Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021

O atendimento omnichannel ganhou ainda mais relevância a partir da crise provocada pelo coronavírus, para que as empresas pudessem disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente, principalmente os digitais, que ganharam a preferência dos consumidores em isolamento social.

Nesse sentido, vale destacar que, em 2020, 23% das empresas investiram em infraestrutura e tecnologia, como uma plataforma omnichannel, por exemplo, para garantir o atendimento ao cliente em diversos canais, segundo a pesquisa Agenda 2021.

Para este ano, a previsão é de que 79% das empresas brasileiras invistam em canais digitais de atendimento ao consumidor para suprir a nova demanda, sendo que 38% dessas organizações pretendem aumentar o investimento quando comparado ao ano passado.

Diante desses números e da necessidade de atender aos novos hábitos dos consumidores, preparamos esse conteúdo sobre os desafios do atendimento omnichannel. Confira!

Leia também: Comunicação omnichannel: como otimizar a interação com o cliente?

Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021

Atendimento em canais digitais

O faturamento das lojas online cresceu 56,8% durante a crise, de acordo com pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Com isso, a demanda por atendimento nos canais digitais também aumentou e, por isso, as empresas precisam seguir essa tendência e disponibilizar atendimento omnichannel que contemple diversos canais, além dos tradicionais.

Deste modo, atualmente, as empresas precisam oferecer os seguintes canais de interação:

  • Telefone
  • Email
  • Chat
  • Whatsapp
  • Facebook Messenger
  • Redes sociais

Implementação de ferramentas de geolocalização

Uma das ferramentas que podem ajudar a estreitar o relacionamento com o cliente é a geolocalização.

Na prática, em lojas físicas, com um GPS, por exemplo, a equipe de marketing pode identificar a localização de cada cliente e promover ações como descontos, prêmios, entre outros.

Já no ambiente digital, utilizar a geolocalização nas redes sociais também permite que uma marca realize ações promocionais para atrair e fidelizar os consumidores.

Desta maneira, o setor de marketing da empresa tem mais informações para conhecer o comportamento do seu público, traçar estratégias e ações de acordo com os dados obtidos e, consequentemente, otimizar resultados.

Monitoramento e atendimento nas redes sociais

Os operadores de atendimento omnichannel também têm o desafio de acompanhar ainda mais de perto as métricas de redes sociais neste período de crise.

Neste ambiente digital, é possível entender os novos hábitos dos consumidores e oferecer atendimento personalizado de acordo com essa demanda.

Adesão aos chatbots

A implementação dos chatbots com o objetivo de obter mais eficiência no suporte aos clientes é mais um dos desafios do atendimento omnichannel para 2021.

Nesse sentido, segundo estudo do Gartner para este ano, aproximadamente 50% das empresas irão investir mais em chatbots do que em aplicativos tradicionais para suprir a nova demanda do consumidor.

Além disso, 85% dos clientes serão atendidos por robôs, sem nenhum contato com atendentes humanos.

Inteligência artificial

Ainda de acordo com o levantamento do Gartner, 30% das organizações também vão utilizar inteligência artificial como parte da estratégia para reter os consumidores.

Neste caso, a tecnologia pode ser utilizada para coletar, armazenar, analisar e cruzar os dados de maneira automatizada e que entregue informações estratégicas e insights para otimizar o atendimento e melhorar a jornada do cliente.

Veja também: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente

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Como visto, para superar os desafios do atendimento omnichannel em 2021, é importante unir estratégia e contar com tecnologia de uma empresa sólida e com as soluções que vão ao encontro dos novos hábitos dos consumidores.

Neste caso, o OlosChannel, plataforma omnichannel da Olos, dispõe de diversos recursos que permitem promover a excelência na jornada do cliente. Entre os diferenciais incluem-se:

  • Disponibilidade de atendimento em diferentes canais, inclusive os digitais
  • Histórico do cliente centralizado e pesquisável
  • Inteligência de dados para identificação das preferências e comportamento do consumidor
  • Mapeamento da jornada de compra para suporte personalizado às necessidades do cliente
  • Integração com outras ferramentas da Olos, como discador automático, agente digital, entre outros.

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