Os 10 canais de atendimento preferidos pelo consumidor e a estratégia para usá-los.

Os avanços no mundo digital ampliaram os canais de atendimento. Redes sociais, chatbots, atendentes virtuais, além do bom e velho telefone, entre outros, representam uma possiblidade de comunicação mais fácil com o cliente, mas são também um desafio para as empresas.  

Como estar presente e acessível em tantos canais de atendimento oferecendo qualidade, personalizado e eficiente? 

A resposta passa pela melhoria na estratégia para os canais de atendimento, entendendo a diferença entre estratégia omnichannel e estratégia multichannel.  

canais de atendimento

Omnichannel x multichannel, qual a diferença? 

Muitas empresas acreditam que estão oferecendo um atendimento omnichannel apenas por estarem presentes em diferentes canais. Não é bem assim! 

Multichannel – Em português multicanal, significa estar em canais onde os consumidores estão, provendo diferentes formas de acesso e de comunicação. Assim, o consumidor pode contactar a empresa através do telefone, chat, Whatsapp, Facebook Messenger, e-mail etc. 

Omnichannel – Neste caso, os canais estão conectados, de forma que o histórico da conversa com um mesmo cliente fique reunida, independente do canal em que ela aconteceu. Isso significa que um cliente pode conectar a empresa pelo WhatsApp, enviar um documento pelo email, receber um telefonema do atendente humano ou virtual e, por fim, um SMS para avaliar o serviço – tudo unificado e registrado numa mesma plataforma.  

A estratégia omnichannel vai além da multichannel: ela tem o foco na jornada do cliente e proporciona uma melhor experiência e um atendimento mais personalizado.

canais de atendimento

Os canais de atendimento preferidos do consumidor  

Em 2020, quando boa parte dos habitantes do planeta ficou confinado em casa, os aplicativos de mensagens como o WhatsApp e as redes sociais ganharam popularidade como canais de comunicação com as empresas.  

O que mais mudou? Confira neste gráfico feito a partir de pesquisas pela Salesforce:  

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Em 2020, o atendimento por vídeo ganhou adeptos, como mostra a tabela acima. Não era um canal usado comumente, antes da pandemia, mas agora que estamos acostumados a fazer até mesmo consultas médicas por videochamada, este canal pode crescer daqui para frente.  

O atendimento presencial, claro, caiu em 2020. Afinal, tivemos um período de distanciamento, enquanto o atendimento por telefone subiu. O que não mudou foi o e-mail: o consumidor parece gostar da ideia de deixar registrado, em texto, o que tem a dizer.  

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Vale a pena investir nos canais de atendimento?

Houve um tempo em que consumidores buscavam produtos pela sua qualidade e preço. Hoje, porém, sabemos que o bom atendimento é determinante para o sucesso de uma empresa.  

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  • 89% dos consumidores de 27 países, incluindo o Brasil, disseram que estão dispostos a realizar uma nova compra depois de uma experiência positiva com o atendimento ao cliente. (Salesforce Research) 
  • Empresas podem aumentar o faturamento entre 4% e 8% acima da média do mercado quando priorizam uma boa experiência de atendimento ao consumidor. (Bain & Company)

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Plataforma Omnichannel da Olos 

A Olos tem uma plataforma omnichannel, o OlosChannel, que integra em uma única suite diversos canais do mundo da voz e do texto, além do uso de agente digital, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, atendimento audivisual etc. O consumidor pode começar solicitando algo num canal e finalizar em outro, com todo o percurso de atendimento consolidado num só local.  

Nossa tecnologia conta com o uso de Inteligência Artificial que entende a solicitação e interage tanto por voz ou texto com o consumidor por meio de um Bot, como um agente humano. Isso representa grande agilidade no atendimento, feito de forma personalizada e com ótima experiência e satisfação dos consumidores. 

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