Herramienta de servicio al cliente omnicanal: conozca la importancia de la reanudación del negocio

El uso de una herramienta de atención al cliente omnicanal, que ya era imprescindible antes de la crisis, cobró aún más relevancia debido a los retos provocados por el coronavirus.

En este sentido, según el IBGE Research Pulse Company, en pleno apogeo de la pandemia, los impactos negativos se sintieron en el 62,4% de las empresas.

Además, en un estudio de la CS Academy, hubo un aumento del 44% en el volumen de llamadas recibidas por los sectores de servicios en las empresas.

Y como señalan los datos obtenidos por el instituto de investigación Qualibest sobre qué esperar de las organizaciones en la pospandémica, el 94% de los encuestados esperan cambios en el servicio ofrecido por las empresas. Entre los cambios deseados se encuentran:

  • Más agilidad
  • Servicio humanizado
  • Empleados mejor preparados
  • Mejora del robot

A partir de este escenario y los datos presentados, existe una necesidad comprobada de implementar la herramienta de atención al cliente omnicanal para satisfacer estos deseos y nuevos hábitos de los consumidores. ¡Más información!

Descubre las razones para implementar la herramienta de servicio al cliente omnicanal en la pospandémica

Comunicación integrada

Una de las principales demandas del consumidor, que ya era una realidad antes de la crisis, pero que se acentúa aún más, es la necesidad de que las empresas evolucionen para ofrecer un viaje omnicanal y unificado.

Para ello, una herramienta de atención al cliente omnicanal ayuda a su organización a trabajar la comunicación de forma integrada, incluso en diferentes canales de interacción con los consumidores.

Trabajo remoto

La tecnología incorporada en la herramienta de servicio al cliente omnicanal también permite a los empleados del área operar desde sus hogares con la infraestructura adecuada para mantener el nivel de interacciones.

El acceso remoto a través de los distintos dispositivos que ofrece la plataforma fue fundamental en los periodos más críticos de la crisis, cuando el aislamiento social alcanzó su punto máximo y el régimen de home office fue adoptado por las empresas.

Por lo tanto, estas organizaciones pudieron continuar sus operaciones de servicio al cliente utilizando la plataforma omnicanal.

Múltiples canales de servicio

Proporcionar múltiples canales de servicio con inteligencia de datos, para que los clientes no tengan que repetir todos sus datos cuando utilizan la interacción en diferentes plataformas, es también otro beneficio de la herramienta de servicio al cliente omnicanal.

Además, esta diversificación de canales es una tendencia, incluso para la pospandémica, ya que los clientes utilizan cada vez más diferentes medios de contacto con las empresas, como chat, Whatsapp, correo electrónico y teléfono entre sus favoritos, según una investigación de Qualibest.

Gestión operativa

Finalmente, y también fundamental para el éxito del recorrido del cliente, la gestión operativa que permite una herramienta omnicanal de atención al cliente también es importante para gestionar, evaluar e identificar puntos de mejora en los procesos y actividades de todos los asistentes.

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