¿Cómo el agente digital mejora el servicio al cliente en el comercio minorista?

El sector minorista ha cambiado para satisfacer las demandas del nuevo comportamiento del consumidor que es más tecnológico, exigente y comprometido. Para cumplir con estos requisitos, han surgido soluciones como agente digital, herramientas de relación (CRM) y plataforma omnicanal.

Los avances tecnológicos y los nuevos patrones de comportamiento del consumidor son dos caras de la misma moneda y han dado lugar a cambios en las estrategias de gestión y ventas minoristas.

En este nuevo escenario, por lo tanto, los minoristas deben realizar inversiones concretas en las tecnologías que presenten los mejores potenciales de ganancias, satisfacción del cliente y eficiencia en el servicio.

¿QUÉ CAMBIOS PASARON A LOS CLIENTES DEL COMERCIO MINORISTA?

Según la 39a edición de Webshoppers, realizada por Ebit, el comercio electrónico brasileño creció nominalmente en un 12% en volumen de ventas y ganó 10 millones de consumidores que hicieron compras en línea por primera vez en 2018.

Por lo tanto, una de las tendencias en el comportamiento del consumidor cuando hablamos de ventas al por menor es priorizar las compras en línea, pero no solo esto.

El estudio de Connected Commerce identificó algunos aspectos:

  • Un 19% de los consumidores brasileños compran en internet para recibir en casa;
  • El 11% compra en línea para retirar dentro de la tienda física;
  • Un 12% usa internet para comprar y el drive-thru para retirar;
  • El 9% compra en línea para buscar en la tienda.

Por lo tanto, parece que la experiencia omnicanal es un aspecto importante del recorrido del cliente en la compra de productos en el comercio minorista.

¿CÓMO CUMPLE EL AGENTE DIGITAL CON LOS NUEVOS REQUISITOS?

El agente digital es una tecnología que se puede integrar con diferentes canales de servicio al cliente para proveer un contacto más dinámico, personalizado y ágil.

La tecnología se vale de mapas mentales, diccionarios semánticos e inteligencia de datos para comprender la demanda del cliente y mejorar con el uso. De esa manera, se puede usar en el teléfono, chat, redes sociales y otros canales.

El uso del agente virtual es una de las tendencias para que las empresas minoristas brinden una experiencia más satisfactoria a los clientes. Entre los beneficios, destacamos:

  • Satisfacción del consumidor: el consumidor tiene un servicio personalizado, en su canal preferido y aún tiene soluciones automatizadas, pudiendo resolver las demandas sin tener que hablar con un asistente.
  • Retención y lealtad: la posibilidad de autoservicio agregado a la efectividad de la resolución de la demanda también da como resultado mayores posibilidades de retener y retener al cliente, que incluso puede convertirse en un promotor de la marca;
  • Centrarse en la experiencia de compra: la configuración del agente digital se lleva a cabo de acuerdo con el mapeo del recorrido de compra del cliente, asegurando un enfoque personalizado en las necesidades identificadas.

Los beneficios que ofrece el agente virtual a los clientes no son los únicos. Esto se debe a que el minorista gana competitividad, reduce costos y aumenta la eficiencia.

¿CÓMO PROMOVER UNA RELACIÓN INTEGRADA?

Es esencial que la estrategia y las tecnologías de relación con el cliente minorista puedan integrarse para garantizar una experiencia del consumidor fluida y satisfactoria.

Por lo tanto, el agente digital debe operar junto con una plataforma omnicanal que garantice no solo la diversidad de canales, como también una experiencia unificada entre ellos.

Olos Tecnología tiene soluciones específicas de servicio al cliente que incluyen la tecnología exclusiva de Olos Web Interactive (OWI). Es una evolución de los agentes digitales que promueve la automatización del servicio, el compromiso y la personalización.

La solución se puede integrar con OlosChannel, una plataforma omnicanal que utiliza inteligencia de datos para mapear el viaje de compra y promover una experiencia exclusiva para el cliente.

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