¿Cómo el marcador predictivo facilita la relación con el cliente?

La rutina en el Call Center es intensa debido al elevado número de demandas y llamadas, además de la necesidad de calidad en los servicios realizados. Con ello, la inserción de nuevos recursos tecnológicos, como el marcador predictivo, se vuelve fundamental para que alcances mejores resultados.

Esta tecnología sirve para reducir los contactos frustrados y la pérdida de llamadas, así como mejorar el tiempo de servicio. A seguir, conoce más sobre el marcador predictivo y los sus beneficios para la relación con el cliente.

¿Qué es marcador predictivo?

El marcador predictivo se vale de un algoritmo avanzado para automatizar el proceso de marcación de las llamadas. Este recurso también prevé el mejor momento para iniciar una llamada simultánea de llamadas, reduciendo el tiempo ocioso del Contact Center.

El sistema ofrece escalabilidad al servicio del Call Center. Ello porque posibilita un flujo continuo de llamadas para cada operador, lo que disminuye el tiempo que sería destinado a tareas auxiliares, como la marcación manual del número, la espera y, muchas veces, la falta de éxito en contactarse.

¿Cómo funciona el marcador predictivo?

El algoritmo utiliza una serie de métricas para establecer los patrones de cada contacto y determinar su mejor momento. Entre los criterios utilizados para determinar el instante de iniciarse una llamada, están:

  • Tiempo promedio para el servicio;
  • Número de servicios del colaborador;
  • Cantidad de agentes disponibles;
  • Cantidad de agentes activos;
  • Tiempo promedio de operación;
  • Calidad de la lista de correos;
  • Tiempo promedio de marcación.

¿Cuáles los beneficios de utilizar el marcador predictivo?

Partiendo del análisis de datos, el sistema identifica cuándo la llamada actual está próxima de concluirse y el marcador predictivo inicia las nuevas llamadas para otros contactos de la lista de correos. El resultado es la disminución en el tiempo entre los servicios, volviendo más eficientes los procesos.

Además de esto, la solución direcciona solamente las llamadas efectuadas con éxito a los agentes humanos del Call Center. De esta forma, factores como números equivocados, llamadas en buzón de voz y tiempo para contestar la llamada no más perjudican el desempeño de los colaboradores.

Para garantizar la eficiencia del modelo, el operador también puede notificar el sistema en el caso de que tarde más de lo que esperaba en un servicio o también cuando finalice su llamada en menos tiempo, lo que garantiza la calidad en el servicio al cliente y mantiene la alta productividad del colaborador.

Importancia de la tecnología en la relación con el consumidor

Con la optimización del tiempo de servicio, el marcador predictivo garantiza que el colaborador evite tareas repetitivas en el día-a-día. De esta forma, tu equipo estará más apta a realizar un servicio de calidad, con enfoque en la eficiencia y en la resolución de problemas.

Además de esto, el marcador predictivo hace el análisis del desempeño de cada agente. Por lo tanto, aquél con mejor calidad en el servicio va a recibir un número mayor de llamadas, con el sistema direccionando las llamadas para que las contesten los profesionales más calificados.

Poniéndolo en práctica

Para que goces de los beneficios del marcador predictivo, es importante que el Call Center defina un asociado de confianza y con experiencia. Olos es una empresa especializada en el servicio de Call Center y ofrece soluciones exclusivas para este sector. Entre las opciones, está el marcador predictivo con algoritmo avanzado y adecuado a la necesidad del cliente, además de ofrecer otros modelos de marcadores, como Automático y Preview. El objetivo es atender a las diferentes demandas y propiciar inteligencia y eficiencia al Call Center. 

El OlosChannel, por ejemplo, es un software que automatiza el servicio, volviéndolo más ágil y eficiente. Solución exclusiva de agente digital que es parte del OlosChannel, el Olos Web Interactive se vale de inteligencia de datos para ejecutar con excelencia funciones como cobro, ventas y servicio al cliente.

Nuestros agentes digitales son adaptados de acuerdo con el perfil del público y están integrados en diversos canales: voz (marcador y DAC), URA, Agente Multimedios, SMS Bot, Chatbot (Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Telegram, etc), correo electrónico y otros. Así, dejas más fácil las interacciones con el cliente. ¡Conoce cómo funciona, contáctanos y solicita una demostración!

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