevante una evaluación más estratégica de qué soluciones son más interesantes para la marca. Entre ellos destacan los siguientes:

Automatización: le permite aumentar la productividad del equipo y optimizar los procesos al reducir las tareas manuales de soporte al cliente;

Bots: según investigación de Intercom, los chatbots, como agentes digitales, pueden promover ahorros de R $ 300 mil anuales y aumentar las ventas, según la percepción del 67% de los líderes empresariales;

La tecnología en el servicio al cliente siempre debe promover mejoras en los procesos, si el stack tecnológico limita el desempeño, es fundamental revisarlo con urgencia.

Renovar canales de servicio

Actualmente, la mejor estrategia de canal de servicio es invertir en una plataforma omnicanal, que permita la integración de la experiencia en diferentes sistemas.

Con la plataforma omnicanal es más fácil incorporar nuevos canales a la estrategia de la empresa, como WhatsApp, chatbots, redes sociales y otros, optimizando los medios de interacción ya consolidados, como el teléfono.

Repensar los procesos

No tiene sentido invertir en tecnología en el servicio al cliente si los procesos de la empresa siguen siendo analógicos, lo que dificulta realizar las tareas rápidamente.

Es importante que los flujos no solo sean aptos para nuevas soluciones, sino repensados ​​en todas sus etapas para que garanticen eficiencia y agilidad.

Fortalecer la relación

Incluso con todo el aparato tecnológico a su favor, la satisfacción y fidelización del cliente seguirá dependiendo de las buenas prácticas en la relación, como un apoyo ágil, humanizado, empático que logre resolver eficazmente las solicitudes presentadas.

¿Cómo iniciar la modernización de la atención al cliente?

El enfoque de los gerentes debe ser optimizar los resultados del área y no desarrollar nueva tecnología en el servicio al cliente. Por ello, siempre se recomienda contar con un socio especializado.

Olos Tecnología es una empresa con experiencia en el desarrollo de herramientas para la relación con el cliente, como OlosChannel.

OlosChannel es una plataforma omnicanal completa creada pensando en el viaje del cliente, con el objetivo de promover un servicio más moderno a través de agentes digitales, automatización de procesos e inteligencia de datos.

Como resultado, además de procesos más ágiles y eficientes, los gerentes tienen acceso a información valiosa sobre la operación que permite tomar decisiones más estratégicas. ¡Obtén más información sobre OloChannel aquí!

Baixe agora o nosso e-book e saiba como mapear a jornada de compra do cliente, interagindo com o cliente no momento certo!