¿Cómo promover un servicio personalizado y humanizado con la plataforma omnicanal durante la pandemia?

El servicio personalizado siempre ha sido una necesidad para las empresas atentas a la experiencia del cliente, pero, en medio de la pandemia del nuevo coronavirus, se ha vuelto aún más importante garantizar la satisfacción y la fidelidad.

En este sentido, la plataforma omnicanal es la herramienta que mejor responde a las demandas de las empresas para garantizar un servicio personalizado y humanizado, especialmente con el aumento de contactos a través de canales digitales debido a la pandemia.

Uniendo la plataforma omnicanal con la solución en la nube, es posible implementar operaciones de servicio 100% digitales. Esto también acerca las oficinas centrales a los operadores.

¿Cuál es la importancia del servicio personalizado?

El servicio personalizado es relevante para diferentes segmentos que buscan asegurar una buena relación con el cliente, ya sea en las ventas, e-commerce, instituciones financieras y telecomunicaciones, incluso en tiempos de crisis.

Además, con la posibilidad de la telemedicina, las clínicas y hospitales también pueden beneficiarse del servicio de atención al cliente en línea, lo que exige aún más personalización y humanización de parte de los asistentes.

Vale la pena recordar que, a pesar del aumento en la adhesión al autoservicio, los consumidores aún valoran mucho la atención al cliente con operadores humanos.

El informe de la Encuesta de preferencias de servicio al cliente en tiempos de angustia de CGS de 2020, realizado en los Estados Unidos y el Reino Unido, mostró que el 39% de los encuestados consideraba que hablar con un agente humano era un aspecto crítico para una interacción satisfactoria.

La misma encuesta reveló que el 38% de las personas en los Estados Unidos y el 30% en el Reino Unido dijeron que hablar con un agente amigable es uno de los tres requisitos principales para que sean felices al final de la interacción.

7 consejos para promover un servicio de atención al cliente personalizado

Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente personalizado entre los criterios para satisfacerlos, a continuación se presentan algunos consejos sobre cómo promover esta personalización en tu estrategia.

  1. Transparencia

Cada vez más, los consumidores se preocupan por relacionarse con marcas que son honestas y transparentes sobre sus procesos y políticas. Por tanto, informar claramente al cliente para qué finalidad estás solicitando sus datos.

Además, infórmales sobre problemas o cambios en los procesos, por ejemplo, si un producto tardará más en entregarse.

  1. Empatía

Es fundamental que el operador apoye al cliente, independientemente del problema que presente. Con eso, el servicio se puede reenviar de una manera más amigable y satisfactoria al consumidor.

La empatía y la transparencia juntas todavía ayudan a los consumidores a confiar en la marca.

  1. Acción proactiva

Es importante que el asistente sea proactivo en la solución ofrecida, buscando satisfacer las demandas del cliente con compromiso y evitando la necesidad de nuevos contactos para la completa resolución del problema.

  1. Resolución de demandas

La definición anticipada de procesos es importante para que las demandas se resuelvan de manera eficiente, pero este resultado también dependerá del servicio personalizado capaz de comprender las necesidades existentes.

Si una demanda no se puede resolver de inmediato, adopte una política de envío de comentarios al cliente, completando la solicitud lo antes posible.

  1. Cultura basada en la experiencia del cliente

No tiene sentido invertir en la infraestructura de servicios, como la plataforma omnicanal, y no desarrollar una cultura organizacional que tenga como eje la experiencia del cliente.

Esta propuesta implica capacitar y capacitar a los operadores para el servicio humanizado, además de contar con procesos enfocados a la experiencia del cliente.

  1. Utiliza datos para mejorar el servicio

Actualmente, las empresas tienen varios datos obtenidos de la interacción con los clientes. Esta información se puede utilizar de forma proactiva para mejorar y personalizar su experiencia.

Para ello, es importante tener en cuenta la transparencia, el consentimiento del usuario y también la seguridad de los datos.

  1. Invierte en tecnología

Para que todos estos consejos se puedan implementar en el día a día del negocio, es relevante invertir en tecnologías adecuadas. La plataforma omnicanal posibilita estas transformaciones innovando la estrategia de servicio y relación con los clientes.

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Olos Tecnología tiene experiencia y soluciones consolidadas para brindar un servicio personalizado y humanizado a empresas de diferentes segmentos.

La plataforma omnicanal OlosChannel se puede personalizar a las necesidades del negocio para garantizar los diferenciales de servicio necesarios. Además, las soluciones en la nube y la facilidad de implementación garantizan que las prácticas se puedan adoptar incluso en cuarentena.

Las soluciones de Olos Tecnologia para permitir una operación 100% remota y promover las actividades de servicio al cliente sin interrupciones incluyen:

  • OlosCloud: Plataforma Olos en la nube, totalmente segura, escalable, de rápida implementación y acceso simplificado, para atención al cliente disponible a través de un enlace de internet, que ofrece la posibilidad de trabajo remoto.
  • Marcador predictivo: optimiza los procesos de llamadas telefónicas, prediciendo el momento adecuado para el final de una llamada y realizando ya varias llamadas simultáneamente. Vale la pena recordar que el marcador predictivo Olos tiene el mejor desempeño en el mercado e incluso ganó el premio Modern Consumer Award for Excellence in Customer Services.
  • Sistema inbound: permite la automatización del servicio receptivo para acelerar el proceso de atención, la resolución de demandas y reducir el tiempo de llamada.
  • Agentes digitales: automatiza varios tipos de operaciones de atención al cliente, a través del teléfono, chat, sitio web y otros canales de forma inteligente, como si fueras un ser humano.
  • Olos FastFlow: el agente digital instantáneo permite automatizar el sistema de cobranza de forma rápida y sencilla, optimizando los procesos y facilitando la resolución de problemas económicos. Además, la plataforma cuenta con una instalación ágil.
  • OWI (Olos Web Interactive): la plataforma de autoservicio visual, audible e interactivo utiliza inteligencia de datos para realizar funciones de recolección, venta y SAC con excelencia, desde el inicio hasta el final del proceso, sin necesidad de operadores humanos.
  • OlosChannel: plataforma omnicanal que reúne todos estos canales y más, como servicio receptivo, redes sociales, bots, correo electrónico, entre otros en un solo lugar.

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