Atendimento inteligente: como promover a excelência na jornada do consumidor em diferentes canais?

O crescimento dos canais de atendimento inteligente é uma constante nos dias de hoje. Muito disso, deve-se ao próprio comportamento do consumidor atual, cada vez mais ansioso por uma resolução rápida de seus problemas e em contato direto com diferentes canais de comunicação como mídias sociais, telefone, e-mail e muitos outros.

De acordo com uma pesquisa da CS Academy, houve um aumento de 40% no investimento em plataformas de atendimento ao cliente nos últimos anos. No entanto, mesmo com a evolução tecnológica, ainda é um desafio manter a excelência na interação com os consumidores, principalmente diante da grande quantidade de canais.

Por essa razão, o investimento em tecnologia deve ser direcionado para soluções estratégicas, que são capazes de oferecer um atendimento inteligente e, dessa forma, uma experiência positiva ao usuário.

Fora isso, as empresas devem estar prontas para acompanhar as próximas tendências do mercado, no que concerne ao autoatendimento e às expectativas do consumidor digital.

No artigo de hoje, conheça mais sobre o atendimento inteligente e como promover a excelência na jornada do consumidor em diferentes canais. Acompanhe a leitura!

O que é um atendimento inteligente?

Um atendimento inteligente refere-se não só ao emprego de inteligência artificial, mas como essa tecnologia é capaz de coletar dados a respeito do estágio de maturidade do cliente em relação à sua empresa.

É a partir daí que se pode oferecer comunicação e conteúdos personalizados, que irão ajudar os consumidores no caminho ao longo da jornada de compras e, desse modo, contribuir para aumentar o número de vendas.

De acordo com o relatório The Act of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in customer experience, cerca de 54% dos clientes têm interações diárias com a inteligência artificial das empresas. Isso representa um aumento de 21%, quando comparamos com a mesma pesquisa do ano de 2018.

Sendo assim, o trabalho de uma tecnologia de inteligência artificial aliada a um atendimento inteligente é ter uma percepção sobre o histórico do consumidor, mas também ter em mãos informações sobre o contexto de suas consultas, bem como o humor atual – afinal, pode ser que o usuário não esteja em um dia bom para fazer uma compra.

Quais as vantagens de um atendimento inteligente?

Além de contribuir para a orientação do consumidor ao longo da jornada de compra, o atendimento inteligente oferece inúmeras vantagens para as empresas. Entre elas, destacam-se:

Ter um histórico dos clientes

A tecnologia oferece relatórios completos sobre o histórico dos clientes, sendo possível analisar o comportamento do consumidor ao longo das etapas do funil de vendas, o nível de maturidade em relação à compra, bem como os contatos anteriores com a empresa.

Dessa forma, a organização consegue saber exatamente o que o cliente deseja, como e quando oferecer o conteúdo.

Permite uma comunicação personalizada

Ao levantar o histórico dos clientes, é possível direcionar a comunicação de uma forma muito mais personalizada. Hoje em dia, saber como tratar um consumidor da melhor maneira possível é algo que interfere diretamente na percepção que ele tem da sua marca.

Com uma comunicação personalizada, o cliente irá se sentir valorizado e, como consequência, é mais fácil fechar uma venda.

Oferece uma diversificação de canais

O atendimento inteligente pode ser aplicado em uma grande diversidade de canais de comunicação, sem perder o histórico de conversas.

Isso quer dizer que se um usuário iniciou um atendimento por uma rede social, mas quer continuar por e-mail, a empresa tem um histórico das informações, sem a necessidade de começar o diálogo do zero.

Além do mais, o atendimento inteligente é capaz de oferecer uma solução rápida aos consumidores, o que melhora consideravelmente a experiência do cliente no relacionamento com a marca.

Conheça a OlosChannel, a plataforma de atendimento inteligente

A Olos Tecnologia desenvolveu uma plataforma completa para o atendimento inteligente: o OlosChannel.

Com inúmeros recursos e funcionalidades, a plataforma de atendimento ao cliente conta com:

OlosCloud: plataforma Olos em nuvem, totalmente seguro, escalável, com rápida implantação e acesso simplificado, para atendimento ao cliente disponível por meio de link de internet, que oferece a possibilidade de trabalho remoto.

Discador preditivo: otimiza os processos de ligação telefônica, porque possui um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar uma quantidade de chamadas, para atender a uma demanda futura, diminuindo o tempo ocioso do contact center. 

Vale lembrar que o discador preditivo da Olos tem o melhor desempenho do mercado e, inclusive, foi premiado com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e com o 7° Prêmio CONAREC.

Sistema receptivo: permite a automação do atendimento receptivo para tornar o processo ágil e eficiente na resolução de demandas e redução do tempo de chamada.

Agentes digitais: automatizam o atendimento por voz ou texto para diversos tipos de operações no contact center, via telefone, SMS, Whatsapp, chat, site e outros canais de forma inteligente, como se fosse um ser humano.

Olos FastFlow: o agente digital instantâneo permite automatizar o sistema de cobrança de maneira rápida e simples, otimizando os processos e facilitando o acerto de pendências financeiras. Além disso, a plataforma possui instalação ágil e é possível escolher uma voz feminina ou masculina e configurar de acordo com negócio.

Olos Web Interactive (OWI): a plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa utiliza inteligência de dados para executar com excelência funções de cobrança, vendas e SAC, do início ao fim do processo, sem necessidade de operadores humanos.

Dessa maneira, é possível integrar diferentes canais de comunicação da sua empresa, além de oferecer um atendimento totalmente personalizado.

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