Indicadores de atendimento: saiba como usá-los em prol da excelência na jornada do cliente

Investir em tecnologia e soluções inovadoras para aprimorar o atendimento ao cliente é um fator importante. Mas, com o crescimento exponencial do volume de chamadas decorrente da pandemia, acompanhar os indicadores de atendimento tornou-se imprescindível.

E com esse acréscimo significativo nos atendimentos, algumas empresas podem encontrar o desafio de responder as chamadas com qualidade e agilidade. Neste sentido, a utilização de indicadores de atendimento tornam-se indispensáveis para identificar os pontos fortes e fracos, identificar gargalos e promover melhorias.

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Por que utilizar indicadores de atendimento?

Indicadores de atendimento, métricas de atendimento ou KPIs (Key Performance Indicators), são números e ferramentas de gestão utilizados para mensurar o desempenho e a satisfação dos consumidores, comparando diferentes setores e períodos de tempo.

Com os indicadores de desempenho é possível avaliar qual a percepção real do cliente em relação a atendimento que lhe foi concedido, ajudando assim, a identificar quais fatores contribuem para um bom suporte e quais interferem no resultado.

É importante ressaltar aqui, que fornecer um bom atendimento ao cliente impacta não só no relacionamento com o público, mas também nos números das vendas e na imagem de marca.

Afinal, um cliente satisfeito voltará a consumir e indicará sua empresa para sua família e amigos, enquanto o insatisfeito ajudará a negativar sua imagem em frente ao público.

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Quais os indicadores de atendimento preciso prestar atenção?

Nesse ponto é necessário avaliar quais são as métricas que fazem sentido para a sua empresa. Adotar todas as KPIs existentes não é o caminho certo, pois se você não possui um e-commerce, não tem porquê avaliar a taxa de abandono de carrinho, por exemplo.

Por isso, separamos os medidores mais importantes e que podem ser utilizados independentemente da área de atuação da sua empresa:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede a duração dos atendimentos realizados pelos operadores;
  • Tempo Médio de Espera (TME): como o próprio nome diz, mede quanto tempo os clientes aguardam atendimento;
  • Net Promoter Score (NPS): mensura a satisfação dos clientes com o serviço prestado.

Como medir e avaliar?

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Apesar de não existir um Tempo Médio de Atendimento ideal, indicadores muito altos podem significar falta de objetividade, ruídos de comunicação interna, problemas de produtividade e falta de clareza nas normas da empresa.

Por outro lado, um atendimento muito rápido pode significar a não resolução total do problema, não ter tirado todas as dúvidas do cliente e não passar confiança e interesse.

Para calcular corretamente o tempo gasto com atendimento é preciso levar em consideração apenas o tempo gasto do atendente, excluindo tempos de espera ou de contato com robôs.

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Tempo Médio de Espera (TME)

Esse indicador de desempenho necessita de uma atenção especial, pois ele mede o tempo médio que um cliente espera para ser atendido por um atendente, ou seja, é preciso contar o tempo de interação com os robôs, o tempo de espera e os de transferência.

Um TME muito extenso pode indicar a necessidade de contratação ou de capacitação dos profissionais e implementação de softwares que permitam identificar o motivo da ligação e direcionar o cliente com maior eficiência.

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Outro ponto importante dessa métrica é indicar os horários de pico, tornando possível montar estratégias para disponibilizar mais atendentes nesses horários.

Pode-se dizer que este é o indicador mais importante, pois ele afeta diretamente na qualidade da experiência do usuário, sendo uma das situações que tornam o atendimento ruim.

Para calculá-lo, some o tempo de espera de um período de tempo e divida pelo número de interações (chat, ligações, entre outros).

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Net Promoter Score (NPS)

Popular indicador de atendimento focado no atendimento ao cliente, o NPS não só é utilizado para estimar o nível de satisfação do consumidor com o atendimento recebido, mas também o quanto ele está disposto a indicar os seus serviços e produtos para outras pessoas.

Com a simples pergunta “o quanto você recomendaria esta empresa?” e com notas de 0 a 10 disponibilizadas, é possível determinar em qual dos três grupos o cliente se encaixa:

  • 0 a 6 – Detratores: Insatisfeitos. Provavelmente não voltarão a consumir seus produtos ou serviços e farão críticas a sua empresa publicamente;
  • 7 a 8 – Neutros: Indecisos. Obtiveram uma experiência normal, sem ter o que ressaltar ou criticar;
  • 9 a 10 – Promotores: Altamente satisfeitos. Tiveram uma ótima experiência e promoverão seu negócio.

Em relação ao cálculo, existem softwares que realizam o processo de forma automática. Mas, caso queira fazê-lo você mesmo, a fórmula consiste em: NPS: % promotes – % detratores.

Para saber analisar o resultado obtido, você precisa levar em conta as 4 zonas de avaliação da satisfação do consumidor:

  • -100 a 0: zona crítica;
  • 1 a 50: zona de aprimoramento;
  • 51 a 75: zona de qualidade;
  • 76 a 100: zona de excelência.

Como a média pode variar muito de uma área de atuação a outra, uma dica importante é observar a pontuação dos seus concorrentes e fazer a comparação com o resultado da sua empresa.

Como aplicar as métricas de desempenho?

Agora você já sabe como medir e avaliar a jornada do cliente e porque é tão importante aplicar os indicadores de atendimento. Mas para garantir que seus gestores tomem decisões ágeis e eficientes, é necessário que as métricas sejam precisas e os dados sejam sólidos.

Para isso, nada melhor do que uma empresa especializada em soluções modernas e inovadoras. A Olos Tecnologia tem uma solução completa para otimizar todas as atividades da sua empresa em relação ao atendimento ao cliente.

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