6 etapas para implementar el autoservicio en la atención al cliente en tiempos de “home office”

El contexto actual del coronavirus y aislamiento social ha llevado a las empresas a adoptar el trabajo remoto para la continuidad del negocio. En este sentido, el autoservicio se ha vuelto aún más importante en la atención al cliente, ya que esta operación asegura agilidad y eficiencia.

Para ponerlo en contexto, vale la pena señalar que el índice de satisfacción de los consumidores que son capaces de resolver sus problemas con el autoservicio es entre un 30% y un 40% mayor en comparación con el servicio humano, según el estudio Global State of Multichannel Customer Service Report.

Ante este escenario, estas son las mejores prácticas para implementar un autoservicio en tu empresa. 

1- Identifica el perfil y las preferencias del cliente

Para que tu empresa ofrezca el mejor servicio y satisfaga a los clientes, es necesario identificar el perfil y las preferencias de sus consumidores.

En este sentido, una plataforma omnicanal de calidad ayuda en este proceso, ya que la solución cuenta con herramientas que optimizan todo, ayudando en la identificación del perfil del consumidor y así permitiendo una relación de mejor calidad con los clientes.

2- Mapea el recorrido del cliente

Mapear el recorrido del autoservicio es esencial para identificar el momento ideal para contactar al cliente, así como para elegir la comunicación adecuada y el mejor canal para tal interacción.

3- Desarrolla una estrategia omnicanal

Para implementar el autoservicio en la atención al cliente, también es importante desarrollar la estrategia omnicanal. En este sentido, es esencial crear y mantener múltiples canales de atención al cliente.

Al fin y al cabo, como se mencionó anteriormente, cada consumidor tiene su propio perfil y preferencias en cuanto al contacto con las empresas.

Además, una plataforma de servicio omnicanal es fundamental para optimizar el funcionamiento de las empresas en este momento de crisis provocado por la pandemia de coronavirus.

La solución permite que el servicio se lleve a cabo de manera automatizada y mantiene activa la atención al cliente incluso en este período de cuarentena.

4- Automatiza procesos

Hablando de automatizar procesos, una plataforma de comunicación omnicanal también permite automatizar, desde bots, una serie de procesos y garantizar el soporte a los consumidores en múltiples canales de servicio, tales como: Facebook Messenger, chat online, una app propia, WhatsApp, web y Blog.

Además, también es posible concertar citas, leer documentos, abrir soporte técnico y realizar llamadas mediante la automatización puesta a disposición en plataformas de comunicación omnicanal.

5- Realiza la gestión del autoservicio

Para que el autoservicio tenga éxito es necesario realizar la gestión completa de las operaciones. De esta forma, es posible identificar, a través de métricas de seguimiento y reporte, puntos de mejora y posibles fallas en los procesos.

Con estos insumos, el gerente prepara posibles capacitaciones, refinamientos, talleres y elabora toda la estrategia para optimizar la operación.

6- Mejora la productividad

La automatización también es capaz de generar otros beneficios para el área de atención al cliente, como la realización automática de las tareas de alimentación de ERP, plataformas CRM e incluso plantillas de Excel.

Con estas tareas desarrolladas de forma autónoma, la empresa gana en reducción de costes, agilidad en los procesos e incluso más productividad de los empleados, quienes ganarán más tiempo para invertir en otras actividades empresariales importantes.

¡Cuenta con Olos para implementar el autoservicio en tu empresa!

Para asegurar la excelencia en la implementación del autoservicio en tu organización, especialmente en tiempos de grandes desafíos, es fundamental contar con herramientas que permitan el trabajo remoto y ayuden a apoyar a los consumidores.

En este sentido, Olos Tecnologia tiene toda la experiencia para servir a tu negocio. Mira todas nuestras soluciones para llevar a cabo una operación 100% remota y promover las actividades de atención al cliente sin interrupciones.

OlosCloud: Plataforma Olos en la nube, totalmente segura, escalable, con rápida implementación y acceso simplificado, para atención al cliente disponible a través de enlace de internet, que ofrece la posibilidad de trabajo remoto.

Marcador predictivo: Optimiza los procesos de llamadas telefónicas, prediciendo el momento adecuado para el final de una llamada y realizando ya varias llamadas simultáneamente. Vale la pena recordar que el marcador predictivo Olos tiene el mejor desempeño en el mercado e incluso ganó el premio Modern Consumer Award for Excellence in Customer Services.

Sistema inbound: Permite la automatización del servicio inbound para acelerar el proceso de servicio, la resolución de demandas y reducir el tiempo de llamada.

Agentes Digitales: Automatiza varios tipos de operaciones de atención al cliente, vía teléfono, chat, sitio web y otros canales de forma inteligente, como si fuera un ser humano.

Olos FastFlow: El agente digital instantáneo te permite automatizar el sistema de cobro de forma rápida y sencilla, optimizando los procesos y facilitando la resolución de problemas económicos. Además, la plataforma cuenta con una instalación rápida.

OWI (Olos Web Interactive): La plataforma de autoservicio visual, audible e interactivo utiliza inteligencia de datos para realizar funciones de recolección, venta y atención al cliente con excelencia, desde el inicio hasta el final del proceso, sin la necesidad de operadores humanos.

OlosChannel: Plataforma omnicanal que reúne todos estos canales y más, como servicio responsivo, redes sociales, bots, e-mail, entre otros en un solo lugar.

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